Caixa de Ferramentas de Design Thinking

Sinopse

Está cansado de desenvolver funcionalidades ou produtos que seus clientes-alvo não querem ou precisam? Evite o ROI negativo e o desenvolvimento de funcionalidades com visão de túnel e use o Caixa de Ferramentas de Design Thinking. Crie produtos que sejam equitativos, agradáveis, utilizáveis e, mais importante, úteis. Neste explicativo, compartilharemos as principais ferramentas que os executivos precisam para implementar o pensamento de design, incluindo mapas de empatia do usuário, mapas de jornada do usuário, o framework rosa, botão espinho, escalas de usabilidade do sistema e grades de feedback que você pode personalizar para suas necessidades.

Resultado

O pensamento de design usa uma mentalidade de design para o desenvolvimento de produtos que as empresas modernas precisam como um must-have. Essas ferramentas levam os executivos através das cinco etapas do framework de pensamento de design para descobrir, definir, idealizar, prototipar, testar e iterar em um produto ou funcionalidade para melhorias contínuas. O pensamento de design permite que os executivos não apenas criem funcionalidades que acham legais, mas que realmente atendam às necessidades do usuário e resolvam os pontos de dor do usuário.

Embora os designers de produtos possam já estar familiarizados com essas ferramentas, o gerente médio ou executivo sem um background de UX ainda é esperado que conheça e empregue esta metodologia. Esses frameworks são especialmente úteis para brainstorming remoto e para dar e receber feedback remotamente. Enquanto os brainstormings à moda antiga exigiam quadros brancos ou notas adesivas para rastrear ideias, as equipes remotas digitais precisam de ferramentas digitais para ajudar a preencher o vazio.

Destaques da ferramenta

Mapa de empatia do usuário

Então, para entender seu cliente na fase de descoberta, você primeiro precisa ser capaz de se colocar no lugar dele.

A empresa de design thinking mais famosa é provavelmente a Apple. A Apple começou a usar o processo de pensamento de design através da criação de produtos que são extremamente amigáveis ao usuário e focados no usuário. Quando os computadores foram introduzidos pela primeira vez, eram apenas máquinas usadas por especialistas em locais remotos. Mas a visão de Steve Jobs era que os produtos da Apple fossem ferramentas pessoais para indivíduos. Sua empatia com o consumidor final levou-o a perceber que, para que os computadores pessoais decolassem, as pessoas precisavam 1. Ser capazes de entender e usar facilmente, 2. Ter uma necessidade real respondida por eles e 3. Amá-los devido ao seu design desejável.

A última inovação da Apple, o carro totalmente elétrico e autônomo conhecido como Project Titan, leva essa ideia a sério. A Apple quer redesenhar um carro em torno da ideia de um dispositivo "mãos livres" sem volante ou pedal e tem como objetivo lançá-lo até 2025. A Apple supostamente já concluiu grande parte do trabalho central no processador do carro e agora vai adaptar sua frota de quase 70 SUVs Lexus para testar seus sensores e processador na estrada. A nomeação de Kevin Lynch, o gerente de software por trás do Apple Watch, acelerou os planos da empresa e é vista por muitos como um sinal de confiança na probabilidade de sucesso do projeto. Mas o fator mais importante é a empatia da Apple pelo consumidor final. Em comparação com rivais como Uber, Waymo apoiado pelo Google, Aurora e Baidu, a Apple provavelmente quer que o carro autônomo seja para o indivíduo, não uma frota de robo-táxis corporativos controlados e oferecidos como serviços de transporte. Isso porque a Apple entende o que torna o carro tão importante para as pessoas: seu senso de liberdade instantânea para o indivíduo. É por isso que o esforço do carro autônomo da Apple poderia realmente funcionar como um produto que salta à frente da concorrência.

