خلاصه
محاسبه امتیاز ترویج کننده شبکه (NPS) یک روش کلیدی برای رضایت کلی مشتری و یک معیار مهم وفاداری مشتری است. درک شرکت خود از نیازهای پایه مشتریان خود را اندازه گیری کنید و آمادگی آنها را برای خدمت به عنوان طرفداران برند خود با ارائه ما امتیاز ترویج کننده شبکه (بخش 2) محاسبه و ارائه بهبود ما بررسی کنید.
برجسته های اسلاید
از خدماتی مانند Survey Monkey یا Google Forms برای شروع یک نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کنید. پاسخ های نظرسنجی را به عنوان "مخالفان"، "خنثی ها" و "ترویج کنندگان" دسته بندی کنید و کل پاسخ ها را برای هر دسته پر کنید.
برای محاسبه این موارد به صورت درصد، تعداد کل پاسخ ها در هر گروه را تقسیم بر تعداد کل پاسخ های نظرسنجی کنید. سپس، درصد مخالفان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید تا NPS را بدست آورید.
همیشه فضایی برای بهبود در رضایت مشتری وجود دارد. مراحلی وجود دارد که می توانید برای افزایش دوست داشتنی شرکت و بهبود وفاداری مشتری انجام دهید، که در زیر با جزئیات بیشتری توضیح خواهیم داد.
پیاده سازی
1. همه را درگیر کنید
برای رضایت بخشیدن به مشتریان ناراضی، نیاز است که تمام تیم شما اهداف نهایی را درک کند و آماده مشارکت باشد.
2. برند خود را قابل ترویج کنید
وظیفه شما است که برای پایه مشتریان خود ترویج برند خود را تا حد ممکن آسان کنید. برای موفقیت، مشتریان خود را با پرسیدن سوالات (برای مثال، در نظرسنجی های داستان های اینستاگرام)، شروع مسابقات جذاب و تعامل با آنها به صورت صادقانه و منظم، به اشتراک گذاری تجربیات مثبت خود در شبکه های اجتماعی تشویق کنید.
3. مخالفان را نادیده نگیرید
ترویج کنندگان شما می توانند بازخورد بسیار ارزشمندی ارائه دهند، بنابراین آنها را با سپاس و اعطای صدا (یا سایر مزایا) پاداش دهید، اما مخالفان خود را نادیده نگیرید. بهترین استراتژی شما این است که بفهمید چه اشتباهی رخ داده و چه می توانید برای رفع آن انجام دهید. مخالفان اغلب بازخورد ارزشمندی به شما می دهند و ایده هایی برای بهبود را روشن می کنند. به یاد داشته باشید که ارتباط برای وفاداری مشتری حاکم است، زیرا وقتی مشتریان شما شما را به عنوان یک برند مسئول و پاسخگو می شناسند، احتمالاً باقی می مانند و برند شما را از طریق ابزار بازاریابی موثرترین معروف به مردم–کلمه از دهان به دهان ترویج می کنند.
مطالعه موردی
ارائه دهنده راه حل اتوماسیون کامل چرخه، Kryon، اخیراً آخرین امتیاز ترویج کننده شبکه (NPS) خود را با +68 اعلام کرده است. آخرین امتیاز NPS Kryon بسیار چشمگیر است و امتیاز قبلی شرکت را که در حال حاضر بالاتر از میانگین بود با +61 سورپرایز می کند.
کریون توانست به دلیل سرمایه گذاری فراوان خود در پشتیبانی مشتری و گفتگوی باز و مداوم با مشتریان خود درباره بهبود تجربیات آنها، به افزایش سریع در رضایت مشتری دست یابد.
مدیر کل موفقیت مشتری در کریون، اوهاد بارنوی، توضیح داد: "RPA درباره بهبود بی وقفه است و کریون نه تنها این موضوع را در محصولات خود ایجاد می کند بلکه آن را یک ارزش اصلی شرکت خود می کند. افزایش هفت نقطه ای در رضایت مشتری یک شاهد بر کار سخت و تعهد تیم های موفقیت مشتری و خدمات حرفه ای ما است." او افزود: "آنها هرگز از پیدا کردن راه های جدید برای بهبود تجربه مشتری از مجموعه اتوماسیون کامل چرخه کریون دست نمی کشند. ما همچنان به دنبال سطوح بالاتری از رضایت در ماه های آینده خواهیم بود."