La conception des choses quotidiennes

Synopsis

Comment les concepteurs améliorent-ils leurs produits pour contourner les défauts de la logique humaine ? Si l'on peut tirer une leçon de l'économie comportementale, c'est que la façon dont les gens devraient se comporter n'est pas celle dont ils se comportent réellement.

Dans La conception des choses quotidiennes, Don Norman soutient que les concepteurs doivent accepter ce fait. Norman enseigne les principaux cadres de ce système de conception "centré sur l'homme", les trois domaines les plus importants de la conception, et pourquoi les concepteurs doivent prendre en compte d'autres principes en plus de la logique, tels que la psychologie, les sciences cognitives et l'art, pour concevoir d'excellents produits qui fonctionnent mieux dans tous les secteurs.

Top 20 des idées clés

1. Deux des caractéristiques les plus importantes d'un bon design sont la découvrabilité et la compréhension. Découvrabilité : Est-il possible de comprendre quelles actions sont possibles et comment les réaliser ? Compréhension : Que signifie tout cela ? Comment le produit est-il censé être utilisé ? Que signifient tous les différents contrôles et réglages ?
2. La découvrabilité comprend cinq concepts psychologiques fondamentaux : 1) Les affordances (une chaise offre un soutien, donc à son tour elle offre la possibilité de s'asseoir) ; 2) Les signifiants (un panneau plat sur une porte signifie qu'on doit pousser) ; 3) Les contraintes (limitations imposées sur le design qui peuvent se présenter sous quatre formes : physiques ; culturelles ; sémantiques ; et logiques) ; 4) Les mappages (des interrupteurs ordonnés sur le mur peuvent spécifier quel interrupteur est pour quelle lumière) ; 5) Les retours d'information (la communication d'une action).
3. "Aujourd'hui, je réalise que le design présente une interaction fascinante entre la technologie et la psychologie, que les concepteurs doivent comprendre les deux. Les ingénieurs ont toujours tendance à croire en la logique. … 'Pourquoi les gens ont-ils des problèmes?' ils se demandent. 'Vous êtes trop logique,' je dis. 'Vous concevez pour les gens comme vous aimeriez qu'ils soient, pas comme ils le sont vraiment.'"
4. Les sept étapes de l'action comprennent une étape pour les objectifs, trois étapes pour l'exécution, et trois étapes pour l'évaluation: 1) Objectif (formuler l'objectif); 2) Plan (l'action); 3) Spécifier (une séquence d'action); 4) Exécuter (la séquence d'action); 5) Percevoir (l'état du monde); 6) Interpréter (la perception); 7) Comparer (le résultat avec l'objectif). C'est une décomposition simplifiée mais offre un cadre utile pour guider le design.
5. "Lorsque les gens utilisent quelque chose, ils font face à deux gouffres: le Gouffre de l'Exécution, où ils essaient de comprendre comment cela fonctionne, et le Gouffre de l'Évaluation, où ils essaient de comprendre ce qui s'est passé. Le rôle du designer est d'aider les gens à franchir les deux gouffres. … Le gouffre [d'Évaluation] est petit lorsque l'appareil fournit des informations sur son état sous une forme facile à obtenir, facile à interpréter, et correspond à la façon dont la personne pense au système."
6. Norman recommande 'l'analyse des causes profondes' pour définir ses objectifs et sous-objectifs, dans le but de découvrir la cause profonde d'une action. Si quelqu'un lit jusqu'à ce qu'il fasse nuit, son objectif devient d'allumer une lumière.Mais ceci n'est vraiment qu'un sous-objectif de lecture ; la lecture est un sous-objectif pour l'apprentissage ; l'apprentissage est un sous-objectif pour l'application, et ainsi de suite. Menez ce type d'analyse des causes profondes et de grandes innovations peuvent suivre - en design ou ailleurs : demandez constamment pourquoi - quel est le véritable objectif ?
