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Als ein wesentlicher Bestandteil der 'Innovations- und Transformationswerkzeuge' untersucht die Folie mit dem Titel 'Kundenerfahrung' die Schnittstelle von Transaktionen, Kundenbindung und Dienstleistungserbringung. Mit einem starken Fokus auf Bewertungsmechanismen zeichnet diese Folie ein umfassendes Bild davon, wie geschätzte Bewertungen die kundenorientierten Strategien einer Organisation verändern können. Der Kern der Folie liegt in ihrer Untersuchung der digitalen Reifebewertung, die eine Verschiebung hin zu innovativen, technologiegetriebenen Kundenerfahrungen signalisiert. Tatsächlich dient sie, verflochten mit Fakten, Theorien und praktischen Beispielen, als Leuchtfeuer in den nebligen Gewässern von Innovation und Transformation.
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