Cadres de résolution de problèmes

Synopsis

Qu'est-ce que la résolution de problèmes ? Il s'agit des étapes, des processus et des techniques utilisés pour surmonter les obstacles afin de réaliser une tâche. Parfois, cette tâche est une question à laquelle il faut répondre ; d'autres fois, c'est un objectif physique à atteindre. Grâce à l'art de la résolution de problèmes, vous déconstruisez les problèmes et les décomposez en une série de petites étapes. Mais qu'est-ce que les compétences en résolution de problèmes ?

Pour apprendre et utiliser les compétences les plus importantes pour décomposer un problème, vous pouvez télécharger notre modèle de présentation Cadres de résolution de problèmes pour acquérir de nouveaux outils qui permettent d'identifier un problème, d'explorer les causes potentielles, de brainstormer sur les contre-mesures potentielles, de mettre en œuvre des propositions de changement, puis d'évaluer le résultat. Ces outils comprennent des diapositives sur la résolution de problèmes A3, la planification du travail, l'analyse des causes profondes, le diagramme de cause à effet, la matrice FMEA, le canevas d'analyse de problèmes, le plan de décision critique, le diagramme d'affinité pour le brainstorming, l'évaluation des résultats, la mise en œuvre des contre-mesures, et bien d'autres encore. Si vous lisez jusqu'à la fin, nous expliquerons comment une entreprise comme Netflix pourrait utiliser ces outils pour résoudre son récent problème de perte d'abonnés.

Points forts des outils

Résolution de problèmes A3

Pour résoudre n'importe quel problème, vous devez suivre ces quatre étapes : 1. Définir le problème. 2. Générer des solutions alternatives. 3. Évaluer et sélectionner une solution. 4. Mettre en œuvre et faire un suivi. Ce cadre en quatre étapes est essentiellement le célèbre cycle d'amélioration des processus et du développement "Plan-Do-Check-Act" ou PDCA.

L'outil de résolution de problèmes le plus complet de cette boîte à outils est la feuille de résolution de problèmes A3. Créé par Toyota, le système A3 tire son nom de la petite taille du papier cartonné A3 qui oblige les collaborateurs et les membres de l'équipe à se concentrer sur les aspects les plus importants de l'"image globale." Un plan d'action visualisé, A3 correspond au cadre PDCA.

• Les étapes 1 à 4 de cette feuille de problème A3 couvrent le "Plan" du PDCA. L'étape 1 nécessite une bonne compréhension de l'historique du problème pour le comprendre.
• L'étape 2 décrit l'état actuel.
• L'étape 3 nécessite une analyse des causes profondes pour trouver les raisons potentielles du problème.
• Ensuite, notez l'état futur souhaité à l'étape 4.
• L'étape 5 correspond à "Do" dans PDCA, où des contre-mesures pour l'expérimentation sont développées pour résoudre le problème.
• L'étape 6 est la mise en œuvre de toutes ces idées pour résoudre le problème sur un calendrier défini. Idéalement, cela couvre également le quoi, quand et qui des responsabilités.
• L'étape 7 correspond à "Check", qui évalue les mises en œuvre qui ont été faites, recueille les données et compare l'avant et l'après de la mise en œuvre.
• L'étape 8 est le suivi, où des plans sont élaborés pour maintenir l'amélioration à moyen et long terme.Cela pourrait être des vérifications hebdomadaires, mensuelles ou trimestrielles, ainsi qu'une analyse pour déterminer si le problème est résolu ou s'il nécessite encore des améliorations. (Diapositive 4)

Planification du travail

La résolution de problèmes ne se fait pas dans le vide. La planification du travail est en fait un outil de résolution de problèmes en ce sens qu'elle établit le plan de travail et les échéances et attribue des rôles et des responsabilités pour traiter les problèmes. Si vous avez bien suivi ci-dessus, cela correspond à l'étape 6 de A3 et à l'étape "Do" de PDCA. Dans cette feuille de planification du travail, la première colonne du tableau couvre le problème et l'hypothèse, suivie de l'analyse qui doit être faite pour résoudre le problème, les sources de données utilisées (comme les enquêtes auprès des clients ou une recherche de marché approfondie), le rôle du stakeholder ou de l'équipe responsable, et la date d'échéance. (Diapositive 10)

Analyse des causes profondes

Il est souvent important de décomposer la cause profonde d'un problème. Ce tableau d'analyse des causes profondes comporte trois colonnes qui couvrent l'identité du problème, les causes probables et les solutions possibles. Des sous-thèmes sont énumérés ci-dessous, y compris une colonne pour des mesures quantifiables. Par exemple, pour l'identité du problème, l'élément quantifiable à mesurer pourrait être sa "criticité." Demandez-vous, "à quel point le problème que vous traitez est-il grave ?" La source pourrait provenir d'un client, des ressources humaines ou d'autres domaines d'activité.

Sous cause racine, la "probabilité" de cette cause racine pourrait être la mesure quantifiable. La colonne des causes racines met également en évidence des "informations", qui sont destinées à aider à définir comment les données sont utilisées pour identifier la cause racine. Sous solutions possibles, le "niveau de risque" de toute action pour résoudre le problème pourrait être la mesure quantifiable. Vous ne voulez pas que votre solution finisse pire que le problème racine, après tout. Le but ici est qu'une fois que vous avez trouvé la cause racine d'un problème, cela indiquera quelle pourrait être la solution potentielle pour le résoudre. (Diapositive 19)