7. Un cadre utile pour l'analyse des causes profondes est ce que Norman appelle les 'Cinq Pourquoi'. Utilisé à l'origine par Sakichi Toyoda et la Toyota Motor Company pour améliorer la qualité (une entreprise réputée pour son contrôle de qualité), il pose simplement la question 'pourquoi' à plusieurs reprises. Il ne s'agit pas toujours de cinq questions, mais il est formulé ainsi pour encourager à poser la question à plusieurs reprises. "Pourquoi cela a-t-il mal tourné ?" Erreur humaine. "Pourquoi y a-t-il eu une erreur humaine ?" Il était fatigué. "Pourquoi était-il fatigué en manipulant des machines dangereuses ?" Et ainsi de suite.
8. "Comme l'a souligné un jour le professeur de marketing de la Harvard Business School, Theodore Levitt, 'Les gens ne veulent pas acheter une perceuse de un quart de pouce. Ils veulent un trou de un quart de pouce !' L'exemple de Levitt d'une perceuse n'est cependant que partiellement correct, … Une fois que vous réalisez qu'ils ne veulent pas vraiment de la perceuse, vous réalisez qu'ils ne veulent peut-être pas vraiment du trou non plus : ils veulent installer leurs étagères. Pourquoi ne pas développer des méthodes qui ne nécessitent pas de trous ? Ou peut-être des livres qui ne nécessitent pas d'étagères."
9. Les sept étapes de l'action - un cadre utile pour les concepteurs à utiliser : 1) Qu'est-ce que je veux accomplir ? 2) Quelles sont les séquences d'actions alternatives ? 3) Quelle action puis-je faire maintenant ? 4) Comment le faire ? 5) Qu'est-ce qui s'est passé ? 6) Qu'est-ce que cela signifie ? 7) Est-ce correct ? Ai-je atteint mon objectif ? "Cela met la charge sur le concepteur de s'assurer qu'à chaque étape, le produit fournit les informations nécessaires pour répondre à la question."
10. Il existe deux types de connaissances que les gens utilisent au quotidien : la connaissance de - appelée par les psychologues connaissance déclarative (se souvenir de s'arrêter aux feux de circulation rouges) - et la connaissance comment - également connue sous le nom de connaissance procédurale (compétences pour être musicien). On n'a pas besoin de se rappeler exactement à quoi ressemble une pièce de monnaie pour payer les choses ; la connaissance que c'est une pièce de monnaie suffit.
11. Pourquoi des millions d'Américains ont-ils confondu la pièce de un dollar Susan B. Anthony avec le quart de dollar préexistant, alors que personne n'a confondu le nouveau billet de 20 $ avec le billet de 1 $ de taille identique ? Parce que tous les billets en Amérique sont de la même taille, les Américains ont donc inconsciemment déterminé que la taille n'était pas un facteur de différenciation des billets. Les pièces de monnaie, en revanche, sont fréquemment différenciées par leur taille. "Considérez cela comme un exemple de la manière dont les principes de conception interagissent avec les réalités pratiques du monde réel," écrit Norman. "Ce qui semble bon en principe peut parfois échouer lorsqu'il est introduit dans le monde."
12. Il existe deux types de mémoire qui ont des implications différentes pour la conception. Premièrement, la mémoire à court terme ou de travail (STM) est importante pour les concepteurs à considérer car elle n'est pas fiable; elle est trop fragile et quitte l'esprit rapidement, surtout s'il y a des distractions (un bon exemple de cela dans une mauvaise pratique est les systèmes de dossiers médicaux électroniques qui déconnectent automatiquement les infirmières, ce qui les oblige à écrire des informations vitales sur leurs mains avant qu'elles ne soient perdues).
13. L'autre - la mémoire à long terme (LTM) - peut créer des correspondances naturelles pour les utilisateurs de produits; par exemple, si un motocycliste oublie comment signaler un virage à gauche (s'il faut pousser ou tirer un interrupteur), il se souviendra peut-être que lorsqu'il tourne à droite, le guidon gauche avance. Leur LTM leur a donné un cadre de référence pour se souvenir de comment utiliser un produit. Les concepteurs devraient considérer ce principe pour guider les correspondances naturelles.
