O Design das Coisas Cotidianas

Sinopse

Como os designers melhoram seus produtos para contornar as falhas na lógica humana? Se há algo a ser aprendido com a economia comportamental, é que como as pessoas deveriam se comportar não é como elas se comportam.

Em O Design das Coisas Cotidianas, Don Norman argumenta que os designers devem aceitar esse fato. Norman ensina os principais frameworks por trás desse sistema de design "centrado no humano", as três áreas mais importantes do design, e por que os designers devem considerar princípios adicionais além da lógica, como psicologia, ciência cognitiva e arte, para projetar excelentes produtos que funcionam melhor em qualquer indústria.

Top 20 insights

1. Duas das características mais importantes de um bom design são a descoberta e o entendimento. Descoberta: É possível descobrir quais ações são possíveis e como realizá-las? Entendimento: O que tudo isso significa? Como o produto deve ser usado? O que significam todos os diferentes controles e configurações?
2. A descoberta compreende cinco conceitos psicológicos fundamentais: 1) Affordances (uma cadeira oferece suporte, então, por sua vez, ela oferece a capacidade de sentar); 2) Significantes (um painel plano em uma porta significa que se deve empurrar); 3) Restrições (limitações impostas ao design que podem vir em quatro tipos: físicas; culturais; semânticas; e lógicas); 4) Mapeamentos (interruptores ordenados na parede podem especificar qual interruptor é para qual luz); 5) Feedback (a comunicação de uma ação).
3. "Hoje, percebo que o design apresenta uma interação fascinante de tecnologia e psicologia, que os designers devem entender ambos. Os engenheiros ainda tendem a acreditar na lógica. ... 'Por que as pessoas estão tendo problemas?' eles se perguntam. 'Você está sendo muito lógico', eu digo. 'Você está projetando para as pessoas da maneira que gostaria que elas fossem, não para a maneira que realmente são.'"
4. As sete etapas da ação compreendem uma etapa para metas, três etapas para execução e três etapas para avaliação: 1) Meta (formar a meta); 2) Plano (a ação); 3) Especificar (uma sequência de ações); 4) Executar (a sequência de ações); 5) Perceber (o estado do mundo); 6) Interpretar (a percepção); 7) Comparar (o resultado com a meta). Esta é uma divisão simplificada, mas oferece uma estrutura útil para orientar o design.
5. "Quando as pessoas usam algo, elas enfrentam dois abismos: o Abismo da Execução, onde tentam descobrir como funciona, e o Abismo da Avaliação, onde tentam descobrir o que aconteceu. O papel do designer é ajudar as pessoas a atravessar os dois abismos. ... O abismo [de] é pequeno quando o dispositivo fornece informações sobre seu estado de uma forma que é fácil de obter, é fácil de interpretar e corresponde à maneira como a pessoa pensa sobre o sistema."
6. Norman recomenda a 'análise de causa raiz' para definir metas e submetas, com o objetivo de descobrir a causa raiz de uma ação. Se alguém lê até escurecer, seu objetivo se torna acender uma luz.Mas isso é realmente um subobjetivo para ler; ler é um subobjetivo para aprender; aprender é um subobjetivo para aplicação, e assim por diante. Realize este tipo de análise de causa raiz e grandes inovações podem seguir - em design ou em outro lugar: pergunte constantemente por que - qual é o verdadeiro objetivo?
7. Um framework útil para análise de causa raiz é o que Norman chama de 'Cinco Porquês'. Originalmente usado por Sakichi Toyoda e a Toyota Motor Company para melhorar a qualidade (uma empresa conhecida por seu controle de qualidade), simplesmente perguntava 'por que' repetidamente. Pode não consistir sempre em cinco perguntas, mas é formulado dessa forma para incentivar a fazer a pergunta repetidamente. "Por que deu errado?" Erro humano. "Por que houve erro humano?" Ele estava cansado. "Por que ele estava cansado enquanto operava maquinário perigoso?" E assim por diante.
8. "O professor de marketing da Harvard Business School, Theodore Levitt, uma vez apontou, 'As pessoas não querem comprar uma broca de um quarto de polegada. Eles querem um buraco de um quarto de polegada!' O exemplo de Levitt de uma broca é apenas parcialmente correto, no entanto. … Uma vez que você percebe que eles realmente não querem a broca, você percebe que talvez eles realmente não queiram o buraco, também: eles querem instalar suas estantes. Por que não desenvolver métodos que não requerem buracos? Ou talvez livros que não requerem estantes."
9. As sete etapas da ação - um framework útil para os designers usarem: 1) O que eu quero realizar? 2) Quais são as sequências alternativas de ação? 3) Que ação posso fazer agora? 4) Como faço isso? 5) O que aconteceu? 6) O que isso significa? 7) Está tudo bem? Eu alcancei meu objetivo? "Isso coloca a responsabilidade no designer de garantir que, em cada etapa, o produto forneça as informações necessárias para responder à pergunta."
10. Existem dois tipos de conhecimento que as pessoas usam no dia a dia: conhecimento de - referido pelos psicólogos como conhecimento declarativo (lembrar de parar nos semáforos vermelhos) - e conhecimento de como - também conhecido como conhecimento procedural (habilidades para ser um músico). Não é necessário lembrar exatamente como uma moeda se parece para pagar as coisas; o conhecimento de que é uma moeda é suficiente.
