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Sinopse

Está cansado de desenvolver funcionalidades ou produtos que os seus clientes-alvo não querem ou precisam? Evite o ROI negativo e o desenvolvimento de funcionalidades com visão de túnel e utilize o Caixa de Ferramentas de Design Thinking. Crie produtos que sejam equitativos, agradáveis, utilizáveis e, acima de tudo, úteis. Neste explicativo, compartilharemos as principais ferramentas que os executivos precisam para implementar o pensamento de design, incluindo mapas de empatia do usuário, mapas de jornada do usuário, o framework rosa, botão espinho, escalas de usabilidade do sistema e grades de feedback que você pode personalizar para as suas necessidades.

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Resultado

O pensamento de design utiliza uma mentalidade de design para o desenvolvimento de produtos que as empresas modernas precisam como um must-have. Estas ferramentas levam os executivos através das cinco etapas do framework de pensamento de design para descobrir, definir, idealizar, prototipar, testar e iterar em um produto ou funcionalidade para melhorias contínuas. O pensamento de design permite aos executivos não apenas criar funcionalidades que acham legais, mas realmente atender às necessidades do usuário e resolver os pontos de dor do usuário.

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Embora os designers de produtos já possam estar familiarizados com estas ferramentas, o gerente ou executivo médio sem um background de UX ainda é esperado que conheça e empregue esta metodologia. Estes frameworks são especialmente úteis para brainstorming remoto e para dar e receber feedback remotamente. Enquanto os brainstormings à moda antiga exigiam quadros brancos ou notas adesivas para rastrear ideias, as equipes remotas digitais precisam de ferramentas digitais para ajudar a preencher o vazio.

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[pulseira de ferramenta="0al4bgd87i"]

Destaques da ferramenta

Mapa de empatia do usuário

Portanto, para entender seu cliente na fase de descoberta, você primeiro precisa ser capaz de se colocar no lugar deles. A empresa de design thinking mais famosa é provavelmente a Apple. A Apple começou a usar o processo de design thinking através da criação de produtos que são extremamente amigáveis ao usuário e focados no usuário. Quando os computadores foram introduzidos pela primeira vez, eram apenas máquinas usadas por especialistas em locais remotos. Mas a visão de Steve Jobs era que os produtos da Apple fossem ferramentas pessoais para indivíduos. Sua empatia com o consumidor final levou-o a perceber que, para que os computadores pessoais decolassem, as pessoas precisavam:

  1. Ser capaz de entender e usar facilmente
  2. Ter uma necessidade real atendida por eles e
  3. Amá-los devido ao seu design desejável

A última inovação da Apple, o carro totalmente elétrico e autônomo conhecido como Project Titan, leva essa ideia a sério. A Apple quer redesenhar um carro em torno da ideia de um dispositivo "sem as mãos" sem volante ou pedal e tem como objetivo lançá-lo até 2025. A Apple supostamente já concluiu grande parte do trabalho central no processador do carro e agora vai adaptar sua frota de quase 70 SUVs Lexus para testar seus sensores e processador na estrada.A nomeação de Kevin Lynch, o gerente de software por trás do Apple Watch, acelerou os planos da empresa e é vista por muitos como um sinal de confiança na probabilidade de sucesso do projeto. Mas o fator mais importante é a empatia da Apple pelo consumidor final. Em comparação com rivais como Uber, Waymo apoiado pelo Google, Aurora e Baidu, a Apple provavelmente quer que o carro autônomo seja para o indivíduo, não uma frota de robo-táxis corporativos controlados e oferecidos como serviços de transporte. Isso porque a Apple entende o que torna o carro tão importante para as pessoas: seu senso de liberdade instantânea para o indivíduo. É por isso que o esforço da Apple para um carro autônomo poderia realmente funcionar como um produto que supera a concorrência.