14. Les approximations peuvent être des outils importants pour quelqu'un à utiliser lorsqu'il conçoit des choses. Par exemple, une approximation de STM pourrait être: "Il y a cinq emplacements de mémoire dans la mémoire à court terme. Chaque fois qu'un nouvel élément est ajouté, il prend une place, ce qui élimine ce qui était là auparavant." Est-ce précisément vrai? Non. Mais cela sert une fonction utile. Utilisez de telles approximations pour vous aider.
15. Il existe quatre types de contraintes : physiques, qui utilisent les propriétés du monde physique pour suggérer une action ; culturelles, qui sont basées sur les normes culturelles, car "chaque culture a un ensemble d'actions autorisées pour les situations sociales" ; sémantiques, qui s'appuient sur la signification d'une situation donnée pour contrôler l'ensemble des actions possibles ; et logiques, qui utilisent la bonne vieille logique, généralement grâce à l'avantage des relations logiques entre "l'agencement spatial ou fonctionnel des composants et les choses qu'ils affectent ou qui sont affectées par eux."
16. "Quand un dispositif aussi simple qu'une porte doit avoir un signe pour vous dire si vous devez tirer, pousser, ou glisser, alors c'est un échec, mal conçu."
17. "Si tout le reste échoue, standardisez. … Si tous les fabricants de robinets pouvaient s'accorder sur un ensemble standard de mouvements pour contrôler la quantité et la température … alors nous pourrions tous apprendre les normes une fois, et utiliser pour toujours ces connaissances pour chaque nouveau robinet que nous rencontrons. Si vous ne pouvez pas mettre de connaissances sur l'appareil (c'est-à-dire, des connaissances dans le monde), alors développez une contrainte culturelle : standardisez ce qui doit être gardé en tête."
18. Toyota est depuis longtemps reconnue pour son excellence en matière de fabrication. Sa méthode pour minimiser les erreurs est basée en partie sur la philosophie du jidoka - traduit approximativement par 'automatisation avec une touche humaine'. Au sein du Système de Production Toyota, les travailleurs sont censés signaler toute erreur, ce qui signifie souvent que l'ensemble des chaînes de montage doit être arrêté.Cela contraste avec de nombreuses cultures qui mettent l'accent sur l'efficacité et la maximisation économique ; les pressions sociales empêchent souvent les gens de signaler des erreurs. Chez Toyota, lorsqu'une erreur est remarquée, un cordon spécial appelé andon arrête la chaîne de montage et alerte l'équipe d'experts. Toyota punit également le non-signalement d'erreur. C'est un exemple de la façon dont les produits et les systèmes peuvent être conçus pour garantir des environnements de travail plus sûrs et plus efficaces.
19. La tentation en affaires est d'ajouter constamment de nouvelles fonctionnalités à un produit déjà excellent. Une entreprise créera quelque chose qui fonctionne, mais finalement, le marché devient saturé : tout le monde possède maintenant le produit. Les concurrents lancent des produits similaires avec plus de fonctionnalités. D'où ce que Norman appelle 'featuritis'. "Un bon design nécessite que les concepteurs prennent du recul par rapport à la pression concurrentielle et s'assurent que le produit entier est cohérent, cohérent et compréhensible. Cette position nécessite que la direction de l'entreprise résiste aux forces marketing qui supplient d'ajouter telle ou telle fonctionnalité, chacune étant considérée comme essentielle pour un certain segment de marché."
20. Il existe deux types d'innovation, selon Norman : radicale et incrémentale. Chacune a son utilité, et aucune n'est plus précieuse que l'autre. L'innovation incrémentale est les changements lents et réguliers apportés à l'automobile au cours des 100 dernières années. C'est plus approprié que l'innovation radicale dans certains cas.L'innovation radicale, d'autre part, est "ce que beaucoup de gens recherchent, car c'est la forme de changement grande et spectaculaire," écrit Norman. "Mais la plupart des idées radicales échouent, et même celles qui réussissent peuvent prendre des décennies." Chaque changement n'a pas besoin d'être radical.

