Mapas del Viaje del Cliente

Sinopsis

Optimice el potencial de sus prospectos con nuestra presentación Mapas del Viaje del Cliente. Utilice esta herramienta para dibujar y visualizar experiencias complejas de los clientes, comprender sus historias en cada etapa, desde el conocimiento inicial hasta la lealtad a largo plazo y crear productos que generen interés y ventas.

Ask AI

Destacados de la diapositiva

Optimice el potencial de sus prospectos con nuestra presentación de Mapas de Viaje del Cliente. Utilice esta herramienta para dibujar y visualizar experiencias complejas de los clientes, comprender sus historias en cada etapa, desde el conocimiento inicial hasta la lealtad a largo plazo y crear productos que generen interés y ventas.

Si necesita un mapa de viaje del cliente para el sector minorista, esta diapositiva le será útil. Según los expertos, las encuestas a clientes y los programas de compras misteriosas son las mejores herramientas para recopilar datos para los mapas de viaje del cliente minorista.

1 questions and answers

Tell me about customer journey map for online job application

View answer

A customer journey map for an online job application is a visual representation of the process that a job seeker goes through when applying for a job online. It starts from the moment the job seeker becomes aware of the job opening, to the point of application, and all the way through the hiring process.

The first stage is awareness, where the job seeker discovers the job opening through various channels like job boards, social media, or the company's website.

The second stage is consideration, where the job seeker evaluates the job description, requirements, and the company to decide whether to apply or not.

The third stage is the application process, where the job seeker fills out the application form, uploads their resume, and submits their application.

The fourth stage is the shortlisting process, where the employer reviews the applications and decides who to call for an interview.

The fifth stage is the interview process, which may involve several rounds of interviews, tests, or assessments.

The final stage is the hiring decision, where the employer decides whether to offer the job to the applicant or not.

Each stage presents opportunities for the employer to enhance the job seeker's experience, reduce friction, and improve the overall process.

Ask AI

Resumen

Según LinkedIn, el mapa de viaje del cliente es una técnica que permite visualizar cómo los clientes interactúan con una marca. La ventaja de usar dicho mapa radica en el hecho de que obliga a un propietario o gerente de negocio a observar cómo los clientes realmente experimentan la marca y no cómo su equipo supone que lo hacen. Otro beneficio principal de mapear el viaje de un cliente es que "comprender y empatizar con los clientes sienta las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. También proporciona un marco tangible para las iniciativas de CX", afirma el Blog de Soluciones de Marketing de LinkedIn.

Ask AI

Existen cuatro tipos principales de mapas de viaje del cliente:

• Estado Actual – estos mapas de viaje del cliente son los más comúnmente utilizados. Proporcionan información sobre las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente cuando interactúan con una marca.
• Día en la Vida – estos mapas de viaje del cliente proporcionan información sobre las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentan actualmente en todas las actividades en las que participan diariamente, ya sea o no que estén relacionadas con su marca.
• Estado Futuro – estos mapas de viaje del cliente visualizan lo que supone que serán las acciones, pensamientos y emociones de sus clientes en el futuro cuando interactúen con su marca.
• Plan de Servicio – estos mapas de viaje del cliente son una versión menos sofisticada de uno de los mapas de Estado Actual, Día en la Vida o Estado Futuro. Tratan sobre los factores responsables de entregar la experiencia del cliente, como las personas, las políticas, la tecnología y los procesos.

Ask AI

Aplicación

Aaron Agius, especialista en búsqueda, contenido y marketing social para Salesforce, Coca-Cola, Target y otras marcas, enumera los siguientes pasos para trazar un mapa del viaje del cliente:

1. Establecer objetivos claros para el mapa

Antes de crear su mapa, pregúntese por qué está haciendo uno en primer lugar, dice Agius. Las preguntas a hacer incluyen: ¿A qué objetivos está dirigiendo este mapa? ¿Sobre quién es específicamente? ¿En qué experiencia se basa?

