Lorsqu'une petite entreprise de conseil est rachetée par l'un de ses plus grands concurrents, elle donne une leçon à la firme de conseil plus ancienne sur la manière de gagner la fidélité des clients. En utilisant le modèle d'affaires "le service nu", ils démontrent que la vulnérabilité et la transparence sont les clés de la fidélité des clients. Dans la fable de Getting Naked, le personnage fictif de Jack Bauer apprend à se débarrasser des trois grandes peurs de toute entreprise, en "se mettant à nu", et en devenant plus réel pour leurs clients potentiels, instaurant une confiance qui n'existait pas auparavant.
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Parfois, lorsqu'une entreprise devient trop grande, elle oublie des éléments importants qui ont conduit à son succès, à savoir ses clients. C'est pourquoi les grandes entreprises souffrent souvent d'un manque de fidélité de la part de leurs clients. Regardez la fable d'un grand cabinet de conseil qui était en train d'acquérir l'un de ses plus grands concurrents, un cabinet de conseil plus petit. Au cours du processus, ils ont appris une leçon inestimable.
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Jack Bauer travaillait pour une entreprise de conseil en gestion à service complet avec beaucoup de prestige, cependant, chaque fois qu'ils se mesuraient à un concurrent particulier, ils perdaient le contrat face à lui. Bien que Lighthouse Partners soit plus récent sur le marché et beaucoup plus petit, ils battaient la firme plus expérimentée de Kendrick et Black en matière d'acquisition de clients. Dans un retournement de situation, Kendrick et Black ont finalement acquis leur redoutable concurrent, confiant à Bauer la gestion de la fusion des deux entreprises.
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Lighthouse Partners a dirigé leur cabinet de conseil boutique sur la base de leur modèle de "service nu". Il tournait autour du concept de vulnérabilité ; être transparent, altruiste et faire preuve d'humilité. Ce n'est pas une chose facile à faire pour la plupart des gens, encore moins pour une entreprise entière, mais lorsqu'elle peut être réalisée, elle inspire confiance et fidélité du client.
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Bauer a appris que pour se mettre à nu et devenir vulnérable, le cabinet boutique a surmonté leurs trois plus grandes peurs qui effraient la plupart des entreprises.
Se mettre à nu ne permet pas à une entreprise de se cacher derrière une façade, et pour le client, cela signifie qu'il n'y a pas de tours dans leurs manches. Parlons de chaque peur en détail et apprenons ensuite comment le petit cabinet boutique a montré au cabinet plus grand comment se débarrasser de ces peurs.
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1. Peur de perdre l'entreprise
Qui n'a pas cette peur ? Même les propriétaires d'entreprise les plus prospères ont cette peur à un moment ou à un autre, et cela vaut pour les entreprises de conseil. Elle peut amener les consultants à cacher leurs faiblesses pour augmenter leurs revenus, mais toujours devoir attirer de nouveaux clients, en raison de leur taux élevé de rotation des clients. Un taux de rotation qui peut laisser une entreprise paraître et se sentir désespérée.
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Comment surmonter cette peur
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Donner l'entreprise -- Facturer un tarif inférieur est une surprise bienvenue pour le client, montrant que le consultant se soucie plus de leur relation que de faire un profit rapide. Cela prouve également que le consultant est là pour le long terme. Un prix d'introduction bas permet au consultant de gagner plus de revenus à long terme, grâce à des affaires répétées.
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Dire la vérité gentiment -- Lorsqu'un consultant doit délivrer un message difficile, il est préférable d'être gentil, en utilisant le respect et l'empathie pour le client plutôt que d'être direct et tout business. Dans le cas où il faut informer un PDG qu'il devrait rétrograder son fils, un consultant ne veut pas que son client tue le messager. Au lieu de cela, ils constatent que l'utilisation de tact préserve la relation.
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Entrer dans le danger -- Parfois, un consultant doit mordre la balle et traiter l'éléphant dans la pièce. Ceux qui peuvent intervenir et dire à la direction que leur tirade est abusive pour leur équipe, de manière gentille et non conflictuelle, sont les consultants qui sont gardés.
2. Peur d'être embarrassé
Cette peur empêche les consultants de prendre des risques, de poser des questions et de faire des suggestions. Ceux qui ont si peur de faire une erreur peuvent s'éloigner de leurs clients au lieu de se préoccuper davantage de l'aide à leurs clients. Lâcher prise sur l'ego et admettre ce qu'ils ne savent pas est le moyen le plus rapide de gagner la loyauté des clients.
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Comment se débarrasser de cette peur
Poser des questions stupides -- Pour surmonter l'embarras, posez d'abord les questions stupides. Le plus souvent, les consultants constateront que d'autres avaient les mêmes questions, mais avaient trop peur de les poser. Ne pas comprendre les acronymes ou les terminologies d'une entreprise particulière est normal et demander des éclaircissements est humanisant.
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Faire des suggestions stupides -- Les clients apprécient les commentaires, même s'ils sont stupides ou inutiles. Savoir que le consultant est prêt à se mettre en avant est attachant et inspire confiance.
Célébrez vos erreurs -- Tout le monde fait des erreurs. Les accepter demande de la pratique, mais montre aux clients la transparence et l'honnêteté, au lieu d'être obsédé par la perfection
3. Peur de se sentir inférieur
La plupart des consultants croient qu'ils sont en position supérieure et, en tant que tels, devraient toujours maintenir ce sentiment d'auto-importance.Ils ont peur de paraître inférieurs aux yeux de leurs clients, à tel point qu'ils perdent le sens du service à fournir. Un consultant nu réalise que placer le client au-dessus de lui-même inspire le respect et la confiance de ceux qui reviendront pour plus.
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Comment surmonter cette peur
Prendre une balle pour un client -- Lorsqu'un consultant a fait une présentation pour un PDG, il a assumé la responsabilité du contenu incorrect. Au lieu de jeter le PDG sous le bus, il a accepté l'humiliation. Les consultants qui peuvent faire cela sont très appréciés et ont une plus grande base de clients fidèles.
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Faire tout pour le client -- Les consultants nus minimisent leurs propres réalisations et se concentrent sur le client, en comprenant leur parcours et en les soutenant. Lorsque le client se sent comme le numéro un, ils font du consultant le numéro un.
Honorer le travail du client -- Prendre un intérêt sincère dans le travail du client montre de l'appréciation. Si un consultant ne trouve pas de moyen de se passionner pour l'entreprise d'un client, ce client peut ne pas être le bon choix.
Faire le sale boulot -- Lorsqu'un consultant va au-delà de l'appel du devoir, comme être celui qui commande ou récupère le déjeuner, cela instille la loyauté du client à long terme.
Jack Bauer a pris ce qu'il a appris de Lighthouse Partners pour le rapporter à ses supérieurs afin de le mettre en œuvre chez Kendrick et Black, rendant l'entreprise plus forte dans son ensemble.
