Streszczenie
Optymalizuj potencjał swoich potencjalnych klientów za pomocą naszej prezentacji Mapy Podróży Klienta. Wykorzystaj ten zestaw do wizualizacji skomplikowanych doświadczeń klientów, zrozumienia ich historii na każdym etapie, od początkowej świadomości do długotrwałej lojalności i tworzenia produktów, które przyciągają uwagę i sprzedają się.
Najważniejsze slajdy
Optymalizuj potencjał swoich potencjalnych klientów za pomocą naszej prezentacji Mapy Podróży Klienta. Wykorzystaj ten zestaw do wizualizacji skomplikowanych doświadczeń klientów, zrozumienia ich historii na każdym etapie, od początkowej świadomości do długotrwałej lojalności i tworzenia produktów, które przyciągają uwagę i sprzedają się.
Jeśli potrzebujesz mapy podróży klienta w handlu detalicznym, ten slajd okaże się przydatny. Według ekspertów, ankiety klientów i programy tajemniczych klientów są najlepszymi narzędziami do zbierania danych do map podróży klientów w handlu detalicznym.
Przegląd
Według LinkedIn, mapa podróży klienta to technika, która pozwala na wizualizację interakcji klientów z marką. Zaletą korzystania z takiej mapy jest to, że zmusza właściciela firmy lub menedżera do spojrzenia na to, jak klienci faktycznie doświadczają marki, a nie jak zakłada to Twój zespół. Kolejną główną korzyścią z mapowania podróży klienta jest to, że "zrozumienie i empatia wobec klientów stanowią podstawę dla znaczących interakcji i udanych wyników biznesowych.Dostarcza również namacalnej ramy dla inicjatyw CX, jak podaje blog LinkedIn Marketing Solutions.
Istnieją cztery główne typy map podróży klienta:
- Aktualny stan – te mapy podróży klienta są najczęściej używane. Dostarczają informacji o działaniach, myślach i emocjach, które klienci obecnie doświadczają podczas interakcji z marką.
- Dzień z życia – te mapy podróży klienta dostarczają informacji o działaniach, myślach i emocjach, które klienci obecnie doświadczają we wszystkich aktywnościach, które podejmują na co dzień, niezależnie od tego, czy są one związane z Twoją marką, czy nie.
- Przyszły stan – te mapy podróży klienta wizualizują, jakie zakładasz, że będą działania, myśli i emocje Twoich klientów w przyszłości, gdy będą interakcji z Twoją marką.
- Plan usług – te mapy podróży klienta są mniej wyszukaną wersją jednej z map Aktualny stan, Dzień z życia lub Przyszły stan. Zajmują się czynnikami odpowiedzialnymi za dostarczanie doświadczeń klienta, takimi jak ludzie, polityka, technologia i procesy.
Zastosowanie
Aaron Agius, specjalista ds. wyszukiwania, treści i marketingu społecznościowego dla Salesforce, Coca-Cola, Target i innych marek, wymienia następujące kroki do opracowania mapy podróży klienta:
1.Ustal jasne cele dla mapy
Zanim stworzysz swoją mapę, zapytaj siebie, dlaczego w ogóle ją tworzysz - mówi Agius. Pytania, które powinieneś zadać, to: Jakie cele kierujesz tą mapą? O kim jest to konkretnie? Na jakim doświadczeniu to się opiera?
2. Scharakteryzuj swoje persony i zdefiniuj ich cele
Przeprowadź obszerne badania. Ankiety i testy użytkowników to świetne narzędzia do uzyskiwania opinii klientów. Powinieneś kontaktować się tylko z rzeczywistymi klientami lub potencjalnymi klientami, ponieważ opinie, które chcesz uzyskać, powinny pochodzić od osób, które są naprawdę zainteresowane zakupem twoich produktów i usług i które miały kontakt z twoją marką w przeszłości lub planują z nią interakcję.