11. Por que milhões de americanos confundiram a moeda de um dólar de Susan B. Anthony com o quarto pré-existente, mas ninguém confundiu a nova nota de $20 com a nota de $1 do mesmo tamanho? Porque todas as notas na América são do mesmo tamanho, então os americanos subconscientemente determinaram que o tamanho não era um fator pelo qual diferenciar as notas. As moedas, por outro lado, são frequentemente diferenciadas pelo tamanho. "Considere isso um exemplo de como os princípios de design interagem com as complexidades práticas do mundo real", escreve Norman. "O que parece bom em princípio às vezes pode falhar quando introduzido ao mundo."
12. Existem dois tipos de memória que têm diferentes implicações para o design. Primeiro, a memória de curto prazo ou de trabalho (MCP) é importante para os designers considerarem porque não é confiável; é muito frágil e deixa a mente rapidamente, especialmente se houver distrações (um bom exemplo disso na prática ruim são os sistemas de registros médicos eletrônicos que desconectam automaticamente as enfermeiras, o que as obriga a escrever informações vitais em suas mãos antes que sejam perdidas).
13. A outra - memória de longo prazo (MLP) - pode criar mapeamentos naturais para os usuários do produto; por exemplo, se um motociclista esquece como sinalizar uma curva à esquerda (se deve empurrar ou puxar uma chave), ele pode se lembrar de que quando vira à direita, o guidão esquerdo se move para a frente. Sua MLP deu-lhes um quadro de referência para lembrar como usar um produto. Os designers devem considerar este princípio para orientar os mapeamentos naturais.
14. As aproximações podem ser ferramentas importantes para alguém usar quando projeta coisas. Por exemplo, uma aproximação da MCP pode ser: "Existem cinco slots de memória na memória de curto prazo. Cada vez que um novo item é adicionado, ele ocupa um slot, que elimina o que estava lá antes." É precisamente verdade? Não. Mas serve uma função útil. Use tais aproximações para se ajudar.
15. Existem quatro tipos de restrições: físicas, que usam propriedades do mundo físico para sugerir ação; culturais, que são baseadas em normas culturais, porque "cada cultura tem um conjunto de ações permitidas para situações sociais"; semânticas, que dependem do significado de uma determinada situação para controlar o conjunto de ações possíveis; e lógicas, que usam a boa e velha lógica, geralmente através da vantagem das relações lógicas entre "o layout espacial ou funcional dos componentes e as coisas que eles afetam ou são afetadas por eles."
16. "Quando um dispositivo tão simples quanto uma porta precisa ter uma placa para dizer se você deve puxar, empurrar ou deslizar, então é uma falha, mal projetado."
17. "Se tudo o mais falhar, padronize. ... Se todos os fabricantes de torneiras pudessem concordar com um conjunto padrão de movimentos para controlar a quantidade e a temperatura ... então todos nós poderíamos aprender os padrões uma vez, e para sempre depois usar o conhecimento para cada nova torneira que encontrássemos. Se você não pode colocar conhecimento no dispositivo (ou seja, conhecimento no mundo), então desenvolva uma restrição cultural: padronize o que tem que ser mantido na cabeça."
18. A Toyota é conhecida há muito tempo por sua excelência na fabricação. Seu método para minimizar erros é baseado em parte na filosofia do jidoka - traduzido aproximadamente para 'automação com um toque humano'. No Sistema de Produção Toyota, espera-se que os trabalhadores relatem qualquer erro, o que muitas vezes significa que linhas de montagem inteiras devem ser paradas.Isso contrasta com muitas culturas que enfatizam a eficiência e a maximização econômica; pressões sociais muitas vezes impedem as pessoas de relatar erros. Na Toyota, quando um erro é percebido, um cordão especial chamado andon para a linha de montagem e alerta a equipe de especialistas. A Toyota também pune a não notificação de erros. Este é um exemplo de como produtos e sistemas podem ser projetados para garantir ambientes de trabalho mais seguros e eficazes.
19. A tentação nos negócios é adicionar continuamente novos recursos a um produto já excelente. Uma empresa criará algo que funciona, mas eventualmente, o mercado fica saturado: todos agora possuem o produto. Os concorrentes lançam produtos semelhantes com mais recursos. Daí o que Norman chama de 'featuritis'. "Um bom design exige que os designers se afastem da pressão competitiva e garantam que o produto inteiro seja consistente, coerente e compreensível. Esta postura requer a liderança da empresa para resistir às forças de marketing que imploram para adicionar este recurso ou aquele, cada um considerado essencial para algum segmento de mercado."
20. Existem dois tipos de inovação, de acordo com Norman: radical e incremental. Cada um tem sua utilidade, e nenhum é mais valioso do que o outro. A inovação incremental são as mudanças lentas e constantes feitas no automóvel ao longo de 100 anos. Isso é mais apropriado do que a inovação radical em alguns casos.A inovação radical, por outro lado, é "o que muitas pessoas buscam, pois é a forma grande e espetacular de mudança", escreve Norman. "Mas a maioria das ideias radicais falha, e mesmo aquelas que têm sucesso podem levar décadas." Nem toda mudança precisa ser radical.

