Cuando una pequeña firma de consultoría boutique es comprada por uno de sus mayores competidores, le enseñan a la firma de consultoría más antigua una lección sobre cómo ganarse a los clientes. Utilizando el modelo de negocio "el servicio desnudo", demuestran cómo la vulnerabilidad y la transparencia son las claves para la lealtad del cliente. En la fábula de Desnudándose, el personaje ficticio de Jack Bauer aprende cómo deshacerse de los tres grandes miedos de cualquier negocio, al "desnudarse", y volverse más real para sus potenciales clientes, infundiendo una confianza que nunca existió en el pasado.
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A veces, cuando una empresa se hace demasiado grande, olvida elementos importantes que llevaron a su éxito, principalmente a sus clientes. Es por eso que las grandes empresas a menudo sufren de falta de lealtad del cliente. Echemos un vistazo a la fábula de una gran firma de consultoría que estaba en proceso de adquirir a uno de sus mayores competidores, una firma de consultoría más pequeña. En el proceso, aprendieron una lección invaluable.
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Jack Bauer trabajaba para una firma de consultoría de gestión de servicio completo con mucho prestigio, sin embargo, cada vez que competían contra un competidor en particular, perdían el trabajo ante ellos. Aunque Lighthouse Partners era más nuevo en el juego y mucho más pequeño, vencía a la firma más experimentada de Kendrick y Black cuando se trataba de adquisición de clientes. En un giro del destino, Kendrick y Black finalmente adquirieron a su duro competidor, asignando a Bauer para gestionar la fusión de las dos empresas.
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Lighthouse Partners dirigía su firma de consultoría boutique basándose en su modelo de "servicio desnudo". Giraba en torno al concepto de ser vulnerable; ser transparente, desinteresado y mostrar humildad. Esto no es fácil de hacer para la mayoría de las personas, y menos aún para un negocio completo, pero cuando se puede lograr, inspira confianza y lealtad del cliente.
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Bauer aprendió que para desnudarse y volverse vulnerable, la firma boutique conquistó sus tres mayores miedos que asustan a la mayoría de las empresas.
Desnudarse no permite a una empresa esconderse detrás de una fachada, y para el cliente, eso significa que no hay trucos bajo la manga. Hablemos de cada miedo en detalle y luego aprendamos cómo la pequeña firma boutique mostró a la firma más grande cómo deshacerse de esos miedos.
1. Miedo a perder el negocio
¿Quién no tiene este miedo? Incluso los dueños de negocios más exitosos tienen este miedo en algún momento u otro, y esto va para los negocios de consultoría. Puede hacer que los consultores oculten sus debilidades para aumentar los ingresos, pero siempre teniendo que atraer a nuevos clientes, debido a su alta tasa de rotación de clientes. Una tasa de rotación que puede dejar a un negocio luciendo y sintiéndose desesperado.
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Cómo deshacerse de este miedo
Regale El Negocio -- Cobrar una tarifa más baja proporciona una agradable sorpresa al cliente, mostrando que el consultor se preocupa más por su relación que por ganar dinero rápido. También demuestra que el consultor está en esto a largo plazo. Un precio inicial bajo le genera al consultor más ingresos a largo plazo, con negocios repetidos.
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Diga La Verdad Amablemente -- Cuando un consultor tiene que entregar un mensaje difícil, es mejor ser amable, usando respeto y empatía por el cliente en lugar de ser brusco y todo negocio. En el caso de tener que informar a un CEO que debería degradar a su hijo, un consultor no quiere que su cliente mate al mensajero. En cambio, descubren que usar tacto ayuda mucho a preservar la relación.
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Enfrente El Peligro -- A veces un consultor tiene que morder la bala y lidiar con el elefante en la habitación. Aquellos que pueden intervenir y decirle a la alta dirección que su diatriba es abusiva para su equipo, de una manera amable y no confrontacional, son los consultores que se mantienen.
2. Miedo a sentirse avergonzado
Este miedo impide a los consultores tomar riesgos, hacer preguntas y hacer sugerencias. Aquellos que tienen tanto miedo de cometer un error, pueden distanciarse de sus clientes en lugar de estar más preocupados por ayudar a sus clientes. Dejar ir el ego y admitir lo que no saben es la forma más rápida de ganar la lealtad de los clientes.
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Cómo deshacerse de este miedo
Haga Preguntas Tontas -- Para superar la vergüenza, haga las preguntas tontas primero. A menudo, los consultores descubrirán que otros tenían las mismas preguntas, pero tenían demasiado miedo para preguntar. No entender las siglas o terminologías de una empresa en particular es normal y pedir claridad es humanizante.
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Haga Sugerencias Tontas -- Los clientes aprecian los comentarios, incluso si son tontos o no útiles. Saber que el consultor está dispuesto a exponerse es entrañable e infunde confianza.
Celebre Sus Errores -- Todos cometen errores. Aceptarlos requiere práctica, pero muestra a los clientes transparencia y honestidad, en lugar de estar obsesionado con la perfección
3. Miedo a sentirse inferior
La mayoría de los consultores creen que están en una posición superior, y como tal, siempre deben mantener ese sentido de autoimportancia. Tienen miedo de parecer inferiores a los ojos de sus clientes, tanto, que pierden el significado de proporcionar un servicio. Un consultor desnudo se da cuenta de que poner al cliente por encima de sí mismo infunde respeto y confianza de aquellos que volverán por más.
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Cómo deshacerse de este miedo
Reciba Una Bala Por Un Cliente -- Cuando un consultor hizo una presentación para un CEO, asumió la culpa de que el contenido fuera incorrecto. En lugar de echar al CEO debajo del autobús, aceptó la humillación. Los consultores que pueden hacer esto son muy apreciados y tienen una base de clientes de retorno más grande.
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Haga Todo Acerca Del Cliente -- Los consultores desnudos minimizan sus propios logros y se centran en el cliente, comprendiendo su trayectoria y apoyándolos. Cuando el cliente se siente como el número uno, hacen al consultor el número uno.
Honre El Trabajo Del Cliente -- Mostrar un interés honesto en el trabajo del cliente muestra apreciación. Si un consultor no puede encontrar una manera de ser apasionado por el negocio de un cliente, ese cliente puede no ser el adecuado.
Haga El Trabajo Sucio -- Cuando un consultor va más allá del llamado del deber, como ser el que ordena o recoge el almuerzo, eso infunde lealtad del cliente a largo plazo.
Jack Bauer llevó lo que aprendió de Lighthouse Partners de vuelta a sus superiores para implementarlo en Kendrick y Black, haciendo que la firma fuera más fuerte en su conjunto.