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Para focar no consumidor como a Apple, os executivos podem utilizar um mapa de empatia do usuário, que é uma ferramenta qualitativa para fornecer um vislumbre de quem é o usuário alvo como pessoa. É uma tentativa de conhecer a persona alvo, o que ela quer, suas dores e potenciais ganhos. Essas informações são coletadas a partir de estudos de campo, pesquisas qualitativas ou entrevistas diretas com usuários de um a alguns tipos de usuários típicos. (Slide 8)

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Como cada produto tem vários grupos de usuários, os usuários podem ser agrupados em coortes. Mapas de empatia podem ser criados para tipos de persona de cada coorte para "wire" o quadro mental do designer e do gerente de produto nos sapatos de um usuário potencial real.Tudo, desde suas atitudes e comportamentos, o que ouvem, veem, pensam e fazem, pode ser usado. Esses mapas de empatia do usuário podem fundamentar os membros da equipe como uma fonte de verdade para que sutilezas não assumam o processo de design. Empatizar com os usuários ajuda a determinar quais recursos ou melhorias não são apenas dignos do seu tempo, mas também criarão ciclos de feedback positivos.

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Mapas de jornada do usuário

Descobrir e entender seu cliente ideal é uma coisa. Em seguida, você precisa definir como eles interagem com sua empresa ou produto. A empresa de tecnologia de viagens Airbnb implementou o design thinking para adotar a perspectiva do cliente para melhorar seu produto. Seus fundadores aprenderam desde o início, usando seu próprio aplicativo, que um dos principais defeitos que impediam os clientes de fazer reservas eram fotos de baixa qualidade dos locais em questão. A empresa então percebeu que tinha que substituir as fotos geradas pelos usuários por suas próprias imagens de alta qualidade.

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Ao se tornarem o paciente zero de seu produto e testarem seu próprio remédio antes de enviá-lo, o Airbnb conseguiu resolver uma grande dor do usuário tanto para os hóspedes que reservam viagens quanto para os anfitriões que tentam atrair hóspedes. A Amazon também é famosa por lançar produtos que usa para si mesma primeiro, como com o lançamento da computação em nuvem AWS e novamente com seu serviço de saúde Amazon Care.

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Para espelhar esta tática, você pode usar um mapa de jornada do usuário para definir seus clientes e como eles interagem com sua empresa ou produto. Os mapas de jornada do usuário não se limitam a produtos digitais, mas também podem ser usados para experiências físicas. As fases mudam dependendo de cada caso de usuário individual da empresa. Os níveis de experiência emocional precisam ser plotados para cada fase. As necessidades são o motivo pelo qual o cliente está aqui, fazer é as tarefas que o usuário realiza durante cada fase, e oportunidade é a oportunidade de melhoria da empresa. Quando você observa as necessidades e as tarefas que o usuário realiza, você pode descobrir novos recursos que sua empresa pode implementar. (Slide 13)

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Rosa, botão e espinho

Você descobriu seu cliente alvo e definiu suas necessidades. Agora é hora de idealizar e criar recursos que atendam a essas necessidades. Muitas empresas de automóveis criaram recursos incríveis ao longo dos anos, como assentos aquecidos e consoles de entretenimento integrados. Mas, como a atual escassez de microchips tem devastado a indústria automobilística, os fabricantes de automóveis começaram a focar na redução de alguns recursos - e até mesmo de produtos inteiros de sua linha de produtos. Por exemplo, a GM deixará de vender assentos aquecidos e ventilados em seus mais novos SUVs e caminhões de 2022 para reduzir a quantidade de chips necessários para o envio de veículos.

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No entanto, a Ford decidiu mudar todo o seu modelo de negócios para se concentrar exclusivamente em suas marcas mais populares, como o caminhão F-150. A Toyota, uma das empresas mais bem-sucedidas que utiliza o framework de pensamento de design, teve que abandonar o modelo de negócios "just in time" para produção que ela essencialmente criou. Em vez disso, agora garantirá que tenha mais peças do que precisa para que suas vendas não sejam prejudicadas por atrasos na cadeia de suprimentos.

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Como todas essas empresas de automóveis precisam de chips, os fabricantes de chips TMSC e Samsung estão gastando bilhões de dois dígitos para investir em suas próprias fábricas de chips nos EUA. A fábrica de $17B da Samsung no Texas faz parte do compromisso de $200 bilhões da empresa em investir mais em produtos farmacêuticos, semicondutores, IA e robótica. A Samsung também usa o framework de pensamento de design e até criou uma equipe interna para usar empatia, visualização e experimentação para desenvolver novos recursos que os clientes precisam.