Para se concentrar no consumidor como a Apple, os executivos podem utilizar um mapa de empatia do usuário, que é uma ferramenta qualitativa para fornecer um vislumbre de quem é o usuário-alvo como pessoa. É uma tentativa de conhecer a persona-alvo, o que ela quer, suas dores e potenciais ganhos. Essas informações são coletadas a partir de estudos de campo, pesquisas qualitativas ou entrevistas diretas com usuários de um a um punhado de tipos de usuários típicos. (Slide 8)

Como cada produto tem vários grupos de usuários, os usuários podem ser agrupados em coortes. Mapas de empatia podem ser criados para tipos de persona de cada coorte para "conectar" o quadro mental do designer e do gerente de produto aos sapatos de um usuário potencial real. Tudo, desde suas atitudes e comportamentos, o que eles ouvem, veem, pensam e fazem pode ser usado. Esses mapas de empatia do usuário podem fundamentar os membros da equipe como uma fonte de verdade para que os vieses sutis não assumam o processo de design. Empatizar com os usuários ajuda a determinar quais funcionalidades ou melhorias valem não apenas o seu tempo, mas também criarão loops de feedback positivos.

Mapas de jornada do usuário

Descobrir e entender seu cliente ideal é uma coisa. Em seguida, você tem que definir como eles interagem com sua empresa ou produto.

A empresa de tecnologia de viagens Airbnb implementou o pensamento de design para tomar a perspectiva do cliente para melhorar seu produto. Seus fundadores aprenderam no início, usando seu próprio aplicativo, que um dos principais defeitos que impediam os clientes de fazer reservas eram as fotos de baixa qualidade dos locais em questão. A empresa então percebeu que tinha que substituir as fotos geradas pelos usuários por suas próprias imagens de alta qualidade. Ao se tornar o paciente zero de seu produto e experimentar seu próprio remédio antes de enviá-lo, o Airbnb conseguiu resolver uma grande dor do usuário tanto para os hóspedes que reservam viagens quanto para os anfitriões que tentam atrair hóspedes. A Amazon também é famosa por lançar produtos que usa para si mesma primeiro, como com o lançamento da computação em nuvem AWS e novamente com seu serviço de saúde Amazon Care.

Para espelhar essa tática, você pode usar um Mapa de jornada do usuário para definir seus clientes e como eles interagem com sua empresa ou produto. Os mapas de jornada do usuário não se limitam a produtos digitais, mas podem ser usados para experiências físicas também. As fases mudam dependendo do caso de usuário individual de cada empresa. Os níveis de experiência emocional precisam ser plotados para cada fase. As necessidades são o propósito pelo qual o cliente está aqui, fazendo são as tarefas que o usuário realiza durante cada fase, e oportunidade é a oportunidade de melhoria da empresa. Quando você observa as necessidades e as tarefas que o usuário realiza, pode descobrir novas funcionalidades que sua empresa pode implementar. (Slide 13)

Rosa, botão e espinho

Você descobriu seu cliente-alvo e definiu suas necessidades. Agora é hora de idealizar e criar funcionalidades que respondam a essas necessidades.

Muitas empresas de automóveis criaram funcionalidades incríveis ao longo dos anos, como assentos aquecidos e consoles de infoentretenimento integrados. Mas como a atual escassez de microchips tem devastado a indústria automobilística, os fabricantes de automóveis começaram a se concentrar em cortar algumas funcionalidades - e até mesmo produtos inteiros de sua linha de produtos. Por exemplo, a GM vai parar de vender assentos aquecidos e ventilados em seus novos SUVs e caminhões 2022 para reduzir a quantidade de chips que precisa para enviar veículos.

A Ford, no entanto, decidiu que mudaria todo o seu modelo de negócios para se concentrar apenas em suas marcas mais populares, como o caminhão F-150. A Toyota, uma das empresas mais bem-sucedidas que usa o framework de pensamento de design, teve que abandonar o modelo de negócios "just in time" para produção que ela basicamente criou. Em vez disso, agora garantirá que tem mais peças do que precisa para que suas vendas não sejam prejudicadas por atrasos na cadeia de suprimentos.

Como todas essas empresas de automóveis precisam de chips, os fabricantes de chips TMSC e Samsung estão ambos gastando bilhões de dólares para investir em suas próprias fábricas de chips nos EUA. A fábrica de $17B da Samsung no Texas faz parte do compromisso de $200 bilhões da empresa de investir mais em produtos farmacêuticos, semicondutores, IA e robótica. A Samsung também usa o framework de pensamento de design e até criou uma equipe interna para usar empatia, visualização e experimentação para desenvolver novas funcionalidades que os clientes precisam.

