Синопсис
Устали разрабатывать функции или продукты, которые ваши целевые клиенты не хотят или не нуждаются? Избегайте отрицательного ROI и разработки функций с туннельным зрением, используя Инструментарий дизайн-мышления. Создавайте продукты, которые справедливы, приятны, удобны в использовании и, что самое главное, полезны. В этом объяснении мы поделимся основными инструментами, которые руководителям необходимо использовать для внедрения дизайнерского мышления, включая карты эмпатии пользователя, карты путешествия пользователя, рамку «роза, бутон, шип», шкалы удобства использования системы и сетки обратной связи, которые вы можете настроить под свои потребности.
Результат
Дизайнерское мышление использует дизайнерскую точку зрения для разработки продуктов, которые современным компаниям необходимы как обязательные. Эти инструменты проводят руководителей через пять этапов рамки дизайнерского мышления для открытия, определения, идеализации, создания прототипов, тестирования и итерации продукта или функции для постоянного улучшения. Дизайнерское мышление позволяет руководителям не просто создавать функции, которые они считают крутыми, но и реально удовлетворять потребности пользователей и решать их проблемы.
Хотя дизайнеры продуктов могут уже быть знакомы с этими инструментами, от обычного менеджера или руководителя без опыта работы с UX все равно ожидается знание и применение этой методологии. Эти рамки особенно полезны для удаленного мозгового штурма и получения и предоставления обратной связи на расстоянии. В то время как старые школьные мозговые штурмы требовали досок или липких заметок для отслеживания идей, командам, работающим в цифровом формате на расстоянии, необходимы цифровые инструменты для заполнения этого пробела.
Основные моменты инструмента
Карта эмпатии пользователя
Итак, чтобы понять вашего клиента на этапе открытия, вы сначала должны быть способны сопереживать им. Вероятно, самой известной компанией, использующей дизайн-мышление, является Apple. Apple начала использовать процесс дизайн-мышления через создание продуктов, которые максимально удобны и ориентированы на пользователя. Когда компьютеры только появились, они были просто машинами, используемыми специалистами в отдаленных местах. Но видение Стива Джобса заключалось в том, чтобы продукты Apple стали личными инструментами для отдельных лиц. Его эмпатия с конечным потребителем привела его к пониманию, что для того, чтобы персональные компьютеры стали популярными, людям нужно:
- Быть способными легко понимать и использовать их
- Иметь реальную потребность, которую они удовлетворяют и
- Любить их за их привлекательный дизайн
Чтобы сосредоточиться на потребителе, как Apple, руководители могут использовать карту эмпатии пользователя, которая является качественным инструментом для предоставления взгляда на то, кто является целевым пользователем как личностью. Это попытка узнать целевую персону, что они хотят, их боли и потенциальные выгоды. Эта информация собирается из полевых исследований, качественных опросов или прямых интервью с пользователями от одного до нескольких типичных типов пользователей. (Слайд 8)
Поскольку каждый продукт имеет несколько групп пользователей, пользователи могут быть сгруппированы в когорты. Карты эмпатии могут быть созданы для типов персонажей из каждой когорты, чтобы "провести" мысленную раму дизайнера и менеджера продукта в обувь реального потенциального пользователя.Все, начиная от их отношения и поведения, то, что они слышат, видят, думают и делают, может быть использовано. Эти карты эмпатии пользователей могут служить для членов команды источником истины, чтобы тонкие предубеждения не влияли на процесс дизайна. Вживание в положение пользователей помогает определить, какие функции или улучшения не только стоят вашего времени, но и создают позитивные обратные связи.
Карты путешествия пользователя
Понимание и изучение вашего идеального клиента - это одно. Далее вам нужно определить, как они взаимодействуют с вашей компанией или продуктом. Компания в сфере туристических технологий Airbnb применила дизайн-мышление, чтобы взять на себя перспективу клиента и улучшить свой продукт. Ее основатели рано узнали, используя свое собственное приложение, что одним из основных недостатков, которые мешали клиентам бронировать, были фотографии низкого качества мест, которые они выбирали. Тогда компания поняла, что они должны заменить фотографии пользователей на свои собственные высококачественные изображения.
Став пациентом ноль своего продукта и попробовав свое собственное лекарство перед его отправкой, Airbnb смогла решить большую проблему пользователей, как для гостей, бронирующих поездки, так и для хозяев, пытающихся привлечь гостей. Amazon также знаменито выпускает продукты, которые она сначала использует для себя, как при запуске облачных вычислений AWS, и снова с ее медицинской службой Amazon Care.
Чтобы отразить эту тактику, вы можете использовать карту пути пользователя для определения ваших клиентов и того, как они взаимодействуют с вашей компанией или продуктом. Карты пути пользователя не ограничиваются цифровыми продуктами, они могут быть использованы и для физических взаимодействий. Фазы меняются в зависимости от индивидуального случая использования каждой компании. Необходимо определить уровни эмоционального опыта для каждой фазы. Потребности - это цель, почему клиент здесь, действия - это задачи, которые пользователь выполняет на каждом этапе, а возможность - это возможность компании для улучшения. Наблюдая за потребностями и задачами пользователя, вы можете открыть для себя новые функции, которые ваша компания может внедрить. (Слайд 13)
Роза, бутон и шип
Вы определили своего целевого клиента и определили его потребности. Теперь пришло время генерировать идеи и придумывать функции, которые отвечают на эти потребности. Многие автомобильные компании со временем придумали удивительные функции, такие как подогреваемые сиденья и встроенные информационно-развлекательные консоли. Но поскольку текущий дефицит микрочипов нанес удар по автомобильной промышленности, автопроизводители начали сосредоточиться на сокращении некоторых функций - и даже целых продуктов из своего ассортимента. Например, GM прекратит продажу подогреваемых и вентилируемых сидений в своих новейших внедорожниках и грузовиках 2022 года, чтобы сократить количество чипов, необходимых для отгрузки автомобилей.