Resumo

Já se perguntou, "Como diabos meu termostato realmente funciona, e por que na terra verde de Deus deve ser tão confuso?" As coisas cotidianas são frequentemente mal projetadas. Os designers muitas vezes optam pelo estilo em vez da substância — beleza em vez de utilidade. As empresas adicionam recursos desnecessários aos produtos para aumentar as vendas, mas não fazem nada pelo design do produto. Os passageiros não deveriam ter que realizar tai chi para operar as torneiras da estação de trem.

Em O Design das Coisas Cotidianas, Donald A. Norman oferece uma perspectiva desesperadamente necessária sobre o design. O livro enfatiza a necessidade de um design centrado no ser humano e recorre a vários assuntos, desde psicologia até arte, e oferece estruturas úteis para os designers criarem coisas com o usuário em mente — com todos os seus defeitos.

A psicopatologia das coisas cotidianas

Já se aproximou de uma porta e não soube como usá-la? Deveria empurrar ou puxar? Deslizar ou girar? Acenar? Donald A. Norman também. Tanto que tais portas são agora conhecidas como Portas Norman. Don Norman é um engenheiro de profissão e por natureza. Ele vê o mundo como muitos engenheiros: logicamente.

Norman tem um amigo que ficou preso entre dois conjuntos de portas porque suas dobradiças não eram visíveis e ele não conseguia descobrir como passar. A entrada do edifício "provavelmente ganhou um prêmio de design", escreve Norman sarcasticamente. Mas porque causa confusão, é mal projetado.

Para designs simples, como os de uma porta ou chaleira, instruções manuais para "empurrar" ou "puxar" não deveriam ser necessárias. Um bom design deve indicar a ação por si só. Torne um pilar visível para que fique claro de que lado da porta está anexada uma dobradiça. Quando coisas simples são excessivamente complexas, escreve Norman, "todo o propósito do design é perdido."

