Kundreskarts (Del 2)

Sammanfattning

En bra kundupplevelse krävs för att en produkt ska kunna utnyttja sin fulla potential. Så hur vet du om din kundupplevelse är på rätt väg? Få en bättre förståelse och fördjupa insikterna om dina målgruppsanvändare med vår samling av Kundreskarts (Del 2). Använd detta viktiga visualiseringsverktyg för att lära av det bra, identifiera det dåliga, lätta användarens smärtpunkter och kontinuerligt förbättra dina erbjudanden.

Höjdpunkter på bildspelet

Resultat

Kundreskartor fördjupar din organisations förståelse för hur användare hittar och engagerar sig med ditt företag. De används för att identifiera hur dina kunder känner och vilka åtgärder de vidtar över kritiska kontaktpunkter.

Med en fullständig berättelse om kundupplevelsen kan du förbättra funktioner inom försäljning, marknadsföring och produktdesign.Identifiera smärtpunkter och förbättra upplevelsen vid dessa punkter. Förenkla och klargör kommunikation. Tillhandahåll ytterligare resurser. Eller gå så detaljerat som att omforma utseendet på en knapp.

Applikation

Introduktion

Kundresor används ofta idag för digitala produkter eller funktioner inom produkter. Medan de exempel som presenteras här är mer inriktade på försäljning och marknadsföring, handlar resan inte alltid bara om ett köp. Redigera dessa kartor för vilken process du vill förbättra. Till exempel kan du skapa en reskarta för ett kundreferensprogram. Hur kan de känna sig motiverade att starta processen? Vilka belöningar får de?

Steg i kundresan

Vi börjar med en enkel kundreskarta med sex steg. Varje steg har underliggande komponenter som bidrar till dess framgång. Till exempel, för att skapa medvetenhet kan du betala för onlineannonser, förbättra SEO, eller tjäna på mun-till-mun-igenkänning. För att skapa förespråkande kan du tjäna remisser genom kundrecensioner, lägga till en delningsfunktion, eller göra rekommendationer baserade på tidigare köp (Bild 1). Alternativt kan du plotta de viktigaste åtgärderna på en fysisk bana för att visa hur varje aktivitet leder till nästa. (Bild 2)

Med denna visualisering fokuserar vi på Upptäckbarhet, Rykte och Konvertering. Under varje steg finns de åtgärder ditt företag bör vidta.I botten är åtgärden som kunden tar. Till exempel, under upptäckbarhetsstadiet, är kundens åtgärd att [EDQ]söka.[EDQ] I mitten finns resurser som kunden kan använda för att utföra åtgärden. I det här exemplet kan de använda kataloger eller mobilappar för att höra om ditt företag. (Bild 3-4)[/italic]

Denna visualisering delar upp kundresan i steg för att [EDQ]få kunder[EDQ] och steg för att [EDQ]växa kunder.[EDQ] Här är kvarhållning den nyckelhändelse som leder till varumärkeslojalitet. (Bild 6)[/italic]

Plotta vad kunden går igenom och vad du tillhandahåller för dem över köp, implementera, förespråka stegen. Den nedre halvan är den affärsverksamhet som krävs för att uppnå varje nyckelsteg i denna kundresa. (Bild 7)[/italic]

Kundens känslor

Känslor och hinder är kvalitativa mätningar som är vanliga i kundresor kartor. Denna tabell beskriver kundens emotionella upp- och nedgångar när de går igenom varje steg. Till exempel kan en komplex utcheckningsprocess få en kund att känna sig frustrerad, otålig, ängslig eller obeslutsam. Negativa känslor som dessa kan identifieras och förbättras. (Bild 8-9)

Likaså är en reskarta med toppar och dalar baserad på kundens känslomässiga höjdpunkter och lågpunkter.Dela upp upplevelser efter [EDQ]negativa[EDQ] och [EDQ]positiva[EDQ] för att specificera produktproblem som korresponderar med en kunds negativa känslor. Till exempel kan ett tråkigt övervägandestadium med en komplicerad webbplats nå en negativ lågpunkt. Separat kan ett upptäcktsamtal som upplyser och förenklar processen framkalla en positiv höjdpunkt. Kundresor kartor kan användas för att skapa oändliga feedbackloopar mellan köp- och remissstadier. (Bild 11-13)

För mer i denna samling, kolla in vår [related]resa[EDQ]].