3. Podkreśl swoje docelowe persony klientów
Gdy już będziesz miał pomysł na różne persony klientów, które mają styczność z twoją marką, musisz zawęzić swoje zainteresowania do jednej lub dwóch z nich. "Pamiętaj, mapa podróży klienta śledzi doświadczenia jednego typu klienta, który podąża bardzo konkretną ścieżką w twojej firmie. Jeśli zgrupujesz zbyt wiele person w jedną podróż, twoja mapa nie odzwierciedli dokładnie doświadczeń twoich klientów," mówi Agius.
4. Wylistuj wszystkie punkty kontaktu
Punkty kontaktu to wszystkie miejsca na stronie internetowej twojej firmy, które pozwalają klientom na interakcję z twoją marką.Wymień wszystkie punkty kontaktu, z których obecnie korzystają Twoi klienci i potencjalni klienci, a także te, które Twoim zdaniem powinni wykorzystywać, jeśli nie ma między nimi pokrycia. Poza swoją stroną internetową, przyjrzyj się kanałom społecznościowym, płatnym reklamom, marketingowi e-mailowemu, stronach z recenzjami od osób trzecich lub wzmiankom i każdemu innemu sposobowi, w jaki Twój klient może natknąć się na Twoją markę w Internecie.
5. Zidentyfikuj elementy, które chcesz pokazać na swojej mapie
Istnieją cztery typy map podróży klienta, które wspomnieliśmy powyżej: Aktualny Stan, Dzień w Życiu, Przyszły Stan i Blueprint Usługi. W zależności od konkretnego celu, jaki masz dla mapy, możesz wybrać odpowiednią.
6. Określ zasoby, które posiadasz, i te, których Ci brakuje
Twoja mapa podróży klienta powinna dotyczyć prawie każdej części Twojego biznesu i podkreślać wszystkie zasoby, które są wykorzystywane do rozwijania doświadczenia klienta. Kluczowe jest dokonanie inwentaryzacji zasobów, które posiadasz, i tych, których potrzebujesz, aby poprawić podróż klienta. "Na przykład, może Twoja mapa podkreśla pewne wady w ofercie obsługi klienta i zauważasz, że Twój zespół nie ma narzędzi, które są potrzebne do prawidłowego kontaktu z klientami po interakcji z obsługą. Korzystając z mapy, możesz doradzić zarządowi inwestycje w narzędzia do obsługi klienta, które pomogą Twojemu zespołowi sprostać wymaganiom klientów," mówi Agius.
7.Przejdź samodzielnie przez podróż klienta
Najważniejszym elementem procesu tworzenia mapy podróży klienta jest analiza wyników. Analizuj, ilu ludzi klika na Twoją stronę internetową, ale rezygnuje bez dokonania zakupu? Jak możesz lepiej wspierać swoich klientów? Włącz wszystkie te odpowiedzi do swojej mapy.
8. Wprowadź niezbędne zmiany w swoich produktach i procesach
Po zebraniu danych i ukończeniu mapy jesteś gotowy do wprowadzenia niezbędnych zmian, aby osiągnąć swoje cele sprzedażowe i wzrostowe. Być może oznacza to tworzenie bardziej wyraźnych linków do działań lub pisania dłuższych opisów pod każdym produktem, aby jego cel był bardziej jasny. Pamiętaj również, że twoja mapa podróży klienta powinna być ciągłym dziełem w toku. "Przeglądanie jej co miesiąc lub kwartał pomoże Ci zidentyfikować luki i możliwości dalszego usprawnienia podróży klienta. Wykorzystaj swoje dane analityczne wraz z opiniami klientów, aby sprawdzić, czy są jakieś przeszkody," radzi Agius.
Studium przypadku
Poniższa mapa podróży klienta stworzona przez Lancôme Cosmetics to doskonały przykład, jak marka może analizować zachowania i potrzeby swoich klientów i dostosować do nich produkt lub usługę.Mapa Lancôme nie pomija żadnego szczegółu i obejmuje nie tylko punkty bólu klientów, ale także rodzaj treści, które publikują w mediach społecznościowych oraz ich procesy myślowe. Nic dziwnego, że strategia marketingowa i komunikacyjna tej firmy kosmetycznej jest niezwykle precyzyjna, a wartość Lancôme Cosmetics szacowana jest przez Forbes na 10,4 miliarda dolarów.