As três áreas-chave do design

Norman se concentra em três áreas que se enquadram na categoria de design:

1. Design industrial: Os designers industriais tendem a se concentrar em forma e material. O design industrial é o serviço profissional para criar e desenvolver conceitos e especificações que otimizam a função, valor e aparência de produtos e sistemas para o benefício mútuo do usuário e do fabricante.
2. Design de interação: Os designers de interação focam na compreensibilidade e usabilidade. O design é baseado em como as pessoas interagem com a tecnologia. O objetivo é melhorar a compreensão das pessoas sobre o que pode ser feito, o que está acontecendo e o que ocorreu.Baseia-se em princípios de psicologia, design, arte e emoção para garantir uma experiência positiva ao usuário.
3. Design de experiência: Os designers de experiência enfatizam o impacto emocional de um determinado design. Sob este método, a qualidade e o prazer da experiência total são considerados em produtos, processos, serviços, eventos e ambientes.

Os cinco princípios de um bom design

A descoberta é uma etapa crucial da experiência do usuário e compreende cinco conceitos psicológicos fundamentais:

1. Affordances

A relação entre as propriedades de um objeto e as capacidades do agente que interage com ele - por exemplo, uma cadeira permite apoio, então, por sua vez, permite a capacidade de sentar-se nela. Uma affordance só existe se o agente puder interagir adequadamente; por exemplo, se uma criança não é forte o suficiente para levantar um banquinho, o banquinho não permite levantá-lo. A affordance é relativa. Para ser eficaz, as affordances e anti-affordances têm que ser descobertas.

2. Significantes

Os significantes são os componentes que sinalizam a affordance. Um painel plano em uma porta significa a necessidade de empurrá-la para abri-la. As affordances determinam quais ações são possíveis. Os significantes comunicam onde a ação deve ocorrer. "Quando significantes externos - sinais - têm que ser adicionados a algo tão simples quanto uma porta, isso indica um mau design."

3.Restrições

Existem quatro tipos de restrições. Físicas, que utilizam propriedades do mundo físico para sugerir ação; culturais, que se baseiam em normas culturais, porque "cada cultura tem um conjunto de ações permitidas para situações sociais"; semânticas, que dependem do significado de uma determinada situação para controlar o conjunto de ações possíveis; e lógicas, que utilizam a boa e velha lógica para aproveitar as relações lógicas entre "o layout espacial ou funcional dos componentes e as coisas que eles afetam ou são afetadas por eles."

4. Mapeamento

Os mapeamentos indicam a relação entre dois conjuntos de coisas. Por exemplo, se houver fileiras de holofotes no teto, uma série de interruptores na parede pode especificar qual interruptor é para qual luz, dependendo da ordem deles. Isso constituiria um mapeamento: os interruptores são mapeados de acordo com as luzes. Outro exemplo pode ser um volante de carro: quando ele vira à direita, o topo do volante se move para a direita junto com o próprio carro. O carro usa correspondência espacial para tornar o uso do carro simples e óbvio.

5. Feedback

O feedback no design é crucial e deve ser imediato. É a comunicação de uma ação.Se um ciclista está em um semáforo vermelho que permanece vermelho por mais tempo do que o esperado, talvez não tenha registrado a presença do ciclista, porque seu veículo é menor que um carro. O sistema carece de feedback.

6. Modelos conceituais

Existe um sexto princípio de bom design: o modelo conceitual do sistema. Simplesmente, esta é uma explicação de como algo funciona. Arquivos e pastas no computador de alguém não são arquivos ou pastas; eles são modelos conceituais desses objetos porque os humanos estão acostumados com o desempenho desses objetos em uma função semelhante na vida real. Este é um modelo conceitual útil.

"Nós preenchemos o Abismo da Execução [onde] com signos, restrições, mapeamentos e um modelo conceitual. Nós preenchemos o Abismo da Avaliação [onde] através do uso de feedback e um modelo conceitual."

Quando algo dá errado, como quando informações armazenadas na nuvem desaparecem, o modelo conceitual deve oferecer uma solução ou é limitado em sua qualidade. Arquivos podem parecer acessíveis aos usuários, mas ser intocáveis. "Modelos simplificados são valiosos apenas enquanto as suposições que os sustentam se mantêm verdadeiras."