Résumé

Vous êtes-vous déjà demandé, "Comment diable mon thermostat fonctionne-t-il réellement, et pourquoi sur la terre verte de Dieu doit-il être si déroutant?" Les choses quotidiennes sont souvent mal conçues. Les designers privilégient souvent le style à la substance — la beauté à l'utilité. Les entreprises ajoutent des fonctionnalités inutiles aux produits pour augmenter les ventes mais ne font rien pour la conception d'un produit. Les navetteurs ne devraient pas avoir à pratiquer le tai chi pour utiliser les robinets de la gare.

Dans La conception des choses quotidiennes, Donald A. Norman offre une perspective désespérément nécessaire sur la conception. Le livre souligne la nécessité d'une conception centrée sur l'homme et s'appuie sur divers sujets allant de la psychologie à l'art et offre des cadres utiles pour que les designers créent des choses en tenant compte de l'utilisateur — avec tous ses défauts.

La psychopathologie des choses quotidiennes

Vous êtes-vous déjà approché d'une porte sans savoir comment l'utiliser? Devriez-vous pousser ou tirer? Glisser ou tourner? Faire un signe de la main? Donald A. Norman l'a fait aussi. Tellement que ces portes sont maintenant connues sous le nom de Portes Norman. Don Norman est un ingénieur de métier et de nature. Il voit le monde comme beaucoup d'ingénieurs : de manière logique.

Norman a un ami qui s'est retrouvé coincé entre deux portes parce que leurs charnières n'étaient pas visibles et il ne pouvait pas comprendre comment passer. L'entrée du bâtiment "a probablement remporté un prix de design," écrit sarcastiquement Norman. Mais parce qu'elle provoque de la confusion, elle est mal conçue.

Pour des conceptions simples, comme celles d'une porte ou d'une bouilloire, des instructions manuelles pour "pousser" ou "tirer" ne devraient pas être nécessaires. Un bon design devrait indiquer l'action par lui-même. Rendez un pilier visible pour qu'il soit clair de quel côté de la porte est attachée une charnière. Lorsque des choses simples sont excessivement complexes, écrit Norman, "tout le but du design est perdu."

Les trois domaines clés du design

Norman se concentre sur trois domaines qui relèvent de la catégorie du design:

1. Design industriel: Les designers industriels ont tendance à se concentrer sur la forme et le matériau. Le design industriel est le service professionnel pour créer et développer des concepts et des spécifications qui optimisent la fonction, la valeur et l'apparence des produits et des systèmes pour le bénéfice mutuel de l'utilisateur et du fabricant.
2. Design d'interaction: Les designers d'interaction se concentrent sur la compréhensibilité et l'utilisabilité. Le design est basé sur la façon dont les gens interagissent avec la technologie. Le but est d'améliorer la compréhension des gens de ce qui peut être fait, de ce qui se passe et de ce qui s'est produit.Il s'appuie sur les principes de la psychologie, du design, de l'art et de l'émotion pour garantir une expérience utilisateur positive.
3. Design d'expérience : Les designers d'expérience mettent l'accent sur l'impact émotionnel d'un design donné. Selon cette méthode, la qualité et le plaisir de l'expérience totale sont considérés à travers les produits, les processus, les services, les événements et les environnements.

Les cinq principes d'un bon design

La découvrabilité est une étape cruciale de l'expérience utilisateur et comprend cinq concepts psychologiques fondamentaux :

1. Affordances

La relation entre les propriétés d'un objet et les capacités de l'agent qui interagit avec lui—ergo, une chaise offre un support, elle offre donc la possibilité de s'asseoir dessus. Une affordance n'existe que si l'agent peut interagir de manière appropriée ; par exemple, si un enfant n'est pas assez fort pour soulever un tabouret, le tabouret n'offre pas la possibilité de le soulever. L'affordance est relative. Pour être efficaces, les affordances et les anti-affordances doivent être découvrables.

2. Signifiants

Les signifiants sont les composants qui signalent l'affordance. Un panneau plat sur une porte signifie qu'il faut la pousser pour l'ouvrir. Les affordances déterminent quelles actions sont possibles. Les signifiants communiquent où l'action doit avoir lieu. "Quand des signifiants externes—des signes—doivent être ajoutés à quelque chose d'aussi simple qu'une porte, cela indique un mauvais design."

3.Contraintes

Il existe quatre types de contraintes. Physiques, qui utilisent les propriétés du monde physique pour suggérer une action; culturelles, qui sont basées sur les normes culturelles, car "chaque culture a un ensemble d'actions autorisées pour les situations sociales"; sémantiques, qui s'appuient sur la signification d'une situation donnée pour contrôler l'ensemble des actions possibles; et logiques, qui utilisent la bonne vieille logique pour tirer parti des relations logiques entre "l'agencement spatial ou fonctionnel des composants et les choses qu'ils affectent ou qui sont affectées par eux."