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Uma ferramenta que os executivos podem usar para priorizar recursos ou produtos a serem projetados é o framework Rose Bud Thorn. Rosas apontam para recursos que estão funcionando bem. No exemplo acima, seria a Ford dobrando a aposta em seus produtos mais populares para economizar custos. Brotos são recursos que poderiam ser desenvolvidos e até mesmo superar as rosas. Isso seria a aposta da Samsung em seu negócio de semicondutores. Espinhos são recursos que não estão funcionando.Este seria o modelo de negócios just-in-time da Toyota ou o foco da GM em eliminar os assentos aquecidos de seus modelos 2022. (Slide 22)

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Nem todo recurso que é criado agrega valor real, e é por isso que os executivos podem usar a Estrutura Rose Bud para avaliar as ideias contribuídas por todos os stakeholders. Todos têm voz, e todos desenvolvem um entendimento compartilhado sobre quais recursos manter, melhorar ou eliminar com base em um lugar mútuo de acordo.

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Escala de usabilidade do sistema

Depois de criar suas ideias de recursos para implementar, é hora de obter feedback sobre como as ideias são recebidas. Empresas como Nordstrom e Starbucks são marcas focadas no consumidor bem conhecidas que são extremamente bem-sucedidas em suas respectivas áreas. A Starbucks conseguiu pesquisar milhares de clientes para descobrir que era necessário um maior ênfase em uma atmosfera confortável em suas lojas, então eles implementaram mesas redondas para fazer os clientes sozinhos se sentirem mais bem-vindos.

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A Nordstrom queria projetar um aplicativo especificamente para experimentar óculos de sol na loja e usou uma equipe de design em sua loja principal para pesquisar os clientes em busca de feedback sobre seus designs. Por meio desse processo, a empresa aprendeu que os clientes queriam uma maneira de comparar fotos de si mesmos em vários óculos de sol em tempo real e vincular as fotos ao número do modelo real dos óculos. É por isso que muitas empresas começaram a implementar recursos de "provação AR" para o comércio eletrônico.Visto que mais de $428 bilhões em produtos foram devolvidos em 2020, e as devoluções podem variar de 15% a 40% das compras online, a redução das devoluções poderia economizar até um trilhão de dólares por ano até 2025.

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Uma escala de usabilidade do sistema, ou SUS, é um KPI comum relacionado à UX que as equipes e empresas podem usar para avaliar seu sucesso por meio de pesquisas. Este questionário é usado para medir a usabilidade de um produto. Os usuários são convidados a concordar ou discordar sobre a usabilidade de um design, classificado de concordo plenamente a discordo plenamente. A SUS soma os pontos para uma pontuação que informa aos executivos onde sua UX se classifica em termos de alta ou baixa. Como é mais fácil gerenciar e avaliar pedir aos participantes da pesquisa para classificar de 1 a 5, o total é multiplicado por 2,5 para obter uma pontuação de 100 para facilitar a classificação e o entendimento do lado da empresa. (Slide 25)

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Grade de feedback

Por fim, o pensamento de design pode ser aplicado não apenas ao feedback externo, mas também às equipes internas para iterar e melhorar continuamente seus processos internos. Os executivos podem usar uma grade de feedback para coletar feedback dos usuários, bem como dos membros da equipe interna. As grades de feedback permitem que as equipes internas analisem onde tiveram sucesso e onde falharam do ponto de vista do fluxo de trabalho e da dinâmica da equipe.

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[pulseira de ferramenta="gybgnzvhaq"]

O feedback é coletado pelos membros da equipe e partes interessadas envolvidas no processo e organizado em quatro quadrantes: coisas que funcionaram bem, coisas que precisam mudar, quaisquer perguntas não respondidas e novas ideias para experimentar. A melhor maneira de criar produtos melhores é melhorar consistentemente sua funcionalidade interna, pois uma comunicação interna mais forte cria equipes mais fortes, e aprender a empatizar com os membros da equipe é tão importante quanto empatizar com os clientes. (Slide 27)

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Conclusão

Para mais recursos sobre Caixa de Ferramentas de Design Thinking, você pode baixar o recurso completo. Você ganhará mais ferramentas como retrospectiva de veleiro, Diagrama de Afinidade, Declarações HMW, brainstorming 6-3-5 e planos de teste de usabilidade que você pode personalizar para suas necessidades. Você também pode obter mais estruturas de negócios e resumos de livros de nossa biblioteca, basta verificar o link na descrição para mais.

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