Wenn eine kleine Boutique-Beratungsfirma von einem ihrer größten Konkurrenten aufgekauft wird, lehren sie der erfahreneren Beratungsfirma eine Lektion darüber, wie man Kunden gewinnt. Mit dem Geschäftsmodell "der nackte Service" zeigen sie, wie Verletzlichkeit und Transparenz die Schlüssel zur Kundenloyalität sind. In der Fabel von Getting Naked lernt die fiktive Figur Jack Bauer, wie man die drei großen Ängste eines jeden Unternehmens ablegt, indem man "nackt wird" und für potenzielle Kunden realer wird, wodurch ein Vertrauen entsteht, das es in der Vergangenheit nie gab.
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Manchmal vergessen Unternehmen, wenn sie zu groß werden, wichtige Elemente, die zu ihrem Erfolg geführt haben, nämlich ihre Kunden. Deshalb leiden große Unternehmen oft unter mangelnder Kundenloyalität. Schauen Sie sich die Fabel von einer großen Beratungsfirma an, die dabei war, einen ihrer größten Konkurrenten, eine kleinere Beratungsfirma, zu übernehmen. Dabei lernten sie eine unschätzbare Lektion.
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Jack Bauer arbeitete für eine Full-Service-Managementberatungsfirma mit viel Prestige, jedoch verloren sie jedes Mal, wenn sie gegen einen bestimmten Konkurrenten antraten, den Auftrag an diesen. Obwohl Lighthouse Partners neuer im Spiel und viel kleiner war, schlugen sie die erfahrenere Firma Kendrick und Black bei der Kundenakquisition. In einer Wendung des Schicksals erwarb Kendrick und Black schließlich ihren harten Konkurrenten und beauftragte Bauer mit der Fusion der beiden Unternehmen.
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Lighthouse Partners führte ihre Boutique-Beratungsfirma auf der Grundlage ihres "nackten Service"-Modells. Es drehte sich um das Konzept der Verletzlichkeit; transparent, selbstlos und demütig zu sein. Dies ist für die meisten Menschen, geschweige denn für ein ganzes Unternehmen, nicht einfach zu erreichen, aber wenn es erreicht werden kann, inspiriert es Vertrauen und Kundenloyalität.
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Bauer lernte, dass die Boutique-Firma, um nackt zu werden und verletzlich zu sein, ihre drei größten Ängste überwand, die die meisten Unternehmen erschrecken.
Nackt zu werden erlaubt einem Unternehmen nicht, sich hinter einer Fassade zu verstecken, und für den Kunden bedeutet das, dass es keine Tricks in petto hat. Lassen Sie uns über jede Angst im Detail sprechen und dann lernen, wie die kleine Boutique-Firma der größeren Firma zeigte, wie man diese Ängste ablegt.
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1. Angst, das Geschäft zu verlieren
Wer hat diese Angst nicht? Selbst die erfolgreichsten Unternehmer haben diese Angst von Zeit zu Zeit, und das gilt auch für Beratungsunternehmen. Sie kann dazu führen, dass Berater ihre Schwächen verbergen, um den Umsatz zu steigern, aber immer neue Kunden anziehen müssen, aufgrund ihrer hohen Kundenfluktuation. Eine Fluktuation, die ein Unternehmen verzweifelt und bedürftig aussehen und fühlen lassen kann.
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Wie man diese Angst ablegt
Geben Sie das Geschäft weg -- Eine niedrigere Gebühr zu verlangen, überrascht den Kunden angenehm und zeigt, dass dem Berater die Beziehung wichtiger ist als ein schneller Gewinn. Es beweist auch, dass der Berater langfristig denkt. Ein niedriger Einführungspreis bringt dem Berater auf lange Sicht mehr Umsatz durch wiederholte Geschäfte.
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Sagen Sie die freundliche Wahrheit -- Wenn ein Berater eine schwierige Nachricht überbringen muss, ist es am besten, freundlich zu sein und Respekt und Empathie für den Kunden zu zeigen, anstatt direkt und geschäftsmäßig zu sein. Wenn ein Berater einem CEO mitteilen muss, dass er seinen Sohn degradieren sollte, will er nicht, dass sein Kunde den Boten erschießt. Stattdessen stellen sie fest, dass Taktgefühl bei der Erhaltung der Beziehung einen langen Weg geht.