4. Cartographie

Les cartographies indiquent la relation entre deux ensembles de choses. Par exemple, s'il y a des rangées de projecteurs au plafond, une série d'interrupteurs sur le mur pourrait spécifier quel interrupteur est pour quelle lumière, en fonction de leur ordre. Cela constituerait une cartographie : les interrupteurs sont mappés en fonction des lumières. Un autre exemple pourrait être un volant de voiture : quand il tourne à droite, le haut du volant se déplace à droite avec la voiture elle-même. La voiture utilise une correspondance spatiale pour rendre l'utilisation de la voiture simple et évidente.

5. Rétroaction

La rétroaction dans la conception est cruciale et doit être immédiate. C'est la communication d'une action.Si un cycliste est à un feu rouge qui reste rouge plus longtemps que prévu, peut-être qu'il n'a pas enregistré la présence du cycliste, parce que son véhicule est plus petit qu'une voiture. Le système manque de rétroaction.

6. Modèles conceptuels

Il y a un sixième principe de bon design : le modèle conceptuel du système. Simplement, c'est une explication de comment quelque chose fonctionne. Les fichiers et dossiers dans l'ordinateur d'une personne ne sont pas des fichiers ou des dossiers ; ils sont des modèles conceptuels de ces objets parce que les humains sont habitués à la façon dont ces objets remplissent une fonction similaire dans la vie réelle. C'est un modèle conceptuel utile.

"Nous comblons le Golfe de l'Exécution [où un utilisateur essaie de comprendre comment une chose fonctionne] avec des signifiants, des contraintes, des mappages, et un modèle conceptuel. Nous comblons le Golfe de l'Évaluation [où un utilisateur essaie de comprendre ce qui s'est passé] par l'utilisation de la rétroaction et d'un modèle conceptuel."

Quand quelque chose va mal, comme lorsque des informations stockées sur le cloud disparaissent, le modèle conceptuel doit offrir une solution ou il est limité dans sa qualité. Les fichiers peuvent sembler accessibles aux utilisateurs mais être intouchables. "Les modèles simplifiés ne sont précieux que tant que les hypothèses qui les soutiennent restent vraies."

La psychologie des actions quotidiennes

"L'émotion est très sous-estimée," écrit Norman. "En fait, le système émotionnel est un système de traitement de l'information puissant qui fonctionne en tandem avec la cognition.La cognition tente de donner un sens au monde : l'émotion attribue une valeur. C'est le système émotionnel qui détermine si une situation est sûre ou menaçante, si quelque chose qui se produit est bon ou mauvais, désirable ou non. La cognition fournit la compréhension : l'émotion fournit des jugements de valeur." Peut-être une raison supplémentaire pour les ingénieurs d'adoucir leur approche basée sur une logique rigide : les gens sont des créatures émotionnelles et doivent être acceptés comme tels.

De manière connexe, Norman suggère aux concepteurs de considérer trois niveaux de traitement : 1. viscéral, ou réponses automatiques, comportementales, ou actions bien apprises déclenchées par des situations, et réfléchies, ou opinion consciente a posteriori. La conception doit avoir lieu à tous les niveaux. Les mauvaises conceptions peuvent induire de la frustration et de la colère ; les bonnes conceptions peuvent induire de la fierté, du plaisir et du calme.

Trouver un sens dans l'échec

Norman recommande aux concepteurs de changer leur perception de l'échec, qu'ils incorporent plus de psychologie positive dans leur travail. Lorsqu'on conçoit quelque chose de nouveau, on ne devrait pas se soucier de l'échec. De plus :

1. Ne blâmez pas les autres pour leur incapacité à utiliser votre conception.
2. Prenez les difficultés des gens comme des signes d'où le produit peut être amélioré.
3. Éliminez tous les messages d'erreur des systèmes électroniques ou informatiques ; à la place, fournissez de l'aide et des conseils.
4. Permettez de corriger les problèmes directement à partir des messages d'aide et de guidage; ne gênez pas les tâches des utilisateurs et ne les faites pas recommencer.
5. Supposez que ce que quelqu'un a fait est partiellement correct; fournissez des conseils qui leur permettent de corriger le problème et de continuer.
6. Pensez positivement pour vous-même et les personnes avec lesquelles vous interagissez.

