ग्राहक यात्रा मानचित्र (भाग 2)

सारांश

किसी भी उत्पाद की संपूर्ण क्षमता को पूरी तरह से उजागर करने के लिए अच्छा ग्राहक अनुभव आवश्यक है। तो आप कैसे जानते हैं कि आपका ग्राहक अनुभव सही पथ पर है? हमारे ग्राहक यात्रा मानचित्र (भाग 2) संग्रह के साथ अपने लक्ष्य उपयोगकर्ताओं पर बेहतर समझ और गहराई प्राप्त करें। इस आवश्यक दृश्यकरण उपकरण का उपयोग अच्छे का सीखने, बुरे की पहचान, उपयोगकर्ता के दर्द बिंदुओं को कम करने, और निरंतर अपने प्रस्तावों को सुधारने के लिए करें।

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स्लाइड की विशेषताएं

एक आम ग्राहक यात्रा मानचित्र दर्शाता है कि आपका ग्राहक ब्रांड जागरूकता से समर्थन तक क्या से क्या गुजरता है। (स्लाइड 1)

एक यात्रा मानचित्र की प्रवाह और तीर यह दिखा सकते हैं कि विभिन्न व्यापार कौम्पोनॅन्ट्स कैसे मिलकर ग्राहक निर्णयों को प्रेरित करते हैं। (स्लाइड 7)

एक तालिका रूप में, एक ग्राहक यात्रा मानचित्र भी आवश्यकताओं, भावनाओं, और बाधाओं की निगरानी करता है जो कार्यों को ट्रिगर करती हैं या व्यापार उद्देश्यों को पूरा करने से रोकती हैं। (स्लाइड 8)

परिणाम

ग्राहक यात्रा मानचित्र आपके संगठन को यह समझने में गहराई देते हैं कि उपयोगकर्ता आपकी कंपनी को कैसे खोजते हैं और उसके साथ जुड़ते हैं। वे आपके ग्राहकों को कैसा महसूस करते हैं और वे महत्वपूर्ण स्पर्श बिंदुओं पर कौन से कार्य करते हैं, इसे चिह्नित करने के लिए उपयोग किए जाते हैं।

ग्राहक अनुभव की पूरी कहानी के साथ, आप बिक्री, विपणन, और उत्पाद डिजाइन के भरपूर विशेषताओं में सुधार कर सकते हैं।पीड़ा बिंदुओं की पहचान करें और उन बिंदुओं पर अनुभव को सुधारें। संचार को सरल और स्पष्ट करें। अतिरिक्त संसाधन प्रदान करें। या एक बटन की दिखावट को पुन: डिज़ाइन करने तक विस्तृत जाएं।

अनुप्रयोग

परिचय

ग्राहक यात्राएं आजकल डिजिटल उत्पादों या उत्पादों के भीतर की सुविधाओं के लिए सामान्य रूप से उपयोग की जाती हैं। जबकि यहां प्रस्तुत किए गए उदाहरण अधिकतर बिक्री और विपणन पर केंद्रित हैं, यात्रा हमेशा केवल खरीद के बारे में नहीं होती। आप इन नक्शों को संपादित करें जिस प्रक्रिया को आप सुधारना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, आप एक ग्राहक संदर्भ कार्यक्रम के लिए एक यात्रा मानचित्र बना सकते हैं। वे प्रक्रिया शुरू करने के लिए कैसे प्रेरित हो सकते हैं? उन्हें क्या पुरस्कार मिलते हैं?

