Frameworks de Resolução de Problemas

Sinopse

O que é resolução de problemas? São os passos, processos e técnicas utilizados para superar obstáculos para completar uma tarefa. Às vezes, essa tarefa é uma pergunta a ser respondida; outras vezes, é um objetivo físico a ser alcançado. Por meio da arte da resolução de problemas, você decompõe problemas e os divide em uma série de passos menores. Mas o que são habilidades de resolução de problemas?

Para aprender e usar as principais habilidades para decompor um problema, você pode baixar nosso modelo de apresentação Frameworks de Resolução de Problemas para adquirir novas ferramentas que pesquisam e identificam um problema, exploram causas potenciais, brainstorm de contramedidas potenciais, implementam propostas de mudança e, em seguida, avaliam o resultado. Essas ferramentas incluem slides sobre Resolução de Problemas A3, Planejamento de Trabalho, Análise de Causa Raiz, Diagrama de Ishikawa, Matriz FMEA, Canvas de Análise de Problemas, Plano de Decisão Crítica, Diagrama de Afinidade para Brainstorming, Avaliação de Resultados, Implementação de Contramedidas e muitos mais. Se você ler até o final, explicaremos como uma empresa como a Netflix poderia usar essas ferramentas para resolver seu recente problema de perda de assinantes.

Destaques da ferramenta

Resolução de problemas A3

Para resolver qualquer problema, você precisa seguir estas quatro etapas: 1. Definir o problema. 2. gerar soluções alternativas. 3. avaliar e selecionar uma solução. 4. implementar e acompanhar. Este quadro de quatro passos é essencialmente o famoso processo e melhoria de desenvolvimento "Planejar-Fazer-Verificar-Agir" ou ciclo PDCA.

A ferramenta de resolução de problemas mais abrangente neste kit de ferramentas é a folha de Resolução de Problemas A3. Criada pela Toyota, o sistema A3 recebeu seu nome do pequeno tamanho do papel cartão A3 que obriga colaboradores e membros da equipe a se concentrarem nos aspectos mais importantes do "quadro completo." Um plano de ação visualizado, o A3 corresponde ao framework PDCA.

• As etapas 1-4 desta folha de problema A3 cobrem o "Planejamento" do PDCA. A etapa 1 requer uma boa compreensão da história do problema para entendê-lo.
• A etapa 2 descreve a condição atual.
• A etapa 3 requer uma análise de causa raiz para encontrar possíveis razões por trás do problema.
• Depois disso, anote o estado futuro desejado na etapa 4.
• A etapa 5 corresponde ao "Execução" no PDCA, onde são desenvolvidas contramedidas para experimentação para resolver o problema.
• A etapa 6 é a implementação de todas essas ideias para resolver o problema em um cronograma definido. Idealmente, isso cobre o que, quando e quem das responsabilidades também.
• A etapa 7 corresponde ao "Verificação", que avalia as implementações que foram feitas, coleta os dados e compara o antes e o depois da implementação.
• A etapa 8 é o acompanhamento, onde são feitos planos para sustentar a melhoria a médio e longo prazo.Isso pode ser verificações semanais, mensais ou trimestrais, bem como uma análise de se o problema está resolvido ou ainda precisa de melhorias. (Slide 4)

Planejamento de trabalho

A resolução de problemas não acontece em um vácuo. O planejamento de trabalho é na verdade uma ferramenta de resolução de problemas, pois estabelece o plano de trabalho e os cronogramas e atribui funções e responsabilidades para resolver questões. Se você estava prestando atenção acima, isso corresponde ao Passo 6 do A3 e ao passo "Do" do PDCA. Nesta folha de planejamento de trabalho, a primeira coluna da tabela aborda a questão e a hipótese, seguida pela análise que precisa ser feita para resolver a questão, as fontes de dados utilizadas (como pesquisas de clientes ou extensa pesquisa de mercado), o papel do stakeholder ou equipe responsável, e a data de vencimento. (Slide 10)

Análise de causa raiz

Muitas vezes é importante decompor a causa raiz de um problema. Este gráfico de análise de causa raiz tem três colunas que cobrem a identidade do problema, prováveis causas raiz e possíveis soluções. Subtópicos estão listados abaixo, incluindo uma coluna para métricas quantificáveis. Por exemplo, para a identidade do problema, o elemento quantificável a medir poderia ser sua "criticidade." Pergunte a si mesmo, "quão grave é o problema com o qual você está lidando?" A fonte poderia vir de um cliente, RH ou outras áreas de negócios.

Sob a causa raiz, a "probabilidade" dessa causa raiz poderia ser a métrica quantificável. A coluna de causa raiz também destaca "informações", que se destinam a ajudar a definir como os dados são usados para identificar a causa raiz. Sob possíveis soluções, o "nível de risco" de qualquer ação para resolver o problema poderia ser a métrica quantificável. Você não quer que sua solução acabe pior do que o problema raiz, afinal. O propósito aqui é que, uma vez que você encontre a causa raiz de um problema, isso indicará qual poderia ser a solução potencial para resolvê-lo. (Slide 19)

