Customer Journey Maps

Synopsis

Optimisez le potentiel de vos prospects avec notre présentation Customer Journey Maps. Utilisez ce support pour dessiner et visualiser des expériences client complexes, comprendre leurs histoires à chaque étape, de la prise de conscience initiale à la fidélité à long terme et créer des produits qui font le buzz et se vendent.

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Points forts de la diapositive

Optimisez le potentiel de vos prospects avec notre présentation sur les Cartes du Parcours Client. Utilisez ce support pour dessiner et visualiser des expériences client complexes, comprendre leurs histoires à chaque étape, de la prise de conscience initiale à la fidélité à long terme et créer des produits qui font le buzz et se vendent.

Si vous avez besoin d'une carte du parcours client pour le secteur du commerce de détail, cette diapositive vous sera utile. Selon les experts, les enquêtes auprès des clients et les programmes de clients mystères sont les meilleurs outils pour collecter des données pour les cartes du parcours client dans le commerce de détail.

Aperçu

Selon LinkedIn, la carte du parcours client est une technique qui permet de visualiser comment les clients interagissent avec une marque. L'avantage d'utiliser une telle carte réside dans le fait qu'elle oblige un propriétaire ou un gestionnaire d'entreprise à regarder comment les clients vivent réellement la marque et non comment votre équipe suppose qu'ils le font. Un autre avantage principal de la cartographie du parcours d'un client est que "comprendre et empathiser avec les clients pose les bases d'interactions significatives et de résultats commerciaux réussis.Il fournit également un cadre tangible pour les initiatives CX, déclare le blog LinkedIn Marketing Solutions.

Questions and answers

How can customer journey maps help in improving the overall brand experience?

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Customer journey maps can help improve the overall brand experience by providing a visualization of how customers interact with a brand. This forces business owners or managers to view the brand from the customer's perspective, rather than making assumptions. Understanding and empathizing with customers through this method lays the groundwork for meaningful interactions and successful business outcomes. It also provides a tangible framework for customer experience initiatives.

What role does customer feedback play in creating a customer journey map?

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Customer feedback plays a crucial role in creating a customer journey map. It provides valuable insights into how customers experience the brand, their interactions, and their overall journey. This understanding and empathy towards customers lay the groundwork for meaningful interactions and successful business outcomes. It also provides a tangible framework for customer experience initiatives.

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Il existe quatre principaux types de cartes du parcours client :

• État actuel – ces cartes du parcours client sont les plus couramment utilisées. Elles fournissent des informations sur les actions, les pensées et les émotions que les clients ressentent actuellement lorsqu'ils interagissent avec une marque.
• Une journée dans la vie – ces cartes du parcours client fournissent des informations sur les actions, les pensées et les émotions que vos clients ressentent actuellement dans toutes les activités auxquelles ils participent quotidiennement, qu'elles soient liées à votre marque ou non.
• État futur – ces cartes du parcours client visualisent ce que vous supposez que seront les actions, les pensées et les émotions de vos clients à l'avenir lorsqu'ils interagiront avec votre marque.
• Blueprint de service – ces cartes du parcours client sont une version moins sophistiquée de l'une des cartes État actuel, Une journée dans la vie ou État futur. Elles traitent des facteurs responsables de la livraison de l'expérience client, tels que les personnes, les politiques, la technologie et les processus.

Application

Aaron Agius, spécialiste de la recherche, du contenu et du marketing social pour Salesforce, Coca-Cola, Target et d'autres marques, énumère les étapes suivantes pour cartographier un parcours client :

1.Définissez des objectifs clairs pour la carte

Avant de créer votre carte, demandez-vous pourquoi vous en faites une en premier lieu, dit Agius. Les questions à poser comprennent : Quels objectifs dirigez-vous cette carte vers ? De qui s'agit-il spécifiquement ? Sur quelle expérience se base-t-elle ?