Diagramme d'Ishikawa

Un autre outil pour identifier la cause et l'effet est un diagramme d'Ishikawa, également connu sous le nom de diagramme en arêtes de poisson. Dans ce diagramme, l'équipe s'accorde d'abord sur ce qu'est la déclaration du problème. La colonne vertébrale du poisson se connecte à toutes les principales catégories de causes possibles. Ces catégories sont généralement les "matériaux", les "mesures", la "méthode", la "machine", les "personnes", et l'"environnement." Comme ce sont des catégories larges, la plupart des facteurs contributifs s'inscriront sous l'une de ces six arêtes, il faut donc lister les facteurs possibles dans chaque catégorie de cause possible. Pour voir au-delà de l'évident pour une analyse plus approfondie, utilisez le cadre des 5 pourquoi pour demander le "pourquoi" derrière l'un de ces problèmes potentiels jusqu'à ce que la racine du problème soit découverte.(Diapositive 13)

Étude de cas : Netflix

Alors, comment une entreprise comme Netflix pourrait-elle utiliser ces cadres de résolution de problèmes ? Disons que Netflix voulait utiliser le cadre de résolution de problèmes A3 pour résoudre son récent problème de perte d'abonnés. Tout d'abord, Netflix devrait élaborer un plan. À l'étape 1, ils identifieraient leur objectif qui est d'arrêter la perte d'abonnés et de continuer à montrer une croissance aux investisseurs. Le contexte est que lorsque Netflix a annoncé ses récents résultats du premier trimestre, il a signalé qu'il avait perdu 200 000 abonnés - la première fois qu'il perd des abonnés en 10 ans, et son cours de l'action a chuté de 30%, ce qui est une menace existentielle pour le statut de Netflix en tant qu'action de croissance technologique.

La situation actuelle est que Netflix a une concurrence accrue de la part des autres services de streaming, il se trouve donc actuellement sur un marché dit "océan rouge". Il y a aussi une large partage de comptes qui représente environ 100 millions de téléspectateurs qui ne paient pas. Netflix a également une forte pénétration du marché en Amérique du Nord et en Amérique latine, il devra donc se concentrer sur la croissance en Europe et en Asie. Alors que Netflix compte plus de 200 millions d'abonnés qui génèrent environ 27 milliards de revenus, il doit dépenser davantage en contenu et en marketing pour gagner ces marchés. C'est un problème si ses revenus nets commencent à diminuer avec une perte d'abonnés plus importante.

Cause principale de la perte d'abonnés

1. Trop de concurrence. Avec tant de nouveaux concurrents comme Disney+, Paramount+ et HBO Max, Netflix doit poursuivre une stratégie large pour capturer un public aussi large que possible. Cela signifie qu'il ne se concentre plus sur les émissions de prestige qui l'ont lancé, et pourrait avoir perdu des abonnés en essayant d'en gagner de nouveaux.
2. Trop de contenu. Il y a maintenant plus de 817 000 émissions sur les services de streaming américains. Peut-être que les téléspectateurs ne trouvent pas ce qu'ils veulent sur Netflix, alors ils l'éteignent et partent. La hausse du streaming due à la pandémie pourrait également toucher à sa fin maintenant que plus de personnes voyagent à nouveau et sortent plus souvent.
3. Augmentations de prix. Parmi tant d'offres d'abonnement, Netflix a attribué sa perte d'abonnés en Amérique du Nord à ses récentes hausses de prix. Comme il doit dépenser plus de 18 milliards de dollars pour du contenu cette année, il ne peut pas simplement baisser ses prix sans trouver un moyen de compenser.

Solutions possibles

1. Un niveau soutenu par la publicité à moindre coût. Netflix pourrait séduire les consommateurs soucieux des prix et potentiellement compenser 4 milliards de dollars de revenus perdus avec des sponsors publicitaires. Pour le mettre en perspective, Roku réalise quelque chose comme 40+ de revenus mensuels par utilisateur avec des publicités par rapport aux 14 dollars de Netflix provenant des abonnements. Si Netflix fait cela, il pourrait être prêt d'ici 2023 ou 2024.
2. Droits sportifs. Deux des marchés de croissance que Netflix pourrait conquérir sont l'Europe et l'Asie.Netflix pourrait donc chercher à acquérir les droits d'une ligue sportive européenne populaire, comme la Formule 1 ou la FIFA. La FIFA vient de lancer son propre service de streaming FIFA+, il est donc probable que Netflix se tourne d'abord vers la Formule 1, compte tenu du fait que sa populaire série documentaire sur le sport a ravivé la popularité de ce dernier sur les réseaux sociaux et aux États-Unis. Supposons que Netflix parvienne à retrouver son élan boursier, et que dans un an ou deux, FIFA+ se révèle être un échec ; Netflix pourrait essayer d'être le premier sur la ligne pour l'acheter.
3. Jeux vidéo. L'autre marché en croissance que Netflix a est en Asie, donc Netflix pourrait redoubler d'efforts sur sa stratégie de jeux mobiles et se transformer en une forteresse d'applications qui propose des jeux vidéo. L'industrie du jeu vidéo est la plus grande industrie du divertissement au monde et devrait atteindre 268 milliards de dollars d'ici 2025. Alors que Netflix a essayé et largement échoué à attirer les téléspectateurs indiens sur son application avec une offre à bas coût, il pourrait se recentrer sur les consommateurs de divertissement en Asie du Sud-Est. En 2021, il y a environ 250 millions de joueurs mobiles dans toute l'Asie du Sud-Est.

L'objectif souhaité de Netflix est d'atteindre un milliard d'utilisateurs mondiaux en dehors de la Chine. Ainsi, une stratégie qui implique une offre adossée à des publicités à bas coût, une ligue sportive de premier plan comme la Formule 1 ou la FIFA, et une offre robuste de jeux mobiles pourrait aider à être les contre-mesures nécessaires pour compenser ses pertes et se rapprocher de cet objectif souhaité.Ensuite, il doit mettre en œuvre ces stratégies, évaluer leur succès et faire le suivi de ce qui fonctionne.