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Betreten Sie die Gefahr -- Manchmal muss ein Berater die Kugel beißen und sich mit dem Elefanten im Raum auseinandersetzen. Diejenigen, die in der Lage sind, dem oberen Management zu sagen, dass ihr Wutanfall für ihr Team missbräuchlich ist, auf eine freundliche und nicht konfrontative Weise, sind die Berater, die behalten werden.
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2. Angst, sich zu blamieren
Diese Angst hindert Berater daran, Risiken einzugehen, Fragen zu stellen und Vorschläge zu machen. Diejenigen, die so sehr Angst haben, einen Fehler zu machen, können sich von ihren Kunden distanzieren, anstatt sich mehr um die Hilfe ihrer Kunden zu kümmern. Das Loslassen des Egos und das Zugeben dessen, was sie nicht wissen, ist der schnellste Weg, um die Loyalität der Kunden zu gewinnen.
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Wie man diese Angst ablegt
Stellen Sie dumme Fragen -- Um die Verlegenheit zu überwinden, stellen Sie zuerst die dummen Fragen. Oft werden Berater feststellen, dass andere die gleichen Fragen hatten, aber zu ängstlich waren, sie zu stellen. Es ist normal, dass man die Akronyme oder Terminologien eines bestimmten Unternehmens nicht versteht, und um Klarheit zu bitten, ist menschlich.
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Machen Sie dumme Vorschläge -- Kunden schätzen Feedback, auch wenn es dumm oder nicht nützlich ist. Zu wissen, dass der Berater bereit ist, sich selbst aufs Spiel zu setzen, ist sympathisch und schafft Vertrauen.
Feiern Sie Ihre Fehler -- Jeder macht Fehler. Sie zu akzeptieren erfordert Übung, zeigt den Kunden aber Transparenz und Ehrlichkeit, anstatt von Perfektion besessen zu sein
3. Angst, sich minderwertig zu fühlen
Die meisten Berater glauben, dass sie in einer überlegenen Position sind und sollten daher immer dieses Gefühl der Selbstwichtigkeit aufrechterhalten.Sie haben Angst, in den Augen ihrer Kunden minderwertig zu erscheinen, so sehr, dass sie den Sinn der Dienstleistung verlieren. Ein nackter Berater erkennt, dass das Stellen des Kunden über sich selbst Respekt und Vertrauen von denen einbringt, die zurückkommen werden.
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Wie man diese Angst ablegt
Nehmen Sie eine Kugel für einen Kunden -- Als ein Berater eine Präsentation für einen CEO hielt, übernahm er die Schuld dafür, dass der Inhalt falsch war. Anstatt den CEO unter den Bus zu werfen, akzeptierte er die Demütigung. Berater, die dies tun können, werden hoch geschätzt und haben eine größere Stammkundenbasis.
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Machen Sie alles über den Kunden -- Nackte Berater spielen ihre eigenen Erfolge herunter und konzentrieren sich auf den Kunden, indem sie seine Reise verstehen und ihn unterstützen. Wenn sich der Kunde wie die Nummer eins fühlt, machen sie den Berater zur Nummer eins.
Ehren Sie die Arbeit des Kunden -- Ein ehrliches Interesse an der Arbeit des Kunden zu zeigen, zeigt Wertschätzung. Wenn ein Berater keinen Weg findet, sich für das Geschäft eines Kunden zu begeistern, ist dieser Kunde möglicherweise nicht der richtige.
Machen Sie die Drecksarbeit -- Wenn ein Berater über die Pflicht hinausgeht, wie zum Beispiel das Bestellen oder Abholen des Mittagessens, erzeugt das langfristige Loyalität beim Kunden.
Jack Bauer hat das, was er von Lighthouse Partners gelernt hat, zu seinen Vorgesetzten zurückgebracht, um es bei Kendrick und Black umzusetzen, was die Firma insgesamt stärker macht.
