Strutture per la Risoluzione dei Problemi

Sinossi

Cos'è la risoluzione dei problemi? Si tratta dei passaggi, dei processi e delle tecniche utilizzate per superare gli ostacoli al fine di completare un compito. A volte questo compito è una domanda da rispondere; altre volte è un obiettivo fisico da raggiungere. Attraverso l'arte della risoluzione dei problemi, decostruisci i problemi e li suddividi in una serie di passaggi più piccoli. Ma cosa sono le competenze di risoluzione dei problemi?

Per apprendere e utilizzare le migliori competenze per scomporre un problema, puoi scaricare il nostro modello di presentazione Strutture per la Risoluzione dei Problemi per acquisire nuovi strumenti che esaminano e identificano un problema, esplorano le possibili cause, generano potenziali contromisure, implementano proposte di cambiamento e poi valutano il risultato. Questi strumenti includono slide su A3 Problem-Solving, Pianificazione del Lavoro, Analisi delle Cause Radici, Fishbone, Matrice FMEA, Tela di Analisi del Problema, Piano di Decisione Critica, Diagramma di Affinità per il Brainstorming, Valutazione dell'Esito, Implementazione della Contromisura, e molti altri. Se leggi fino alla fine, spiegheremo come un'azienda come Netflix potrebbe utilizzare questi strumenti per risolvere il suo recente problema di perdita di abbonati.

Evidenziazione degli strumenti

Risoluzione dei problemi A3

Per risolvere qualsiasi problema, è necessario seguire questi quattro passaggi: 1. Definire il problema. 2. generare soluzioni alternative. 3. valutare e selezionare una soluzione. 4. implementare e fare un follow-up. Questo quadro in quattro passaggi è essenzialmente il famoso ciclo di miglioramento dei processi e dello sviluppo "Pianificare-Fare-Verificare-Agire" o PDCA.

Lo strumento di risoluzione dei problemi più completo in questo kit è il foglio di risoluzione dei problemi A3. Creato da Toyota, il sistema A3 ha preso il suo nome dalla piccola dimensione della carta formato A3 che costringe i collaboratori e i membri del team a concentrarsi sugli aspetti più importanti del "quadro completo." Un piano d'azione visualizzato, A3 corrisponde al framework PDCA.

• I passaggi 1-4 di questo foglio di problemi A3 coprono il "Piano" del PDCA. Il passaggio 1 richiede una buona comprensione della storia del problema per capirlo.
• Il passaggio 2 descrive la condizione attuale.
• Il passaggio 3 richiede un'analisi delle cause radice per trovare possibili ragioni dietro il problema.
• Dopo di che, annotare lo stato futuro desiderato nel passaggio 4.
• Il passaggio 5 corrisponde a "Fare" in PDCA, dove vengono sviluppate contromisure per l'esperimentazione per affrontare il problema.
• Il passaggio 6 è l'implementazione di tutte queste idee per risolvere il problema entro un determinato lasso di tempo. Idealmente, questo copre anche il cosa, quando e chi delle responsabilità.
• Il passaggio 7 corrisponde a "Controllare", che valuta le implementazioni che sono state fatte, raccoglie i dati e confronta il prima e il dopo dell'implementazione.
• Il passaggio 8 è il follow-up, dove vengono pianificati piani per mantenere il miglioramento nel medio e lungo termine.Questo potrebbe essere settimanale, mensile o trimestrale, così come un'analisi di se il problema è risolto o necessita ancora di miglioramenti. (Diapositiva 4)

Pianificazione del lavoro

La risoluzione dei problemi non avviene nel vuoto. La pianificazione del lavoro è in realtà uno strumento di risoluzione dei problemi in quanto stabilisce il piano di lavoro e i tempi e assegna ruoli e responsabilità per affrontare le questioni. Se stavi prestando attenzione sopra, questo corrisponde al Passo 6 di A3 e al passo "Do" di PDCA. In questo foglio di pianificazione del lavoro, la prima colonna della tabella copre la questione e l'ipotesi, seguita dall'analisi che deve essere fatta per affrontare la questione, le fonti di dati utilizzate (come sondaggi ai clienti o ricerche di mercato estensive), il ruolo del portatore di interessi o del team responsabile, e la data di scadenza. (Diapositiva 10)

Analisi delle cause radici

È spesso importante scomporre la causa radice di un problema. Questa tabella di analisi delle cause radici ha tre colonne che coprono l'identità del problema, le probabili cause radici e le possibili soluzioni. I sottotemi sono elencati di seguito, compresa una colonna per metriche quantificabili. Ad esempio, per l'identità del problema, l'elemento quantificabile da misurare potrebbe essere la sua "criticità." Chiediti, "quanto grave è il problema con cui stai avendo a che fare?" La fonte potrebbe provenire da un cliente, HR o altre aree aziendali.

Sotto la causa principale, la "probabilità" di questa causa principale potrebbe essere la metrica quantificabile. La colonna della causa principale evidenzia anche le "informazioni", che sono destinate ad aiutare a definire come i dati vengono utilizzati per identificare la causa principale. Sotto le possibili soluzioni, il "livello di rischio" di qualsiasi azione per risolvere il problema potrebbe essere la metrica quantificabile. Non si vuole che la soluzione finisca per essere peggiore del problema principale, dopotutto. Lo scopo qui è che una volta che si trova la causa principale di un problema, sarà indicativo di quale potrebbe essere la soluzione potenziale per risolverlo. (Diapositiva 19)