ग्राहक यात्रा के चरण

हम छह चरणों के साथ एक साधारण ग्राहक यात्रा मानचित्र के साथ शुरू करते हैं। प्रत्येक चरण के नीचे उसकी सफलता में योगदान करने वाले घटक होते हैं। उदाहरण के लिए, जागरूकता पैदा करने के लिए, आप ऑनलाइन विज्ञापनों के लिए भुगतान कर सकते हैं, SEO को सुधार सकते हैं, या मुख-मुख पहचान कमा सकते हैं। समर्थन बनाने के लिए, आप ग्राहक समीक्षाओं के माध्यम से संदर्भ प्राप्त कर सकते हैं, एक साझा सुविधा जोड़ सकते हैं, या पिछली खरीदारी के आधार पर सिफारिशें कर सकते हैं (स्लाइड 1). वैकल्पिक रूप से, प्रमुख क्रियाओं को एक भौतिक ट्रैक पर प्लॉट करें जो दिखाता है कि प्रत्येक गतिविधि अगली कैसे ले जाती है। (स्लाइड 2)

इस दृश्यीकरण के साथ, हम Discoverability, Reputation, और Conversion पर केंद्रित होते हैं। प्रत्येक चरण के नीचे आपके व्यापार को क्या कार्य करना चाहिए।नीचे ग्राहक द्वारा उठाया गया कार्य है। उदाहरण स्वरूप, डिस्कवरेबिलिटी स्टेज के दौरान, ग्राहक कार्य "खोज" है। बीच में ग्राहक द्वारा कार्य करने के लिए उपयोग की जा सकने वाली संसाधन हैं। इस उदाहरण में, वे आपके व्यापार के बारे में सुनने के लिए निर्देशिकाओं या मोबाइल ऐप्स का उपयोग कर सकते हैं। (स्लाइड 3-4)[/italic]

यह दृश्यण ग्राहक यात्रा को "ग्राहक प्राप्त करने" के चरणों और "ग्राहक विकसित करने" के चरणों में विभाजित करता है। यहां, रिटेंशन ब्रांड वफादारी की ओर जाने वाली मुख्य घटना है। (स्लाइड 6)[/italic]

खरीद, तैनाती, समर्थन चरणों में ग्राहक द्वारा जो कुछ भी अनुभव किया जाता है और आप उनके लिए क्या प्रदान करते हैं, उसे प्लॉट करें। निचला आधा हिस्सा इस ग्राहक यात्रा के प्रत्येक मुख्य कदम को प्राप्त करने के लिए आवश्यक व्यावसायिक संचालन है। (स्लाइड 7)[/italic]

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ग्राहक भावनाएं

भावनाएं और बाधाएं ग्राहक यात्रा मानचित्रों के लिए सामान्य मापदंड हैं। यह तालिका ग्राहक की भावनात्मक उतार-चढ़ाव का वर्णन करती है जब वे प्रत्येक कदम से होकर जाते हैं। उदाहरण के लिए, एक जटिल चेकआउट प्रक्रिया एक ग्राहक को फ्रस्ट्रेटेड, अधीर, चिंतित, या अनिश्चित महसूस करा सकती है। ऐसी नकारात्मक भावनाओं को निर्दिष्ट किया जा सकता है और उस पर सुधार किया जा सकता है। (स्लाइड 8-9)

इसी प्रकार, शिखरों और घाटियों के साथ एक यात्रा मानचित्र ग्राहक भावनाओं के उच्च और निम्न स्तरों पर आधारित होता है।उत्पाद समस्याओं को निर्दिष्ट करने के लिए "नकारात्मक" और "सकारात्मक" अनुभवों को विभाजित करें जो ग्राहक की नकारात्मक भावनाओं के साथ मेल खाती हैं। उदाहरण के लिए, एक उबाऊ विचारण चरण जिसमें एक जटिल वेबसाइट हो, एक नकारात्मक निम्नता तक पहुंच सकता है। अलग से, एक खोज कॉल जो प्रक्रिया को सरल और स्पष्ट करता है, एक सकारात्मक उच्चता ला सकता है। ग्राहक यात्रा मानचित्रों का उपयोग खरीद और संदर्भ चरणों के बीच अनंत प्रतिक्रिया लूप बनाने के लिए किया जा सकता है। (स्लाइड 11-13)

इस संग्रह में और अधिक जानकारी के लिए, हमारे Customer Journey Maps की जांच करें।