ネットプロモータースコア（パート1）

概要

見込み客や現在の顧客とのやり取りを改善し、新たな中毒性のある製品を開発し、可能なチャーンを減らし、顧客成功へのコミットメントを証明するためのツールは一つだけで十分でしょうか？答えははいです。私たちのネットプロモータースコア（パート1）プレゼンテーションは、フレームワークの効果的な機能をすべて活用し、顧客中心のビジネスを運営し、繁栄することを可能にします。

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ネットプロモータースコア（パート1）

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スライドのハイライト

このスライドを使用して、顧客をグループ化し、分析します。NPRは、彼らをプロモーター（忠実なエンスージアスト）、パッシブ（満足しているが熱心でない顧客）、ディトラクター（不満な顧客で、ブランドを損なう可能性がある）に分けます。

このスライドを使用して、質問をブレインストーミングしたり、NPR調査を紹介したり、顧客に製品やサービスを評価してもらったり、製品やサービスにどれだけ満足しているか、何を改善できると思うかを尋ねます。

応用

ビジネスはネットプロモータースコアを使用して顧客満足度を測定し、成長を確保します。ここでは、調査開発ソフトウェアのSurveyMonkeyによるネットプロモータースコアの計算方法を説明します。

一言で言えば、ネットプロモータースコアは、回答者がどのカテゴリーに該当するかに基づいたパーセンテージを提供します：ディトラクター、パッシブ、プロモーター（上記参照）。パーセンテージを計算するには：

1. すべての調査回答をスプレッドシート（ExcelまたはGoogleシート）に入力します
2. 回答を顧客カテゴリー別に分けます：ディトラクター、パッシブ、プロモーター
3. 各カテゴリーからの総回答数を合計します
4. パーセンテージを得るために、カテゴリーの合計を調査回答の総数で割ります
5. ディトラクターのパーセンテージ合計をプロモーターのパーセンテージ合計から引き、ネットプロモータースコアを得ます

その公式は：

(プロモーターの数 - ディトラクターの数) / (回答者の数) x 100

ケーススタディ

Slack

ビジネスコミュニケーションプラットフォームであるSlackは、ネットプロモータースコアを使用して、企業と見込み客や顧客とのやり取りを最適化しています。Slackは、HubSpotによると、わずか1年で10億ドルの評価を得るという記録的な成長を達成した素晴らしい例です。同社は、これを最も効果的なマーケティング手法である口コミを通じて達成しました。それがまさにネットプロモータースコアが果たす役割です。

Slackのチーフマーケティングオフィサーであるビル・マカイティスは、Net Promoter Scoreを使用して、見込み客や既存の顧客がSlack製品とのすべてのインタラクションを改善し、ユーザーエクスペリエンス（UX）の全体的な視点に特別な重視を置いています。これは、顧客サービスや販売だけでなく、例えばオンライン広告の見た目やその法的利用規約なども考慮に入れることを意味します。

マカイティスは、理想的には、最高経営責任者（CEO）は常に、人々が自分たちのブランドを推奨する、または推奨しない主な理由が何であるかを知っている必要があると述べています。そのため、マカイティスが使用する重要なパフォーマンス指標（KPI）の一つは、単にコンバージョンの数だけでなく、コンバージョンした顧客が製品を同僚、友人、家族に推奨するかどうかです。

USAA

フォーチュン500社であるUnited Services Automobile Association（USAA）は、Net Promoter Scoreを使用して、会社が顧客の成功にコミットしていることを証明しています。USAAは、"Innovation Community for Enterprise,"というツールを開発しました。これは、USAAの全従業員のためのアイデアハブとして機能します。このインタラクティブなツールにより、会社はデータシロ（HubSpotによると、一部の部門からアクセス可能ながら組織の残りの部分からは孤立している生のデータのグループ）を避け、通常はプロセスに参加しないさまざまな部門からの視点を得ることができます。

"エンタープライズのためのイノベーションコミュニティ"は、従業員を教育するだけでなく、より良い顧客体験を創出するために彼らを動機づけます。その結果、企業はクライアントに対して、組織全体が顧客の成功に専念していることを証明することができます。USAAの従業員イノベーション副社長であるLea Simsは、San Antonio Reportのインタビューで、USAAでは、"イノベーションは全員の仕事であると述べたことがあります。"