Diagramma a lisca di pesce

Un altro strumento per identificare causa ed effetto è un diagramma a lisca di pesce, noto anche come diagramma di Ishikawa. In questo diagramma, il team concorda prima su quale sia la dichiarazione del problema. La spina dorsale del pesce si collega a tutte le principali categorie di possibili cause. Queste categorie sono solitamente "materiali", "misure", "metodo", "macchina", "persone", e "ambiente." Poiché queste sono ampie categorie, la maggior parte dei fattori contribuenti rientrerà in una di queste sei ossa, quindi elencare i possibili fattori in ogni possibile categoria di causa. Per vedere oltre l'ovvio per un'analisi più profonda, utilizzare il framework delle 5 domande per chiedere il "perché" dietro a ciascuno di questi potenziali problemi fino a quando non viene scoperta la radice del problema.(Diapositiva 13)

Studio di caso: Netflix

Quindi, come potrebbe un'azienda come Netflix utilizzare questi quadri di risoluzione dei problemi? Supponiamo che Netflix voglia utilizzare il quadro di risoluzione dei problemi A3 per risolvere il suo recente problema di perdita di abbonati. Prima di tutto, Netflix avrebbe bisogno di fare un piano. Nel Passo 1, identificherebbero il loro obiettivo è di fermare la perdita di abbonati e continuare a mostrare crescita agli investitori. Il contesto è che quando Netflix ha riportato i suoi recenti guadagni del primo trimestre, ha riportato di aver perso 200.000 abbonati - la prima volta che perde abbonati in 10 anni, e il suo prezzo delle azioni è sceso del 30%, quindi questa è una minaccia esistenziale allo status di Netflix come titolo tecnologico in crescita.

La condizione attuale è che Netflix ha una concorrenza crescente da parte di altri servizi di streaming, quindi si trova attualmente in un mercato rosso. Ha anche una diffusa condivisione di account che rappresenta circa 100 milioni di spettatori che non pagano. Netflix ha anche una forte penetrazione di mercato in Nord America e America Latina, quindi dovrà concentrarsi sulla crescita in Europa e Asia. Mentre Netflix ha oltre 200 milioni di abbonati che generano circa 27 miliardi di entrate, ha bisogno di spendere di più in contenuti e marketing per vincere questi mercati. Questo è un problema se le sue entrate nette iniziano a diminuire con una maggiore perdita di abbonati.

Causa radicale della perdita di abbonati

1. Troppo concorrenza. Con così tanti nuovi rivali come Disney+, Paramount+ e HBO Max, Netflix deve perseguire una strategia ampia per catturare un pubblico il più vasto possibile. Ciò significa che non è più concentrata sui programmi di livello prestigioso che l'hanno avviata, e potrebbe aver perso abbonati nel tentativo di conquistarne di nuovi.
2. Troppo contenuto. Ora ci sono oltre 817.000 spettacoli sui servizi di streaming statunitensi. Forse gli spettatori non riescono a trovare ciò che vogliono su Netflix, quindi lo spegnono e se ne vanno. L'incremento della fruizione di streaming dovuto alla pandemia potrebbe anche essere in fase di conclusione ora che più persone stanno viaggiando di nuovo e uscendo più spesso.
3. Aumenti di prezzo. Tra le tante offerte di abbonamento, Netflix ha attribuito la perdita di abbonati in Nord America ai recenti aumenti di prezzo. Dato che deve spendere oltre 18 miliardi di dollari per i contenuti quest'anno, non può semplicemente abbassare i suoi prezzi senza un modo per compensare.

Possibili soluzioni

1. Un livello supportato da pubblicità a costo inferiore. Netflix potrebbe attrarre consumatori attenti al prezzo e potenzialmente compensare 4 miliardi di dollari di entrate perse con gli sponsor pubblicitari. Per metterlo in prospettiva, Roku guadagna qualcosa come 40+ dollari di entrate mensili per utente con gli annunci rispetto ai 14 dollari di Netflix dalle iscrizioni. Se Netflix fa questo, potrebbe essere pronta entro il 2023 o il 2024.
2. Diritti sportivi. Due dei mercati in crescita che Netflix potrebbe conquistare sono l'Europa e l'Asia.Quindi Netflix potrebbe cercare i diritti di una popolare lega sportiva europea, come la Formula 1 o la FIFA. La FIFA ha appena lanciato il suo servizio di streaming FIFA+, quindi Netflix probabilmente perseguirà prima la Formula 1, dato il fatto che la sua popolare docuserie sullo sport ha riacceso la popolarità dello sport sui social media e negli Stati Uniti. Supponiamo che Netflix sia in grado di riacquistare il suo slancio azionario, e tra un anno o due da ora, FIFA+ si rivela un esperimento fallito; Netflix potrebbe cercare di essere la prima in fila per acquistarlo.
3. Video giochi. L'altro mercato in crescita che Netflix ha è in Asia, quindi Netflix potrebbe raddoppiare la sua strategia di gioco mobile e trasformarsi in una fortezza di app che offre videogiochi. L'industria dei videogiochi è l'industria dell'intrattenimento più grande del mondo e crescerà fino a raggiungere i 268 miliardi di dollari entro il 2025. Mentre Netflix ha provato e in gran parte fallito nel tentativo di attirare gli spettatori indiani alla sua app con un livello a basso costo, potrebbe virare per concentrarsi sui consumatori di intrattenimento del Sud-est asiatico. A partire dal 2021, ci sono circa 250 milioni di giocatori di giochi mobile in tutto il Sud-est asiatico.

L'obiettivo desiderato di Netflix è raggiungere un miliardo di utenti globali al di fuori della Cina. Quindi una strategia che coinvolge un livello supportato da pubblicità a basso costo, una lega sportiva di primo piano come la Formula 1 o la FIFA, e un'offerta robusta di giochi mobile potrebbe aiutare a essere le contromisure necessarie per compensare le sue perdite e avvicinarla a quell'obiettivo desiderato.Successivamente, deve implementare queste strategie, valutare il loro successo e seguire ciò che sta funzionando.