Özet
Herhangi bir ürünün potansiyelini tamamen serbest bırakmak için iyi bir müşteri deneyimi gereklidir. Peki, müşteri deneyiminizin doğru yolda olup olmadığını nasıl anlarsınız? Hedef kullanıcılarınız hakkında daha iyi bir anlayış kazanın ve Müşteri Yolculuk Haritaları (Bölüm 2) koleksiyonumuzla içgörülerinizi derinleştirin. İyi olanları öğrenmek, kötü olanları belirlemek, kullanıcı ağrı noktalarını hafifletmek ve tekliflerinizi sürekli olarak geliştirmek için bu temel görselleştirme aracını kullanın.
Slaytın Öne Çıkanları
Tipik bir müşteri yolculuğu haritası, müşterinizin marka farkındalığından savunuculuğa kadar geçirdiği süreci görselleştirir. (Slayt 1)
[tool]leddamf6yy[EDQ]]Bir yolculuk haritasının akışları ve okları, çeşitli iş bileşenlerinin müşteri kararlarını nasıl ilham aldığını gösterebilir. (Slayt 7)
[tool]ox7vn0d5uc[EDQ]]Tablo formunda, bir müşteri yolculuğu haritası ayrıca iş hedeflerini karşılamak için eylemleri tetikleyen veya engelleyen ihtiyaçları, duyguları ve engelleri de izler. (Slayt 8)
[tool]abkax14x9w[EDQ]]Sonuç
Müşteri yolculuğu haritaları, kullanıcıların şirketinizle nasıl buluştuğunu ve etkileşime geçtiğini anlama konusunda organizasyonunuzun anlayışını derinleştirir. Müşterilerinizin nasıl hissettiğini ve kritik temas noktalarında hangi eylemleri aldığını belirlemek için kullanılırlar.
Müşteri deneyiminin tam hikayesiyle, satış, pazarlama ve ürün tasarımı boyunca özellikleri geliştirebilirsiniz.Ağrı noktalarını belirleyin ve bu noktalardaki deneyimi iyileştirin. İletişimi basitleştirin ve açıklayın. Ek kaynaklar sağlayın. Ya da bir düğmenin görünümünü yeniden tasarlamak kadar ayrıntılı bir şekilde gidin.
Uygulama
Giriş
Müşteri yolculukları, günümüzde dijital ürünler veya ürünler içindeki özellikler için yaygın olarak kullanılmaktadır. Burada sunulan örnekler daha çok satış ve pazarlama üzerine odaklanmış olsa da, yolculuk her zaman sadece bir satın alma hakkında olmak zorunda değildir. İyileştirmek istediğiniz herhangi bir süreç için bu haritaları düzenleyin. Örneğin, bir müşteri yönlendirme programı için bir yolculuk haritası oluşturabilirsiniz. Süreci başlatmak için nasıl motive olabilirler? Hangi ödülleri alırlar?
Müşteri yolculuğunun aşamaları
Altı aşamalı basit bir müşteri yolculuk haritasıyla başlıyoruz. Her aşamanın, başarısına katkıda bulunan alt bileşenleri vardır. Örneğin, farkındalık yaratmak için, online reklamlar için ödeme yapabilir, SEO'yu iyileştirebilir veya ağızdan ağıza tanınma kazanabilirsiniz. Savunuculuk yaratmak için, müşteri yorumları aracılığıyla yönlendirmeler kazanabilir, bir paylaşım özelliği ekleyebilir veya önceki satın almalarına dayalı öneriler yapabilirsiniz (Slayt 1). Alternatif olarak, anahtar eylemleri fiziksel bir iz üzerine çizerek her bir aktivitenin bir sonrakine nasıl yol açtığını gösterin. (Slayt 2)
Bu görselleştirme ile, Keşfedilebilirlik, İtibar ve Dönüşüm üzerine odaklanıyoruz. Her aşamanın altında, işletmenizin alması gereken eylemler bulunmaktadır.Alt kısımda müşterinin gerçekleştirdiği eylem bulunur. Örneğin, Keşfedilebilirlik aşamasında, müşterinin eylemi [EDQ]arama[EDQ]dır. Ortada, müşterinin bu eylemi gerçekleştirmek için kullanabileceği kaynaklar bulunur. Bu örnekte, işletmeniz hakkında bilgi almak için dizinleri veya mobil uygulamaları kullanabilirler. (Slayt 3-4)[/italic]
Bu görselleştirme, müşteri yolculuğunu [EDQ]müşteri elde etme[EDQ] ve [EDQ]müşteri büyütme[EDQ] aşamalarına böler. Burada, marka sadakatine yol açan anahtar olay müşterinin elde tutulmasıdır. (Slayt 6)[/italic]
Müşterinin geçtiği süreci ve satın alma, dağıtma, savunma aşamalarında onlar için ne sağladığınızı çizelgeye dökün. Alt kısım, bu müşteri yolculuğunun her anahtar adımını gerçekleştirmek için gereken işletme operasyonudur. (Slayt 7)[/italic]
Müşteri duyguları
Duygular ve engeller, müşteri yolculuk haritalarında yaygın olan niteliksel ölçümlerdir. Bu tablo, müşterinin her adımda yaşadığı duygusal iniş çıkışları tanımlar. Örneğin, karmaşık bir ödeme süreci, müşterinin sinirli, sabırsız, endişeli veya kararsız hissetmesine neden olabilir. Bu tür olumsuz duygular belirlenebilir ve üzerinde iyileştirmeler yapılabilir. (Slayt 8-9)
Benzer şekilde, zirveler ve vadilerle dolu bir yolculuk haritası, müşteri duygularının yüksekleri ve düşükleri üzerine kuruludur.Deneyimleri [EDQ]negatif[EDQ] ve [EDQ]pozitif[EDQ] olarak bölelim ve müşterinin negatif duygularıyla ilişkilendirilen ürün sorunlarını belirtelim. Örneğin, karmaşık bir web sitesiyle sıkıcı bir değerlendirme aşaması, negatif bir düşüşe ulaşabilir. Ayrı olarak, süreci aydınlatan ve basitleştiren bir keşif çağrısı, pozitif bir yükseklik çıkarabilir. Müşteri yolculuğu haritaları, satın alma ve referans aşamaları arasında sonsuz geri bildirim döngüleri oluşturmak için kullanılabilir. (Slayt 11-13)
Bu koleksiyonda daha fazlası için, [related]yolculuk[EDQ]] başlıklı yazımızı kontrol edin.
[tool][EDQ][tool][EDQ]