2. Profil de vos personas et définition de leurs objectifs

Menez une recherche approfondie. Les questionnaires et les tests utilisateurs sont tous deux d'excellents outils pour obtenir des retours de la part des clients. Vous ne devriez contacter que des clients réels ou des prospects car les retours que vous souhaitez obtenir devraient provenir de personnes qui sont véritablement intéressées par l'achat de vos produits et services et qui ont interagi avec votre marque dans le passé ou ont l'intention de le faire.

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3. Mettez en évidence vos personas clients cibles

Dès que vous avez une idée des différentes personas clients qui interagissent avec votre marque, vous devez réduire votre focus à une ou deux d'entre elles. "Rappelez-vous, une carte du parcours client suit l'expérience d'un type de client qui emprunte un chemin très spécifique avec votre entreprise. Si vous regroupez trop de personas dans un seul parcours, votre carte ne reflétera pas avec précision l'expérience de vos clients," dit Agius.

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4. Énumérez tous les points de contact

Les points de contact sont tous les endroits sur le site web de votre entreprise qui permettent aux clients d'interagir avec votre marque.Énumérez tous les points de contact que vos clients et prospects utilisent actuellement, en plus de ceux que vous pensez qu'ils devraient utiliser s'il n'y a pas de chevauchement. Au-delà de votre site web, examinez les canaux sociaux, les publicités payantes, le marketing par courriel, les sites d'avis tiers ou les mentions et toute autre manière dont votre client pourrait tomber sur votre marque en ligne.

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5. Identifiez les éléments que vous voulez que votre carte montre

Il existe quatre types de cartes du parcours client, que nous avons mentionnés ci-dessus : État actuel, Journée type, État futur et Schéma de service. En fonction de l'objectif spécifique que vous avez pour la carte, vous pouvez choisir le bon.

6. Déterminez les ressources que vous avez et celles qui vous manquent

Votre carte du parcours client devrait toucher presque toutes les parties de votre entreprise et mettre en évidence toutes les ressources qui entrent dans le développement de l'expérience client. Il est crucial de faire l'inventaire des ressources que vous avez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours du client. "Par exemple, peut-être que votre carte met en évidence quelques défauts dans votre offre de service à la clientèle et vous remarquez que votre équipe n'a pas les outils nécessaires pour assurer un suivi adéquat avec les clients après une interaction de service. En utilisant votre carte, vous pouvez conseiller à la direction d'investir dans des outils de service à la clientèle qui aideront votre équipe à gérer la demande des clients," dit Agius.

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7.Empruntez vous-même le parcours client

La partie la plus importante du processus de création de la carte du parcours client est l'analyse des résultats. Analysez combien de personnes cliquent sur votre site web mais se désinscrivent sans achat ? Comment pouvez-vous mieux soutenir vos clients ? Intégrez toutes ces réponses dans votre carte.

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8. Appliquez les modifications nécessaires à vos produits et processus

Une fois les données collectées et votre carte terminée, vous êtes prêt à apporter les modifications nécessaires pour atteindre vos objectifs de vente et de croissance. Peut-être cela signifie-t-il faire des liens d'appel à l'action plus distincts ou écrire des descriptions plus longues sous chaque produit pour en rendre l'objectif plus clair. De plus, n'oubliez pas que votre carte du parcours client doit être un travail en constante évolution. "La revoir sur une base mensuelle ou trimestrielle vous aidera à identifier les lacunes et les opportunités pour rationaliser davantage votre parcours client. Utilisez vos analyses de données en combinaison avec les commentaires des clients pour vérifier s'il y a des obstacles," recommande Agius.

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Étude de cas

La carte du parcours client ci-dessous de Lancôme Cosmetics est un excellent exemple de la manière dont une marque peut analyser le comportement et les besoins de ses clients et adapter l'expérience du produit ou du service à ceux-ci.La carte de Lancôme ne néglige aucun détail et couvre non seulement les points de douleur des clients, mais aussi le type de contenu qu'ils publient sur les réseaux sociaux et leurs processus de réflexion. Il n'est pas étonnant que la stratégie de marketing et de communication de l'entreprise de beauté soit parfaitement adaptée et que la valeur de Lancôme Cosmétiques soit estimée par Forbes à 10,4 milliards de dollars.

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