En personnalisant chaque partie de l'expérience client, un produit ou un service augmente en valeur. Utilisant des points clés du théâtre et de la scène, le livre enseigne aux lecteurs comment rendre chaque étape de l'expérience client un peu comme une mini-performance.
L'Économie de l'Expérience est le nouvel état du marketing d'entreprise et les lecteurs apprendront comment transformer leur produit ou service en une expérience plutôt qu'en une simple marchandise.
Les lecteurs apprendront les principes utilisés dans les transformations réussies, comme celle de Rawling's, et apprendront à créer leurs propres transformations de produits. Utilisant les quatre principes du théâtre, le livre enseigne aux lecteurs comment les principes théâtraux s'appliquent au monde des affaires pour créer de nouvelles et différentes expériences.
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Les auteurs décrivent leur concept comme "Les entreprises organisent des événements significatifs pour engager les clients de manière mémorable et personnelle."
L'Économie de l'Expérience ne concerne pas seulement l'ajout de valeur ; il s'agit de transformation. L'exemple de la façon dont l'entreprise Rawlings a transformé le baseball est une bonne façon pour les lecteurs de comprendre ce concept révolutionnaire. Pour une entreprise qui est le fabricant exclusif de baseball pour les Ligues Majeures, l'idée d'améliorer un produit apparemment parfait semble être une perte de temps. Mais Rawlings a réalisé que la plupart de ses clients ne sont pas des joueurs de Ligue Majeure, ce sont des personnes qui aiment le baseball et une bonne partie de catch.
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En repensant le simple baseball, et les clients qui l'achètent, Rawlings a conçu un baseball appelé le "radar ball". En utilisant une simple technologie de l'information, ils ont créé un baseball avec une puce qui montre numériquement à quelle vitesse la balle est lancée après chaque lancer. Le résultat est une alternative amusante et peu coûteuse aux radars coûteux. Mais plus important encore, Rawlings a trouvé un moyen d'augmenter l'interaction sociale, en transformant une partie de catch en une expérience différente.
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Le type de théâtre le plus traditionnel, le Théâtre de Plateforme est généralement une performance mise en scène avec un script défini. Dans le monde des affaires, cela fonctionnerait bien dans les présentations et la publicité pour créer une expérience spécifique.
Pensez aux mimes et aux jongleurs. Le script reste le même, mais le public change constamment. Ce type de théâtre apporte l'expérience de l'excitation aux lancements de produits, aux réunions publiques, et à tout autre lieu où l'objectif est de créer un certain buzz.
Les émissions de télévision et les films sont tournés à différents moments et dans différents lieux puis montés pour former une présentation cohérente avec un thème commun. Les expériences client réussies nécessitent cette même cohérence de chaque département et de chaque personne avec qui ils interagissent dans une entreprise.
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Tout comme un sketch comique non répété, le Théâtre d'Improvisation consiste à "improviser" tout en jouant pour un public interactif. Les réunions créatives, les entretiens téléphoniques et d'autres situations similaires en entreprise nécessitent cette réflexion rapide pour maintenir l'expérience client cohérente.
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Dans le monde compétitif des marchandises, un bon produit et un bon service ne suffisent plus. Les lecteurs de ce livre apprendront comment se démarquer dans un marché encombré en se concentrant sur l'expérience client et en faisant ressortir leur talent de showman intérieur.