Connaissance dans la tête et dans le monde

"Un ami m'a gentiment prêté sa voiture, une Saab classique plus ancienne. Juste avant que je ne parte, j'ai trouvé une note qui m'attendait: 'J'aurais dû mentionner que pour sortir la clé du contact, la voiture doit être en marche arrière.' La voiture doit être en marche arrière! Si je n'avais pas vu la note, je n'aurais jamais pu le comprendre. Il n'y avait aucun indice visible dans la voiture: la connaissance nécessaire pour cette astuce devait résider dans la tête. Si le conducteur manque de cette connaissance, la clé reste dans le contact pour toujours." Norman utilise cela comme un avertissement: les concepteurs doivent rendre évident ce qui doit être fait pour utiliser les choses qu'ils conçoivent.

Il existe deux types de connaissances que les gens utilisent au quotidien: connaissance de—référé par les psychologues comme connaissance déclarative (se souvenir de s'arrêter aux feux de circulation rouges)—et savoir comment—également connu sous le nom de connaissance procédurale (savoir comment jouer d'un instrument de musique). On n'a pas besoin de se rappeler exactement à quoi ressemble une pièce de monnaie pour payer les choses; savoir que c'est une pièce suffit.

Utilisez le monde pour vous souvenir des choses

Comment un pilote se souvient-il de tant de choses ? On lui donne une myriade d'instructions complexes avant qu'il ne prenne son vol. La réponse est qu'il ne le fait pas. Ils ne laissent pas la mémoire à court terme ou de travail peu fiable responsable de décisions aussi importantes. Il y a trop de choses à se souvenir à faire. Par conséquent, les pilotes profitent de l'équipement de leur avion pour 'se souvenir' des informations importantes. Voici l'implication de la conception : pour que le risque d'échec soit atténué, les concepteurs doivent prendre en compte les limites de la mémoire humaine.

La 'mémoire prospective' désigne la tâche de se souvenir de faire quelque chose dans le futur. Pour cela, on a besoin d'un rappel. Un rappel est composé de deux composants principaux : un signal et un message. Un signal indique qu'il faut se souvenir de quelque chose ; un message informe de ce que la chose à se souvenir est réellement.

Conception centrée sur l'activité

Étant donné que la cartographie spatiale des interrupteurs (comme les interrupteurs de lumière) n'est pas toujours appropriée, les commandes centrées sur l'activité sont parfois une bonne solution. Par exemple, de nombreux auditoriums ont des interrupteurs basés sur l'activité ; un interrupteur peut être étiqueté 'conférence', qui lorsqu'il est pressé active le bon équilibre de lumière (plus près de l'arrière de la salle) et d'obscurité (près d'un projecteur ou d'un écran, pour qu'il soit plus facile pour le public de voir la présentation).

Le son dans la conception

Norman parle de l'importance du son utilisé dans la conception pour offrir une rétroaction positive ou négative. Pensez au son métallique entendu lorsqu'une porte de voiture ne se ferme pas correctement. Comparez ensuite cela au bruit satisfaisant de verrouillage lorsqu'elle se ferme correctement.

Pour les personnes aveugles, l'absence de son provenant des nouveaux véhicules électriques est un problème. La capacité à écouter le ronronnement d'une voiture est souvent la façon dont les personnes aveugles savent s'il est sûr de traverser une route. À cause de cela, des sons sont maintenant ajoutés aux véhicules électriques pour les rendre plus sûrs.

La conception skeuomorphique peut aider

Skeuomorphique est le nom donné à quelque chose de nouveau qui ressemble à quelque chose d'ancien, comme les premiers plastiques qui ressemblaient à du bois. Les conceptions skeuomorphiques peuvent être des modèles conceptuels utiles qui facilitent l'apprentissage; rappelez-vous l'exemple des 'dossiers' et des 'fichiers' dans le disque dur de votre ordinateur. Cela rend facile pour les utilisateurs de savoir ce qui s'est passé.