A psicologia das ações cotidianas

"A emoção é altamente subestimada", escreve Norman. "Na verdade, o sistema emocional é um poderoso sistema de processamento de informações que trabalha em conjunto com a cognição.A cognição tenta fazer sentido do mundo: a emoção atribui valor. É o sistema emocional que determina se uma situação é segura ou ameaçadora, se algo que acontece é bom ou ruim, desejável ou não. A cognição fornece entendimento: a emoção fornece julgamentos de valor. "Talvez mais razão para os engenheiros suavizarem sua abordagem baseada em lógica rígida: as pessoas são criaturas emocionais e devem ser aceitas como tal.

Relacionado a isso, Norman sugere que os designers considerem três níveis de processamento: 1. visceral, ou respostas automáticas, comportamental, ou ações bem aprendidas desencadeadas por situações, e reflexivo, ou opinião consciente em retrospectiva. O design deve ocorrer em todos os níveis. Designs ruins podem induzir frustração e raiva; bons designs podem induzir orgulho, prazer e calma.

Encontre significado no fracasso

Norman recomenda que os designers mudem sua percepção de fracasso - que eles incorporem mais psicologia positiva em seu trabalho. Quando se projeta algo novo, não se deve preocupar com o fracasso. Além disso:

1. Não culpe os outros por sua incapacidade de usar seu design.
2. Tome as dificuldades das pessoas como indicadores de onde o produto pode ser melhorado.
3. Elimine todas as mensagens de erro de sistemas eletrônicos ou de computador; em vez disso, forneça ajuda e orientação.
4. Possibilite a correção de problemas diretamente a partir de mensagens de ajuda e orientação; não atrapalhe as tarefas dos usuários e não os faça começar de novo.
5. Presuma que o que alguém fez está parcialmente correto; forneça orientação que permita corrigir o problema e seguir em frente.
6. Pense positivamente para si mesmo e para as pessoas com quem interage.

Conhecimento na cabeça e no mundo

"Um amigo gentilmente me emprestou seu carro, um Saab clássico e antigo. Justo antes de eu partir, encontrei um bilhete me esperando: 'Eu deveria ter mencionado que para tirar a chave da ignição, o carro precisa estar em marcha à ré.' O carro precisa estar em marcha à ré! Se eu não tivesse visto o bilhete, nunca poderia ter descoberto isso. Não havia nenhuma dica visível no carro: o conhecimento necessário para este truque tinha que residir na cabeça. Se o motorista não tem esse conhecimento, a chave fica na ignição para sempre." Norman usa isso como um alerta: os designers devem tornar óbvio o que deve ser feito para usar as coisas que eles projetam.

Existem dois tipos de conhecimento que as pessoas usam no dia a dia: conhecimento de—referido pelos psicólogos como conhecimento declarativo (lembre-se de parar nos semáforos vermelhos)—e conhecimento como—também conhecido como conhecimento procedural (conhecimento de como tocar um instrumento musical). Não é necessário lembrar exatamente como uma moeda se parece para pagar por coisas; o conhecimento de que é uma moeda é suficiente.

Use o mundo para lembrar das coisas

Como um piloto consegue lembrar de tantas coisas? Eles recebem inúmeras instruções complexas antes de decolar. A resposta é que eles não lembram. Eles não deixam a memória de curto prazo ou de trabalho, que é pouco confiável, responsável por decisões tão importantes. Há muita coisa para lembrar para fazer. Portanto, os pilotos aproveitam o equipamento de seu avião para 'lembrar' informações importantes. Esta é a implicação do design: para que o risco de falha seja mitigado, os designers devem considerar as limitações da memória humana.

A 'memória prospectiva' denota a tarefa de lembrar de fazer algo no futuro. Para isso, é necessário um lembrete. Um lembrete é composto por dois componentes principais: um sinal e uma mensagem. Um sinal permite que se saiba que algo precisa ser lembrado; uma mensagem informa o que é a coisa a ser lembrada.

Design centrado na atividade

Dado que o mapeamento espacial de interruptores (como interruptores de luz) nem sempre é apropriado, os controles centrados na atividade são às vezes uma boa solução. Por exemplo, muitos auditórios têm interruptores baseados em atividades; um interruptor pode ser rotulado como 'palestra', que quando pressionado ativa o equilíbrio correto de luz (mais próximo do fundo do salão) e escuridão (perto de um projetor ou tela, para que seja mais fácil para o público ver a apresentação).