2. Perfile sus personajes y defina sus objetivos

Realice una investigación exhaustiva. Los cuestionarios y las pruebas de usuario son ambas herramientas excelentes para obtener comentarios de los clientes. Solo debe acercarse a los clientes actuales o posibles porque los comentarios que desea deben provenir de personas que estén genuinamente interesadas en comprar sus productos y servicios y que hayan interactuado con su marca en el pasado o tengan planes de interactuar con ella.

Ask AI

3. Destaque sus personajes de cliente objetivo

Tan pronto como tenga una idea sobre los diferentes personajes de clientes que interactúan con su marca, necesita reducir su enfoque a uno o dos de ellos. "Recuerde, un mapa de viaje del cliente rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con su empresa. Si agrupa demasiados personajes en un viaje, su mapa no reflejará con precisión la experiencia de sus clientes", dice Agius.

Ask AI

4. Enumere todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares en el sitio web de su empresa que permiten a los clientes interactuar con su marca. Enumere todos los puntos de contacto que sus clientes y prospectos están utilizando actualmente, además de los que cree que deberían estar utilizando si no hay superposición. Más allá de su sitio web, mire los canales sociales, los anuncios pagados, el marketing por correo electrónico, los sitios de reseñas de terceros o las menciones y cualquier otra forma en la que su cliente pueda encontrar su marca en línea.

Ask AI

5. Identifique los elementos que desea que muestre su mapa

Hay cuatro tipos de mapas de viaje del cliente, que mencionamos anteriormente: Estado Actual, Día en la Vida, Estado Futuro y Plan de Servicio. Dependiendo del propósito específico que tenga para el mapa, puede elegir el adecuado.

6. Determine los recursos que tiene y los que le faltan

Su mapa de viaje del cliente debe tocar casi todas las partes de su negocio y resaltar todos los recursos que se utilizan para desarrollar la experiencia del cliente. Es crucial hacer un inventario de los recursos que tiene y los que necesitará para mejorar el viaje del cliente. "Por ejemplo, tal vez su mapa destaca algunas fallas en su oferta de servicio al cliente y nota que su equipo no tiene las herramientas que necesita para hacer un seguimiento adecuado con los clientes después de una interacción de servicio. Usando su mapa, puede aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán a su equipo a manejar la demanda del cliente", dice Agius.

Ask AI

7. Realice el viaje del cliente usted mismo

La parte más importante del proceso de creación del mapa de viaje del cliente es analizar los resultados. ¿Cuántas personas están haciendo clic en su sitio web pero optan por no comprar? ¿Cómo puede apoyar mejor a sus clientes? Incorpore todas estas respuestas en su mapa.

8. Aplique los cambios necesarios a sus productos y procesos

Después de que se recopilen los datos y se complete su mapa, está listo para hacer los cambios necesarios para alcanzar sus objetivos de ventas y crecimiento. Tal vez, esto signifique hacer enlaces de llamada a la acción más distintos o escribir descripciones más largas debajo de cada producto para hacer su propósito más claro. Además, recuerde que su mapa de viaje del cliente debe ser un trabajo en constante progreso. "Revisarlo mensual o trimestralmente le ayudará a identificar brechas y oportunidades para agilizar aún más su viaje del cliente. Use sus análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para verificar si hay obstáculos", recomienda Agius.

Ask AI

Estudio de caso

El siguiente mapa de viaje del cliente de Lancôme Cosmetics es un gran ejemplo de cómo una marca puede analizar el comportamiento y las necesidades de sus clientes y adaptar la experiencia del producto o servicio a ellos. El mapa de Lancôme no escatima en detalles y cubre no solo los puntos de dolor de los clientes, sino también el tipo de contenido que publican en las redes sociales y sus procesos de pensamiento. No es de extrañar que la estrategia de marketing y comunicaciones de la compañía de belleza sea impecable y que Forbes estime el valor de Lancôme Cosmetics en $10.4 mil millones.

Ask AI