Erreur humaine? Non, mauvaise conception

Si une personne ne parvient pas à comprendre son thermostat à la maison, qui est en faute, la technologie ou la personne? Norman croit que c'est souvent la technologie.

Les technologies que les gens doivent utiliser chaque jour ne devraient pas être aussi complexes qu'elles le sont souvent. Plutôt que de nous blâmer, nous devrions attendre plus de nos choses quotidiennes.

La plupart des accidents industriels - entre 75% et 95% - sont causés par une erreur humaine.Norman pose donc la question : Comment se fait-il que les gens soient si incompétents ? Sa réponse : ils ne le sont pas. C'est un problème de conception.

"Nous concevons des équipements qui exigent que les gens soient pleinement alertes et attentifs pendant des heures ou se souviennent de procédures archaïques même si elles ne sont utilisées que rarement, parfois une seule fois dans une vie. Nous plaçons les gens dans des environnements ennuyeux où ils n'ont rien à faire pendant des heures, jusqu'à ce qu'ils doivent soudainement réagir rapidement et avec précision. Ou nous les soumettons à des environnements complexes et à forte charge de travail, où ils sont constamment interrompus tout en devant effectuer plusieurs tâches simultanément. Puis nous nous demandons pourquoi il y a un échec."

Comprendre pourquoi il y a une erreur

Les erreurs se produisent pour de nombreuses raisons : on demande aux gens d'être alertes pendant des heures, ils doivent effectuer plusieurs tâches à la fois, ils doivent utiliser des machines qui rendent difficile la reprise du fonctionnement après une distraction (malgré l'inclination très humaine à être distrait par les choses), et ainsi de suite. Mais pour Norman, le pire de tout est peut-être l'attitude des gens face à l'erreur.

"Si le système vous permet de faire une erreur, il est mal conçu. Et si le système vous incite à faire l'erreur, alors il est vraiment mal conçu. Quand j'allume le mauvais brûleur de la cuisinière, ce n'est pas dû à mon manque de connaissance : c'est dû à une mauvaise correspondance entre les commandes et les brûleurs. M'apprendre la relation n'empêchera pas l'erreur de se reproduire : la redéfinition de la cuisinière le fera.""

Deux types d'erreurs : les lapsus et les erreurs

Il existe deux types d'erreurs : les lapsus et les erreurs. Un lapsus se produit lorsque quelqu'un a l'intention de faire une action mais fait quelque chose d'autre. Il existe deux types de lapsus : basés sur l'action, comme lorsque quelqu'un verse du lait dans son café puis remet la tasse de café dans le réfrigérateur ; et ceux dus à un oubli, comme lorsque quelqu'un oublie d'éteindre le gaz après avoir cuisiné.

Une erreur se produit lorsque le mauvais objectif est établi dès le départ. Il existe trois types d'erreurs : basées sur les règles, comme lorsque le bon diagnostic est posé mais que le mauvais plan d'action est prévu ; basées sur les connaissances, comme lorsqu'un problème est mal diagnostiqué en raison de connaissances erronées ou incomplètes ; et celles dues à un oubli, lorsque les étapes des objectifs, des plans ou de l'évaluation sont oubliées.

Le modèle du fromage suisse de la façon dont les erreurs conduisent aux accidents

Le chercheur britannique James Reason a été le premier à comparer l'erreur au fromage suisse. Il a soutenu que lorsque les systèmes se dérèglent gravement, comme lorsqu'une centrale nucléaire explose, plusieurs choses doivent mal tourner et s'aligner ainsi dans un cocktail sinistre d'erreurs. Pensez aux trous dans différents morceaux de fromage suisse qui s'alignent de telle sorte qu'une seule ligne droite pourrait passer à travers chacun d'eux. Norman dit que c'est pourquoi la plupart des analyses d'erreur sont vouées à l'échec : les parties prenantes arrêtent généralement leur enquête lorsqu'elles trouvent une chose qui a mal tourné.Cependant, la réponse se trouve plus loin, car les catastrophes sont généralement causées par plusieurs choses qui tournent mal plutôt que par une seule.

