カスタマージャーニーマップ（パート2）

概要

製品がその可能性を最大限に引き出すためには、良好な顧客体験が必要です。では、あなたの顧客体験が正しい方向に進んでいるかどうかをどのように知ることができるでしょうか？私たちのコレクションカスタマージャーニーマップ（パート2）を使用して、ターゲットユーザーについての理解を深め、洞察を深めましょう。この必須の視覚化ツールを使用して、良い点を学び、悪い点を特定し、ユーザーの痛みの点を軽減し、提供するものを継続的に改善します。

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スライドのハイライト

結果

顧客旅行マップは、ユーザーがあなたの会社を見つけてどのように関与するかについて、あなたの組織の理解を深めます。これらは、顧客がどのように感じ、重要なタッチポイントでどのような行動を取るかを特定するために使用されます。

顧客体験の全体的なストーリーを持つことで、販売、マーケティング、製品デザインの機能を改善することができます。問題点を特定し、その点での体験を改善します。コミュニケーションを簡素化し、明確にします。追加のリソースを提供します。あるいは、ボタンの見た目を再設計するほど詳細になることもあります。

応用

導入

カスタマージャーニーは、現在ではデジタル製品や製品内の機能に対して一般的に使用されています。ここで提示されている例は販売とマーケティングにより焦点を当てていますが、ジャーニーは常に購入に関するものだけではありません。改善したいプロセスに応じてこれらのマップを編集します。例えば、カスタマーリファーラルプログラムのジャーニーマップを作成することができます。彼らがプロセスを開始するためにどのように動機づけられるか？彼らが得る報酬は何か？

カスタマージャーニーの段階

私たちは、6つの段階を持つシンプルなカスタマージャーニーマップから始めます。各段階には、その成功に寄与する基礎的な要素があります。例えば、認知度を高めるためには、オンライン広告を購入したり、SEOを改善したり、口コミでの認知度を得ることができます。アドボカシーを作り出すためには、カスタマーレビューを通じて紹介を得たり、共有機能を追加したり、以前の購入に基づいて推奨事項を作成することができます(スライド1)。あるいは、物理的なトラック上にキーアクションをプロットして、各活動が次の活動にどのようにつながるかを示すこともできます。(スライド2)

この視覚化では、Discoverability（発見可能性）、Reputation（評判）、Conversion（コンバージョン）に焦点を当てています。各ステージの下には、あなたのビジネスが取るべき行動が記載されています。下部には、顧客が行うアクションがあります。例えば、ディスカバリー段階では、顧客のアクションは[EDQ]検索[EDQ]です。中央には、顧客がアクションを実行するために利用できるリソースがあります。この例では、彼らはディレクトリやモバイルアプリを使ってあなたのビジネスについて知ることができます。(スライド3-4)[/italic]

この視覚化は、顧客の旅を[EDQ]顧客を獲得する[EDQ]段階と[EDQ]顧客を育てる[EDQ]段階に分けています。ここでは、リテンションがブランドロイヤルティにつながるキーイベントです。(スライド6)[/italic]

購入、デプロイ、アドボケートの各ステージで、顧客が経験することとあなたが提供するものをプロットします。下半分は、この顧客の旅の各キーステップを達成するために必要なビジネス運営です。(スライド7)[/italic]

顧客の感情

感情と障壁は、顧客の旅のマップに共通する定性的な測定です。この表は、顧客が各ステップを経る際の感情の上昇と下降を説明しています。例えば、複雑なチェックアウトプロセスは、顧客をフラストレーション、焦燥感、不安、または優柔不断に感じさせることがあります。このようなネガティブな感情は特定し、改善することができます。(スライド8-9)

同様に、ピークとバレーがある旅のマップは、顧客の感情の高低に基づいています。経験を[EDQ]ネガティブ[EDQ]と[EDQ]ポジティブ[EDQ]に分けて、顧客のネガティブな感情に対応する製品の問題を特定します。例えば、複雑なウェブサイトを持つ面倒な検討段階は、ネガティブな最低点に達することがあります。一方、プロセスを明確にし、簡素化する発見の電話は、ポジティブな最高点を引き出すことができます。顧客の旅行マップは、購入と紹介の段階の間に無限のフィードバックループを作成するために使用することができます。(スライド11-13)

このコレクションの他のものをチェックするには、私たちの[関連ブレスレット=[EDQ]旅行[EDQ]]をご覧ください。