Однако Ford решил изменить свою бизнес-модель, сосредоточившись исключительно на своих самых популярных брендах, таких как грузовик F-150. Toyota, одна из самых успешных компаний, использующих рамки дизайн-мышления, была вынуждена отказаться от бизнес-модели "just in time" для производства, которую она по сути создала. Вместо этого она теперь будет гарантировать, что у нее будет больше чем достаточно запчастей, чтобы ее продажи не пострадали от задержек в цепочке поставок.
Поскольку все эти автомобильные компании нуждаются в чипах, производители чипов TMSC и Samsung оба тратят десятки миллиардов на инвестиции в свои собственные заводы по производству чипов в США. Завод Samsung на $17 млрд в Техасе является частью обязательства компании инвестировать $200 млрд в фармацевтику, полупроводники, ИИ и робототехнику. Samsung также использует рамку дизайн-мышления и даже создал внутреннюю команду для использования эмпатии, визуализации и экспериментов для разработки новых функций, которые нужны клиентам.
Инструмент, который руководители могут использовать для приоритизации функций или продуктов для дизайна, - это рамка Rose Bud Thorn. Розы указывают на функции, которые работают хорошо. В приведенном выше примере это будет Ford, который удваивает ставки на свои самые популярные продукты для экономии затрат. Бутоны - это функции, которые могут быть разработаны и даже обогнать розы. Это будет ставка Samsung на свой бизнес по полупроводникам. Шипы - это функции, которые не работают.Это могла бы быть бизнес-модель Toyota, основанная на принципе "точно в срок", или стремление GM сократить количество автомобилей с подогреваемыми сиденьями в своих моделях 2022 года. (Слайд 22)
Не каждая созданная функция действительно добавляет ценность, поэтому руководители могут использовать Фреймворк Rose Bud для оценки идей, предложенных всеми заинтересованными сторонами. У каждого есть голос, и все развивают общее понимание того, какие функции сохранить, улучшить или избавиться от них на основе взаимного согласия.
Шкала удобства использования системы
Как только вы создали идеи для реализации, пришло время получить отзывы о том, как они воспринимаются. Компании, такие как Nordstrom и Starbucks, известные бренды, ориентированные на потребителей, которые очень успешны в своих областях. Starbucks смог опросить тысячи клиентов, чтобы узнать, что в их магазинах требуется больше у emphasis на комфортную атмосферу, поэтому они внедрили круглые столы, чтобы одинокие клиенты чувствовали себя более приветствуемыми.
Nordstrom хотел разработать приложение специально для примерки солнцезащитных очков в магазине и использовал дизайнерскую команду в своем флагманском магазине для опроса клиентов и получения отзывов о своих дизайнах. В ходе этого процесса компания узнала, что клиенты хотят иметь возможность сравнивать фотографии себя в различных солнцезащитных очках в реальном времени и связывать фотографии с фактическим номером модели очков. Именно поэтому многие компании начали внедрять функции "AR примерки" для электронной коммерции.Поскольку в 2020 году было возвращено товаров на сумму более 428 миллиардов долларов, а возвраты могут составлять от 15% до 40% от онлайн-покупок, сокращение возвратов может привести к экономии до триллиона долларов в год к 2025 году.
Шкала удобства использования системы или SUS - это общий KPI, связанный с UX, который команды и компании могут использовать для оценки своего успеха через опросы. Этот вопросник используется для измерения удобства использования продукта. Пользователей просят согласиться или не согласиться с удобством использования дизайна, оцененного от категорического согласия до категорического несогласия. SUS подсчитывает баллы для оценки, которая показывает руководству, где их UX находится в терминах высокого или низкого. Поскольку просьба респондентов оценить от 1 до 5 проще управлять и оценивать, общая сумма умножается на 2,5, чтобы получить оценку из 100 для более простого оценивания и понимания со стороны компании. (Слайд 25)
Сетка обратной связи
Наконец, дизайнерское мышление может быть применено не только к внешней обратной связи, но и к внутренним командам для итерации и постоянного улучшения их внутренних процессов. Руководители могут использовать сетку обратной связи для сбора отзывов от пользователей, а также от внутренних членов команды. Сетки обратной связи позволяют внутренним командам анализировать, где они преуспели и где потерпели неудачу с точки зрения рабочего процесса и динамики команды.
Отзывы собираются участниками команды и заинтересованными сторонами, участвующими в процессе, и организуются по четырем квадрантам: то, что работало хорошо, то, что нужно изменить, любые неотвеченные вопросы и новые идеи для проб. Лучший способ создать лучшие продукты - это постоянно улучшать свою внутреннюю функциональность, потому что более сильная внутренняя коммуникация создает более сильные команды, и умение сопереживать членам команды так же важно, как сопереживание клиентам. (Слайд 27)
Заключение
Для получения дополнительных ресурсов по Инструментарий дизайн-мышления, вы можете скачать полный ресурс. Вы получите больше инструментов, таких как ретроспектива парусной лодки, диаграмма аффинности, заявления HMW, 6-3-5 мозговой штурм и планы тестирования юзабилити, которые вы можете настроить под свои потребности. Вы также можете получить больше бизнес-фреймворков и резюме книг из нашей библиотеки, просто проверьте ссылку в описании для получения дополнительной информации.