Som no design

Norman escreve sobre a importância do som usado no design para oferecer feedback positivo ou negativo. Pense no som metálico ouvido quando a porta de um carro não fecha corretamente. Em seguida, compare isso com o som satisfatório de encaixe quando fecha corretamente.

Para pessoas cegas, a falta de som que vem dos novos veículos elétricos é um problema. A capacidade de ouvir o ronco de um carro é muitas vezes como as pessoas cegas sabem se é seguro atravessar uma rua. Por causa disso, sons agora são adicionados aos veículos elétricos para torná-los mais seguros.

O design esqueuomórfico pode ajudar

Esqueuomórfico é o nome dado a algo novo que se assemelha a algo antigo, como os primeiros plásticos que se assemelhavam à madeira. Os designs esqueuomórficos podem ser modelos conceituais úteis que auxiliam no aprendizado; lembre-se do exemplo de 'pastas' e 'arquivos' no disco rígido do seu computador. Isso facilita para os usuários saberem o que aconteceu.

Erro humano? Não, mau design

Se uma pessoa não consegue entender o termostato de sua casa, quem está em falta, a tecnologia ou a pessoa? Norman acredita que muitas vezes é a tecnologia.

As tecnologias que as pessoas devem usar todos os dias não deveriam ser tão complexas quanto muitas vezes são. Em vez de nos culparmos, deveríamos esperar mais das nossas coisas cotidianas.

A maioria dos acidentes industriais - entre 75% e 95% - são causados por erro humano.Norman, portanto, faz a pergunta: Como é que as pessoas são tão incompetentes? Sua resposta: elas não são. É um problema de design.

"Nós projetamos equipamentos que exigem que as pessoas estejam totalmente alertas e atentas por horas ou que se lembrem de procedimentos arcaicos, mesmo que sejam usados ​​raramente, às vezes apenas uma vez na vida. Colocamos as pessoas em ambientes monótonos, sem nada para fazer por horas a fio, até que de repente elas devem responder rapidamente e com precisão. Ou as submetemos a ambientes complexos e de alta carga de trabalho, onde são constantemente interrompidas enquanto precisam realizar várias tarefas simultaneamente. Então nos perguntamos por que há uma falha."

Entendendo por que ocorre um erro

Os erros ocorrem por muitos motivos: as pessoas são solicitadas a ficar alertas por horas a fio, devem realizar várias tarefas ao mesmo tempo, devem operar maquinário que dificulta a retomada da operação após a distração (apesar da inclinação muito humana de se distrair com coisas), e assim por diante. Mas para Norman, talvez o pior de tudo seja a atitude das pessoas em relação ao erro.

"Se o sistema permite que você cometa um erro, ele é mal projetado. E se o sistema induz você a cometer o erro, então ele é realmente mal projetado. Quando ligo o queimador errado do fogão, não é devido à minha falta de conhecimento: é devido ao mapeamento ruim entre controles e queimadores. Ensinar-me a relação não impedirá que o erro se repita: redesenhar o fogão vai."

Dois tipos de erros: deslizes e enganos

Existem dois tipos de erros: deslizes e enganos. Um deslize ocorre quando alguém pretende fazer uma ação, mas faz outra coisa. Existem dois tipos de deslizes: baseados em ação, como quando alguém despeja leite no café e depois coloca a xícara de café de volta na geladeira; e de lapso de memória, como quando alguém esquece de desligar o gás após cozinhar.

Um engano ocorre quando o objetivo errado é estabelecido em primeiro lugar. Existem três tipos de enganos: baseados em regras, como quando o diagnóstico correto é feito, mas o curso de ação planejado está errado; baseados em conhecimento, como quando um problema é diagnosticado erroneamente devido a conhecimento errôneo ou incompleto; e de lapso de memória, quando as etapas de objetivos, planos ou avaliações são esquecidas.