Diagrama de espinha de peixe

Outra ferramenta para identificar causa e efeito é um diagrama de espinha de peixe, também conhecido como diagrama de Ishikawa. Neste diagrama, a equipe primeiro concorda com o que é a declaração do problema. A espinha do peixe se conecta a todas as principais categorias de possíveis causas. Essas categorias são geralmente "materiais", "medições", "método", "máquina", "pessoas" e "ambiente." Como esses são amplos baldes, a maioria dos fatores contribuintes se encaixará em um desses seis ossos, então liste os possíveis fatores em cada categoria de causa possível. Para ver além do óbvio para uma análise mais profunda, use o framework dos 5 porquês para perguntar o "porquê" por trás de qualquer um desses problemas potenciais até que a raiz do problema seja descoberta.(Slide 13)

Estudo de caso: Netflix

Então, como uma empresa como a Netflix poderia usar essas estruturas de resolução de problemas? Digamos que a Netflix quisesse usar a estrutura de resolução de problemas A3 para resolver seu recente problema de perda de assinantes. Primeiro, a Netflix precisaria fazer um plano. Na Etapa 1, eles identificariam que seu objetivo é interromper a perda de assinantes e continuar a mostrar crescimento para os investidores. O contexto é que, quando a Netflix divulgou seus recentes ganhos do primeiro trimestre, relatou que perdeu 200.000 assinantes - a primeira vez que perdeu assinantes em 10 anos, e seu preço de ação caiu 30%, portanto, isso é uma ameaça existencial ao status da Netflix como uma ação de crescimento tecnológico.

A condição atual é que a Netflix tem aumentado a concorrência de streamers rivais, então ela está atualmente em um mercado de oceano vermelho. Ela também tem compartilhamento de conta generalizado que representa cerca de 100 milhões de espectadores que não pagam. A Netflix também tem alta penetração de mercado na América do Norte e na América Latina, então precisará se concentrar no crescimento na Europa e na Ásia. Enquanto a Netflix tem mais de 200 milhões de assinantes que geram aproximadamente 27 bilhões em receita, ela precisa gastar mais com conteúdo e marketing para vencer esses mercados. Isso é um problema se suas receitas líquidas começarem a diminuir com mais perda de assinantes.

Causa raiz da perda de assinantes

1. Muita concorrência. Com tantos novos concorrentes como Disney+, Paramount+ e HBO Max, a Netflix precisa seguir uma estratégia ampla para capturar o maior público possível. Isso significa que ela não está mais focada nos programas de prestígio que a iniciaram, e pode ter perdido assinantes enquanto tentava ganhar novos.
2. Excesso de conteúdo. Agora existem mais de 817.000 programas nos serviços de streaming dos EUA. Talvez os espectadores não consigam encontrar o que querem na Netflix, então eles a desligam e saem. O impulso ao streaming causado pela pandemia também pode estar chegando ao fim agora que mais pessoas estão viajando novamente e saindo mais frequentemente.
3. Aumento de preços. Entre tantas ofertas de assinatura, a Netflix atribuiu sua perda de assinantes na América do Norte aos recentes aumentos de preços. Como precisa gastar mais de $18 bilhões em conteúdo este ano, não pode simplesmente baixar seus preços sem alguma forma de compensar.

Possíveis soluções

1. Um nível suportado por anúncios de custo mais baixo. A Netflix poderia atrair consumidores conscientes do preço e potencialmente compensar $4 bilhões em receita perdida com patrocinadores de anúncios. Para colocar em perspectiva, a Roku obtém algo como $40+ de receita mensal por usuário com anúncios em comparação com os $14 da Netflix provenientes de assinaturas. Se a Netflix fizer isso, poderia estar pronta até 2023 ou 2024.
2. Direitos esportivos. Dois dos mercados em crescimento que a Netflix poderia conquistar são a Europa e a Ásia.Portanto, a Netflix poderia buscar os direitos de uma popular liga esportiva europeia, como a Formula 1 ou a FIFA. A FIFA acabou de lançar seu próprio serviço de streaming, o FIFA+, então é provável que a Netflix busque primeiro a Formula 1, dado o fato de que sua popular série documental sobre o esporte reacendeu a popularidade do esporte nas redes sociais e nos EUA. Digamos que a Netflix consiga recuperar seu ímpeto de ações, e daqui a um ou dois anos, o FIFA+ acabe sendo um experimento fracassado; a Netflix poderia tentar ser a primeira na fila para comprá-lo.
3. Video games. O outro mercado em crescimento que a Netflix tem é na Ásia, então a Netflix poderia dobrar sua estratégia de jogos para celular e se transformar em uma fortaleza de aplicativos que oferece video games. A indústria de video games é a maior indústria de entretenimento do mundo e crescerá para alcançar $268 bilhões até 2025. Embora a Netflix tenha tentado e em grande parte falhado em atrair espectadores indianos para seu aplicativo com um nível de baixo custo, ela poderia mudar o foco para os consumidores de entretenimento do Sudeste Asiático. A partir de 2021, existem cerca de 250 milhões de jogadores de celular em todo o Sudeste Asiático.

O resultado desejado pela Netflix é alcançar um bilhão de usuários globais fora da China. Portanto, uma estratégia que envolve um nível de anúncios de baixo custo, uma liga esportiva de primeira linha como a Formula 1 ou a FIFA, e uma robusta oferta de jogos para celular poderia ajudar a ser as contramedidas necessárias para compensar suas perdas e aproximá-la desse resultado desejado.Em seguida, é necessário implementar essas estratégias, avaliar seu sucesso e acompanhar o que está funcionando.