Quando uma pequena consultoria boutique é comprada por um de seus maiores concorrentes, eles ensinam à consultoria mais sênior uma lição sobre como conquistar clientes. Usando o modelo de negócios "o serviço nu", eles mostram como a vulnerabilidade e a transparência são as chaves para a lealdade do cliente. Na fábula de Getting Naked, o personagem fictício Jack Bauer aprende a derrubar os três grandes medos de qualquer negócio, ao "ficar nu", e se tornar mais real para seus potenciais clientes, instilando confiança que nunca existiu no passado.
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Às vezes, quando uma empresa fica muito grande, ela esquece elementos importantes que levaram ao seu sucesso, nomeadamente seus clientes. É por isso que grandes empresas muitas vezes sofrem com a falta de lealdade do cliente. Dê uma olhada na fábula de uma grande consultoria que estava no processo de adquirir um de seus maiores concorrentes, uma consultoria menor. No processo, eles aprenderam uma lição inestimável.
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Jack Bauer trabalhava para uma consultoria de gestão de serviço completo com muito prestígio, no entanto, toda vez que eles competiam com um concorrente específico, eles perdiam o trabalho para eles. Embora a Lighthouse Partners fosse mais nova no jogo e muito menor, eles venciam a firma mais experiente de Kendrick e Black quando se tratava de aquisição de clientes. Em uma reviravolta do destino, Kendrick e Black acabaram adquirindo seu duro concorrente, designando Bauer para gerenciar a fusão das duas empresas.
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A Lighthouse Partners dirigia sua consultoria boutique com base em seu modelo de "serviço nu". Girava em torno do conceito de ser vulnerável; ser transparente, altruísta e mostrar humildade. Isso não é uma coisa fácil de fazer para a maioria das pessoas, muito menos para um negócio inteiro, mas quando pode ser alcançado, inspira confiança e lealdade do cliente.
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Bauer aprendeu que para ficar nu e se tornar vulnerável, a consultoria boutique conquistou seus três maiores medos que assustam a maioria dos negócios.
Ficar nu não permite que um negócio se esconda atrás de uma fachada, e para o cliente, isso significa que não há truques na manga. Vamos falar sobre cada medo em detalhes e depois aprender como a pequena consultoria boutique mostrou à firma maior como derrubar esses medos.
1. Medo de perder o negócio
Quem não tem esse medo? Mesmo os proprietários de negócios mais bem-sucedidos têm esse medo em um momento ou outro, e isso vale para empresas de consultoria. Isso pode fazer com que os consultores escondam suas fraquezas para aumentar a receita, mas sempre tendo que atrair novos clientes, devido à sua alta taxa de rotatividade de clientes. Uma taxa de rotatividade que pode deixar um negócio parecendo e se sentindo desesperado.
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Como superar este medo
Doe o Negócio -- Cobrar uma taxa mais baixa é uma surpresa bem-vinda para o cliente, mostrando que o consultor se preocupa mais com o relacionamento do que em ganhar dinheiro rápido. Também prova que o consultor está nisso a longo prazo. Um preço inicial baixo rende ao consultor mais receita no futuro, com negócios repetidos.
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Diga a Verdade Gentil -- Quando um consultor tem que entregar uma mensagem difícil, é melhor ser gentil, usando respeito e empatia pelo cliente versus ser direto e todo negócio. No caso de ter que informar a um CEO que ele deve rebaixar seu filho, um consultor não quer que seu cliente atire no mensageiro. Em vez disso, eles descobrem que usar tato ajuda muito a preservar o relacionamento.
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Entre no Perigo -- Às vezes, um consultor tem que morder a bala e lidar com o elefante na sala. Aqueles que conseguem entrar e dizer à alta gerência que seu discurso é abusivo para sua equipe, de uma maneira gentil e não confrontadora, são os consultores que são mantidos.
2. Medo de se envergonhar
Este medo impede os consultores de correr riscos, fazer perguntas e dar sugestões. Aqueles que têm tanto medo de cometer um erro, podem se distanciar de seus clientes em vez de se preocupar mais em ajudar seus clientes. Deixar o ego de lado e admitir o que não sabem é a maneira mais rápida de ganhar a lealdade dos clientes.
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Como superar este medo
Faça Perguntas Bobas -- Para superar o constrangimento, faça as perguntas bobas primeiro. Na maioria das vezes, os consultores descobrirão que outros tinham as mesmas perguntas, mas tinham medo de perguntar. Não entender os acrônimos ou terminologias de uma determinada empresa é normal e pedir clareza é humanizador.
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Faça Sugestões Bobas -- Os clientes apreciam o feedback, mesmo que seja bobo ou inútil. Saber que o consultor está disposto a se expor é cativante e inspira confiança.
Celebre Seus Erros -- Todos cometem erros. Aceitá-los requer prática, mas mostra aos clientes transparência e honestidade, em vez de estar obcecado com a perfeição
3. Medo de se sentir inferior
A maioria dos consultores acredita que estão em uma posição superior e, como tal, devem sempre manter esse senso de autoimportância.Eles têm medo de parecer inferiores aos olhos de seus clientes, tanto que perdem o significado de prestar um serviço. Um consultor nu percebe que colocar o cliente acima de si mesmo instila respeito e confiança daqueles que voltarão por mais.
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Como eliminar esse medo
Leve um Tiro Por Um Cliente -- Quando um consultor fez uma apresentação para um CEO, ele assumiu a culpa pelo conteúdo estar incorreto. Em vez de jogar o CEO para debaixo do ônibus, ele aceitou a humilhação. Consultores que conseguem fazer isso são altamente considerados e têm uma base maior de clientes recorrentes.
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Faça Tudo Sobre O Cliente -- Consultores nus minimizam suas próprias realizações e focam no cliente, entendendo sua jornada e apoiando-os. Quando o cliente se sente em primeiro lugar, eles colocam o consultor em primeiro lugar.
Honre o Trabalho do Cliente -- Demonstrar um interesse honesto no trabalho do cliente mostra apreciação. Se um consultor não consegue encontrar uma maneira de ser apaixonado pelo negócio de um cliente, esse cliente pode não ser o certo.
Faça o Trabalho Sujo -- Quando um consultor vai além do chamado do dever, como ser o responsável por pedir ou buscar o almoço, isso instila lealdade do cliente a longo prazo.
Jack Bauer levou o que aprendeu com a Lighthouse Partners de volta para seus superiores para implementar na Kendrick and Black, tornando a empresa mais forte como um todo.