La pensée de conception

La pensée de conception demande aux concepteurs de résoudre un problème seulement s'ils sont certains qu'il s'agit du bon problème à résoudre. On devrait scruter un problème jusqu'aux cieux avant de tenter de le résoudre. C'est ainsi que fonctionne la pensée de conception.

"La pensée de conception est devenue l'emblème de l'agence de design moderne," écrit Norman. Il existe deux types clés de pensée de conception : le modèle de divergence-convergence double diamant de la conception et la conception centrée sur l'homme. Il y a deux étapes de ce modèle : le problème et la solution, qui sont, pour simplifier, les deux phases de la conception. Chaque étape implique une divergence et une convergence.

Pour utiliser l'étape du 'problème' comme exemple, il faut d'abord diverger l'approche et envisager diverses possibilités pour déterminer quel est le véritable problème. Ensuite, ils doivent converger lorsqu'ils estiment que le bon problème a été identifié. La divergence consiste à envisager des possibilités ; la convergence consiste à décider de la prochaine action à entreprendre. Cette divergence/convergence se produit à la fois lors des phases de problème et de solution.

Conception centrée sur l'homme

La conception centrée sur l'homme a en réalité lieu dans le cadre du modèle double diamant. La conception centrée sur l'homme fait référence à comment exactement les problèmes et les solutions sont découverts.Selon Norman, c'est : "Le processus qui garantit que les besoins des gens sont satisfaits, que le produit résultant est compréhensible et utilisable, qu'il accomplit les tâches souhaitées, et que l'expérience d'utilisation est positive et agréable." Il y a quatre activités différentes du processus de conception centrée sur l'homme.

1. Observation — cette forme de recherche en design implique simplement des observations de personnes alors qu'elles utilisent des produits et se comportent comme elles le feraient normalement. Le but est de comprendre la nature d'un problème
2. Génération d'idées — la créativité est essentielle à ce stade. Norman recommande de générer beaucoup d'idées, de créer sans tenir compte des contraintes, et de tout remettre en question
3. Prototype — la seule façon de vraiment savoir si une idée est raisonnable est de la tester. Construisez un prototype rapide ou une maquette de chaque solution potentielle
4. Test — rassemblez une personne ou un groupe de personnes aussi proches que possible de la démographie cible pour tester ce que vous avez conçu. Norman recommande d'étudier cinq personnes individuellement ; puis, lorsque ces tests ont été analysés, étudiez cinq autres personnes individuellement, et ainsi de suite

Conception centrée sur l'activité

Lorsqu'on développe des produits destinés à être utilisés par des personnes du monde entier, comme des réfrigérateurs, des appareils photo et des ordinateurs, la conception centrée sur l'activité est une méthode d'accentuation de la conception centrée sur l'homme.Ici, il est important de "laisser le modèle conceptuel du produit être construit autour du modèle conceptuel de l'activité."

Par exemple, les composants principaux des voitures sont à peu près identiques dans tous les pays. Ainsi, lorsque l'objectif est de concevoir des voitures plus efficaces et plus performantes, les concepteurs devraient prendre en compte les principes de la conduite. Un affichage tête haute signifie que les informations critiques d'instrumentation et de navigation sont affichées dans l'espace devant le conducteur afin qu'il n'ait pas à quitter la route des yeux pour les voir ; une fonctionnalité automatique signifie qu'il n'y a pas besoin de la pédale d'embrayage ; et ainsi de suite.

Standardisation

Nous prenons souvent la technologie standardisée pour acquise. Les horloges sont standardisées, mais si vous changez l'image d'une horloge de celle que la plupart des gens connaissent, elle devient beaucoup plus difficile à lire. Même si la nouvelle horloge est plus logique, plus elle s'écarte de la version standardisée, plus il est difficile pour les humains de la lire.

Parfois, l'objectif est de rendre les choses délibérément difficiles

Mais tout ne devrait pas être rendu facile à utiliser. Si quelque chose doit être inaccessible ou difficile, il devrait être conçu de cette façon. Pensez à un coffre-fort de haute sécurité. Si le coffre-fort est difficile à utiliser mais a été conçu de cette façon, selon les principes du bon design, il est bien conçu. Tout dépend de l'objectif de l'objet.