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DownloadOptimice el potencial de sus prospectos con nuestra presentación Mapas del Viaje del Cliente. Utilice esta herramienta para dibujar y visualizar experiencias complejas de los clientes, comprender sus historias en cada etapa, desde el conocimiento inicial hasta la lealtad a largo plazo y crear productos que generen interés y ventas.
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Si necesita un mapa de viaje del cliente para el sector minorista, esta diapositiva le será útil. Según los expertos, las encuestas a clientes y los programas de compras misteriosas son las mejores herramientas para recopilar datos para los mapas de viaje del cliente minorista.
Según LinkedIn, el mapa de viaje del cliente es una técnica que permite visualizar cómo los clientes interactúan con una marca. La ventaja de usar dicho mapa radica en el hecho de que obliga a un propietario o gerente de negocio a observar cómo los clientes realmente experimentan la marca y no cómo su equipo supone que lo hacen. Otro beneficio principal de mapear el viaje de un cliente es que "comprender y empatizar con los clientes sienta las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. También proporciona un marco tangible para las iniciativas de CX", afirma el Blog de Soluciones de Marketing de LinkedIn.
Questions and answers
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Existen cuatro tipos principales de mapas de viaje del cliente:
Aaron Agius, especialista en búsqueda, contenido y marketing social para Salesforce, Coca-Cola, Target y otras marcas, enumera los siguientes pasos para trazar un mapa del viaje del cliente:
Antes de crear su mapa, pregúntese por qué está haciendo uno en primer lugar, dice Agius. Las preguntas a hacer incluyen: ¿A qué objetivos está dirigiendo este mapa? ¿Sobre quién es específicamente? ¿En qué experiencia se basa?
Realice una investigación exhaustiva. Los cuestionarios y las pruebas de usuario son ambas herramientas excelentes para obtener comentarios de los clientes. Solo debe acercarse a los clientes actuales o posibles porque los comentarios que desea deben provenir de personas que estén genuinamente interesadas en comprar sus productos y servicios y que hayan interactuado con su marca en el pasado o tengan planes de interactuar con ella.
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Tan pronto como tenga una idea sobre los diferentes personajes de clientes que interactúan con su marca, necesita reducir su enfoque a uno o dos de ellos. "Recuerde, un mapa de viaje del cliente rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con su empresa. Si agrupa demasiados personajes en un viaje, su mapa no reflejará con precisión la experiencia de sus clientes", dice Agius.
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Los puntos de contacto son todos los lugares en el sitio web de su empresa que permiten a los clientes interactuar con su marca. Enumere todos los puntos de contacto que sus clientes y prospectos están utilizando actualmente, además de los que cree que deberían estar utilizando si no hay superposición. Más allá de su sitio web, mire los canales sociales, los anuncios pagados, el marketing por correo electrónico, los sitios de reseñas de terceros o las menciones y cualquier otra forma en la que su cliente pueda encontrar su marca en línea.
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Hay cuatro tipos de mapas de viaje del cliente, que mencionamos anteriormente: Estado Actual, Día en la Vida, Estado Futuro y Plan de Servicio. Dependiendo del propósito específico que tenga para el mapa, puede elegir el adecuado.
Su mapa de viaje del cliente debe tocar casi todas las partes de su negocio y resaltar todos los recursos que se utilizan para desarrollar la experiencia del cliente. Es crucial hacer un inventario de los recursos que tiene y los que necesitará para mejorar el viaje del cliente. "Por ejemplo, tal vez su mapa destaca algunas fallas en su oferta de servicio al cliente y nota que su equipo no tiene las herramientas que necesita para hacer un seguimiento adecuado con los clientes después de una interacción de servicio. Usando su mapa, puede aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán a su equipo a manejar la demanda del cliente", dice Agius.
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La parte más importante del proceso de creación del mapa de viaje del cliente es analizar los resultados. ¿Cuántas personas están haciendo clic en su sitio web pero optan por no comprar? ¿Cómo puede apoyar mejor a sus clientes? Incorpore todas estas respuestas en su mapa.
Después de que se recopilen los datos y se complete su mapa, está listo para hacer los cambios necesarios para alcanzar sus objetivos de ventas y crecimiento. Tal vez, esto signifique hacer enlaces de llamada a la acción más distintos o escribir descripciones más largas debajo de cada producto para hacer su propósito más claro. Además, recuerde que su mapa de viaje del cliente debe ser un trabajo en constante progreso. "Revisarlo mensual o trimestralmente le ayudará a identificar brechas y oportunidades para agilizar aún más su viaje del cliente. Use sus análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para verificar si hay obstáculos", recomienda Agius.
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El siguiente mapa de viaje del cliente de Lancôme Cosmetics es un gran ejemplo de cómo una marca puede analizar el comportamiento y las necesidades de sus clientes y adaptar la experiencia del producto o servicio a ellos. El mapa de Lancôme no escatima en detalles y cubre no solo los puntos de dolor de los clientes, sino también el tipo de contenido que publican en las redes sociales y sus procesos de pensamiento. No es de extrañar que la estrategia de marketing y comunicaciones de la compañía de belleza sea impecable y que Forbes estime el valor de Lancôme Cosmetics en $10.4 mil millones.
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