Marcos de Resolución de Problemas

Sinopsis

¿Qué es la resolución de problemas? Son los pasos, procesos y técnicas utilizados para superar obstáculos y completar una tarea. A veces, esta tarea es una pregunta que debe ser respondida; otras veces, es un objetivo físico que se debe alcanzar. A través del arte de la resolución de problemas, descompones los problemas y los desglosas en una serie de pasos más pequeños. Pero, ¿qué son las habilidades de resolución de problemas?

Para aprender y utilizar las habilidades más importantes para desglosar un problema, puedes descargar nuestra plantilla de presentación Marcos de Resolución de Problemas para obtener nuevas herramientas que examinan e identifican un problema, exploran posibles causas, generan posibles contramedidas, implementan propuestas de cambio y luego evalúan el resultado. Estas herramientas incluyen diapositivas sobre la Resolución de Problemas A3, Planificación de Trabajo, Análisis de Causa Raíz, Diagrama de Ishikawa, Matriz FMEA, Lienzo de Análisis de Problemas, Plan de Decisión Crítica, Diagrama de Afinidad para Lluvia de Ideas, Evaluación de Resultados, Implementación de Contramedidas y muchas más. Si lees hasta el final, explicaremos cómo una empresa como Netflix podría utilizar estas herramientas para resolver su reciente problema de pérdida de suscriptores.

Destacados de las herramientas

Resolución de problemas A3

Para resolver cualquier problema, necesitas seguir estos cuatro pasos: 1. Definir el problema. 2. generar soluciones alternativas. 3. evaluar y seleccionar una solución. 4. implementar y hacer seguimiento. Este marco de cuatro pasos es esencialmente el famoso ciclo de mejora de procesos y desarrollo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" o PDCA.

La herramienta de resolución de problemas más completa en este kit de herramientas es la hoja de Resolución de Problemas A3. Creada por Toyota, el sistema A3 obtuvo su nombre del pequeño tamaño del papel de tarjeta A3 que obliga a los colaboradores y miembros del equipo a centrarse en los aspectos más importantes de la "imagen completa." Un plan de acción visualizado, A3 corresponde al marco PDCA.

Planificación del trabajo

La resolución de problemas no ocurre en un vacío. La planificación del trabajo es en realidad una herramienta de resolución de problemas en la que se establece el plan de trabajo y los plazos y se asignan roles y responsabilidades para abordar los problemas. Si estabas prestando atención arriba, esto corresponde al Paso 6 de A3 y al paso "Do" de PDCA. En esta hoja de planificación de trabajo, la primera columna de la tabla cubre el problema y la hipótesis, seguida del análisis que necesita hacerse para abordar el problema, las fuentes de datos utilizadas (como encuestas a clientes o investigación de mercado exhaustiva), el papel del interesado o equipo responsable, y la fecha de vencimiento. (Diapositiva 10)

Análisis de causa raíz

A menudo es importante desglosar la causa raíz de un problema. Este gráfico de análisis de causa raíz tiene tres columnas que cubren la identidad del problema, las posibles causas raíz y las posibles soluciones. Los subtemas se enumeran a continuación, incluyendo una columna para métricas cuantificables. Por ejemplo, para la identidad del problema, el elemento cuantificable a medir podría ser su "criticidad." Pregúntate a ti mismo, "¿qué tan grave es el problema con el que estás lidiando?" La fuente podría provenir de un cliente, RRHH u otras áreas de negocio.

Bajo la causa raíz, la "probabilidad" de esta causa raíz podría ser la métrica cuantificable. La columna de causa raíz también destaca la "información", que está destinada a ayudar a definir cómo se utiliza la información para identificar la causa raíz. Bajo posibles soluciones, el "nivel de riesgo" de cualquier acción para resolver el problema podría ser la métrica cuantificable. No quieres que tu solución termine siendo peor que el problema raíz, después de todo. El propósito aquí es que una vez que encuentres la causa raíz de un problema, será indicativo de cuál podría ser la solución potencial para resolverlo. (Diapositiva 19)

Diagrama de espina de pescado

Otra herramienta para identificar causa y efecto es un diagrama de espina de pescado, también conocido como diagrama de Ishikawa. En este diagrama, el equipo primero acuerda cuál es la declaración del problema. La espina del pez se conecta a todas las categorías principales de posibles causas. Estas categorías suelen ser "materiales", "mediciones", "método", "máquina", "personas", y "entorno." Dado que estos son amplios cubos, la mayoría de los factores contribuyentes encajarán en uno de estos seis huesos, por lo que se deben listar los posibles factores en cada categoría de causa posible. Para ver más allá de lo obvio para un análisis más profundo, utilice el marco de las 5 porqués para preguntar el "por qué" detrás de cualquiera de estos problemas potenciales hasta que se descubra la raíz del problema.(Diapositiva 13)