Uma ferramenta que os executivos podem usar para priorizar funcionalidades ou produtos para design é o framework Rosa Botão Espinho. As Rosas apontam para funcionalidades que estão funcionando bem. No exemplo acima, seria a Ford dobrando a aposta em seus produtos mais populares para economizar custos. Os Botões são funcionalidades que poderiam ser desenvolvidas e até mesmo superar as rosas. Seria a aposta da Samsung em seu negócio de semicondutores. Os Espinhos são funcionalidades que não estão funcionando. Seria o modelo de negócios just-in-time da Toyota ou o foco da GM em cortar os assentos aquecidos de seus modelos 2022. (Slide 22)

Nem toda funcionalidade que é criada é um valor real adicionado, por isso os executivos podem usar o Framework Rosa Botão para avaliar ideias contribuídas por todos os stakeholders. Todos têm voz, e todos desenvolvem um entendimento compartilhado de quais funcionalidades manter, melhorar ou se livrar com base em um lugar mútuo de acordo.

Escala de usabilidade do sistema

Uma vez que você tenha criado suas ideias de funcionalidades para implementar, é hora de obter feedback sobre como as ideias são recebidas.

Empresas como Nordstrom e Starbucks são marcas focadas no consumidor bem conhecidas que são extremamente bem-sucedidas em suas respectivas áreas. A Starbucks conseguiu pesquisar milhares de clientes para descobrir que era necessário um maior ênfase em uma atmosfera confortável em suas lojas, então eles implementaram mesas redondas para fazer os clientes sozinhos se sentirem mais bem-vindos.

A Nordstrom queria projetar um aplicativo especificamente para experimentar óculos de sol na loja e usou uma equipe de design em sua loja principal para pesquisar os clientes para obter feedback sobre seus designs.Através deste processo, a empresa aprendeu que os clientes desejavam uma maneira de comparar fotos de si mesmos usando vários óculos de sol em tempo real e vincular as fotos ao número do modelo real dos óculos.

É por isso que muitas empresas começaram a implementar recursos de "provação AR" para o comércio eletrônico. Como mais de $428 bilhões em produtos foram devolvidos em 2020, e as devoluções podem variar de 15% a 40% das compras online, a redução das devoluções poderia economizar até um trilhão de dólares por ano até 2025.

A Escala de Usabilidade do Sistema, ou SUS, é um KPI comum relacionado à UX que as equipes e empresas podem usar para avaliar seu sucesso por meio de pesquisas. Este questionário é usado para medir a usabilidade de um produto. Os usuários são convidados a concordar ou discordar sobre a usabilidade de um design, classificado de concordo plenamente a discordo plenamente. A SUS soma os pontos para uma pontuação que informa aos executivos onde sua UX se classifica em termos de alta ou baixa. Como pedir aos participantes da pesquisa para classificar de 1 a 5 é mais fácil de gerenciar e avaliar, o total é multiplicado por 2,5 para obter uma pontuação de 100 para facilitar a classificação e o entendimento do lado da empresa. (Slide 25)

Grade de feedback

Finalmente, o pensamento de design pode ser aplicado não apenas ao feedback externo, mas também às equipes internas para iterar e melhorar continuamente seus processos internos.

Os executivos podem usar uma grade de feedback para coletar feedback dos usuários, bem como dos membros da equipe interna. As grades de feedback permitem que as equipes internas analisem onde tiveram sucesso e onde falharam do ponto de vista do fluxo de trabalho e da dinâmica da equipe. O feedback é coletado pelos membros da equipe e partes interessadas envolvidas no processo e organizado em quatro quadrantes: coisas que funcionaram bem, coisas que precisam mudar, quaisquer perguntas não respondidas e novas ideias para experimentar. A melhor maneira de criar produtos melhores é melhorar consistentemente sua funcionalidade interna, porque uma comunicação interna mais forte cria equipes mais fortes, e aprender a se colocar no lugar dos membros da equipe é tão importante quanto se colocar no lugar dos clientes. (Slide 27)

Para mais recursos sobre Pensamento de Design, você pode baixar o recurso completo. Você obterá mais ferramentas como Retrospectiva de Veleiro, Diagrama de Afinidade, Declarações HMW, Brainwriting 6-3-5 e planos de teste de usabilidade que você pode personalizar para suas necessidades. Você também pode obter mais estruturas de negócios e resumos de livros de nossa biblioteca, basta verificar o link na descrição para mais.