O modelo de queijo suíço de como os erros levam a acidentes

O pesquisador britânico James Reason foi o primeiro a comparar o erro ao queijo suíço. Ele argumentou que quando os sistemas dão muito errado, como quando uma usina nuclear explode, várias coisas devem dar errado e, assim, se alinham em um sombrio coquetel de erro. Pense em buracos em diferentes pedaços de queijo suíço que se alinham de forma que uma única linha reta possa passar por cada um deles. Norman diz que é por isso que a maioria das análises de erro estão fadadas ao fracasso: os interessados geralmente interrompem sua investigação quando encontram uma coisa que deu errado.No entanto, a resposta deve ser encontrada mais adiante, pois as catástrofes geralmente são causadas por várias coisas que dão errado, em vez de apenas uma.

Pensamento de design

O pensamento de design pede aos designers que resolvam um problema apenas se tiverem certeza de que é o problema certo a ser resolvido. Deve-se analisar um problema até o mais alto céu antes de tentar resolvê-lo. É assim que funciona o pensamento de design.

"O pensamento de design tornou-se a marca registrada da moderna empresa de design", escreve Norman. Existem dois tipos principais de pensamento de design: o modelo de divergência-convergência de duplo diamante e o design centrado no ser humano. Existem duas etapas deste modelo: problema e solução, que são, para simplificar, as duas fases do design. Cada etapa envolve divergência e convergência.

Para usar a etapa 'problema' como exemplo, deve-se primeiro divergir a abordagem e considerar várias possibilidades para determinar qual é o verdadeiro problema. Em seguida, eles devem convergir quando sentem que o problema certo foi identificado. Divergência é considerar possibilidades; convergência é decidir o próximo curso de ação. Esta divergência/convergência ocorre em ambas as fases do problema e da solução.

Design centrado no ser humano

O design centrado no ser humano ocorre dentro do modelo de duplo diamante. O design centrado no ser humano refere-se a como exatamente os problemas e soluções são descobertos.É, segundo Norman: "O processo de garantir que as necessidades das pessoas sejam atendidas, que o produto resultante seja compreensível e utilizável, que realize as tarefas desejadas e que a experiência de uso seja positiva e agradável." Existem quatro atividades diferentes do processo de design centrado no ser humano.

1. Observação — esta forma de pesquisa de design envolve simplesmente observações de pessoas enquanto usam produtos e se comportam como normalmente fariam. O objetivo é entender a natureza de um problema
2. Geração de ideias — a criatividade é crítica nesta fase. Norman recomenda gerar muitas ideias, criar sem considerar restrições e questionar tudo
3. Protótipo — a única maneira de realmente saber se uma ideia é razoável é testá-la. Construa um protótipo rápido ou uma simulação de cada solução potencial
4. Teste — reúna uma pessoa ou grupo de pessoas o mais semelhante possível ao público-alvo para testar o que você projetou. Norman recomenda estudar cinco pessoas individualmente; então, quando esses testes tiverem sido analisados, estude mais cinco pessoas individualmente, e assim por diante

Design centrado na atividade

Quando se desenvolve produtos que serão usados por pessoas em todo o mundo, como geladeiras, câmeras e computadores, o design centrado na atividade é um método de destaque para o design centrado no ser humano.Aqui, é importante "permitir que o modelo conceitual do produto seja construído em torno do modelo conceitual da atividade."

Por exemplo, os componentes principais dos carros são praticamente idênticos em todos os países. Portanto, quando o objetivo é projetar carros mais eficazes e eficientes, os designers devem considerar os princípios de como dirigir. Um display de cabeça para cima significa que informações críticas de instrumentos e navegação são exibidas no espaço à frente do motorista para que eles não precisem tirar os olhos da estrada para vê-lo; a funcionalidade automática significa que não há necessidade do pedal da embreagem; e assim por diante.

Padronização

Muitas vezes, damos a tecnologia padronizada como garantida. Os relógios são padronizados, mas se você mudar a imagem de um relógio da que a maioria das pessoas conhece, ele se torna muito mais difícil de ler. Mesmo que o novo relógio seja mais lógico, quanto mais ele se desvia da versão padronizada, mais difícil é para os humanos lerem.

Às vezes, o objetivo é deliberadamente tornar as coisas difíceis

Mas nem tudo deve ser fácil de usar. Se algo deve ser inacessível ou difícil, deve ser projetado dessa maneira. Pense em um cofre de alta segurança. Se o cofre é difícil de operar, mas foi projetado dessa maneira, sob os princípios do bom design, ele é bem projetado. Tudo depende do propósito do objeto.