Estudio de caso: Netflix

¿Cómo podría una empresa como Netflix utilizar estos marcos de resolución de problemas? Supongamos que Netflix quisiera utilizar el marco de resolución de problemas A3 para resolver su reciente problema de pérdida de suscriptores. En primer lugar, Netflix tendría que hacer un plan. En el Paso 1, identificarían que su objetivo es detener la pérdida de suscriptores y continuar mostrando crecimiento a los inversores. El contexto es que cuando Netflix informó sus recientes ganancias del primer trimestre, reportó que perdió 200,000 suscriptores, la primera vez que pierde suscriptores en 10 años, y su precio de acción cayó un 30%, por lo que esto es una amenaza existencial para el estatus de Netflix como una acción tecnológica de crecimiento.

La condición actual es que Netflix tiene una mayor competencia de los servicios de streaming rivales, por lo que actualmente se encuentra en un mercado de océano rojo. También tiene una amplia compartición de cuentas que representa a unos 100 millones de espectadores que no pagan. Netflix también tiene una alta penetración de mercado en América del Norte y América Latina, por lo que necesitará centrarse en el crecimiento en Europa y Asia. Aunque Netflix tiene más de 200 millones de suscriptores que generan aproximadamente 27 mil millones en ingresos, necesita gastar más en contenido y marketing para ganar estos mercados. Esto es un problema si sus ingresos netos comienzan a disminuir con más pérdida de suscriptores.

Causa raíz de la pérdida de suscriptores

1. Demasiada competencia. Con tantos nuevos competidores como Disney+, Paramount+ y HBO Max, Netflix tiene que seguir una estrategia amplia para capturar a la mayor audiencia posible. Esto significa que ya no se centra en los programas de nivel de prestigio que lo iniciaron, y podría haber perdido suscriptores mientras intentaba ganar nuevos.
2. Demasiado contenido. Ahora hay más de 817,000 programas en los servicios de streaming de EE.UU. Quizás los espectadores no pueden encontrar lo que quieren en Netflix, por lo que lo apagan y se van. El impulso al streaming impulsado por la pandemia también podría estar llegando a su fin ahora que más personas están viajando de nuevo y saliendo más a menudo.
3. Aumentos de precios. Entre tantas ofertas de suscripción, Netflix culpó su pérdida de suscriptores en América del Norte a sus recientes aumentos de precios. Dado que tiene que gastar más de $18 mil millones en contenido este año, no puede simplemente bajar sus precios sin alguna forma de compensarlo.

Posibles soluciones

1. Un nivel de publicidad de bajo costo. Netflix podría atraer a los consumidores conscientes del precio y potencialmente compensar $4 mil millones en ingresos perdidos con patrocinadores de anuncios. Para ponerlo en perspectiva, Roku genera algo así como $40+ de ingresos mensuales por usuario con anuncios en comparación con los $14 de Netflix por suscripciones. Si Netflix hace esto, podría estar listo para 2023 o 2024.
2. Derechos deportivos. Dos de los mercados de crecimiento que Netflix podría ganar son Europa y Asia.Por lo tanto, Netflix podría buscar los derechos de una popular liga deportiva europea, como la Fórmula 1 o la FIFA. La FIFA acaba de lanzar su propio servicio de streaming FIFA+, por lo que probablemente Netflix buscará primero la Fórmula 1, dado el hecho de que su popular docuserie sobre el deporte reavivó la popularidad del deporte en las redes sociales y en los Estados Unidos. Supongamos que Netflix logra recuperar su impulso en la bolsa, y en uno o dos años a partir de ahora, FIFA+ termina siendo un experimento fallido; Netflix podría intentar ser el primero en la fila para comprarlo.
3. Videojuegos. El otro mercado de crecimiento que tiene Netflix está en Asia, por lo que Netflix podría redoblar su estrategia de juegos móviles y convertirse en una fortaleza de aplicaciones que ofrece videojuegos. La industria de los videojuegos es la industria de entretenimiento más grande del mundo y crecerá hasta alcanzar los $268 mil millones para 2025. Aunque Netflix ha intentado y en gran medida ha fracasado en atraer a los espectadores indios a su aplicación con un nivel de bajo costo, podría pivotar para centrarse en los consumidores de entretenimiento del sudeste asiático. A partir de 2021, hay alrededor de 250 millones de jugadores móviles en todo el sudeste asiático.

El resultado deseado de Netflix es alcanzar mil millones de usuarios globales fuera de China. Por lo tanto, una estrategia que involucre un nivel de publicidad de bajo costo, una liga deportiva de primer nivel como la Fórmula 1 o la FIFA, y una sólida oferta de juegos móviles podría ayudar a ser las contramedidas necesarias para compensar sus pérdidas y acercarlo a ese resultado deseado.A continuación, tiene que implementar estas estrategias, evaluar su éxito y hacer un seguimiento de lo que está funcionando.