概要
ネットプロモータースコア（NPS）の計算は、全体的な顧客満足度の主要な実践であり、重要な顧客ロイヤルティ指標です。私たちのネットプロモータースコア（パート2）計算と改善のプレゼンテーションデッキを使用して、企業の顧客基盤のニーズ理解度を測定し、ブランドのアドボケートとしての彼らの準備度を決定します。
スライドのハイライト
Survey MonkeyやGoogle Formsのようなサービスを使用して、顧客満足度調査を開始します。調査の回答を"ディトラクター"、"パッシブ"、"プロモーター"に分類し、各カテゴリーの合計回答を記入します。
これらをパーセンテージで計算するには、各グループの回答総数を調査回答総数で割ります。次に、ディトラクターのパーセンテージをプロモーターのパーセンテージから引いてNPSを得ます。
顧客満足度には常に改善の余地があります。企業の好感度を高め、顧客ロイヤルティを改善するためのステップがあります。これについては以下で詳しく説明します。
実装
1. 全員を巻き込む
不満な顧客を満足させるためには、全員が最終目標を理解し、協力する意志があることを確認する必要があります。
2.あなたのブランドを推進可能にする
顧客基盤があなたのブランドを推進するのをできるだけ簡単にするのがあなたの仕事です。成功するためには、クライアントにインスタグラムストーリーズの調査などで質問をしたり、魅力的なコンテストを開始したり、真剣に定期的に交流したりすることで、彼らのポジティブな経験をソーシャルメディアで共有するように触発します。
3. ディトラクターを無視しないでください
あなたのプロモーターは多くの価値あるフィードバックを提供できるので、感謝の意を示し、彼らに声を与える（または他の特典を提供する）ことで報いてください。しかし、あなたのディトラクターを無視しないでください。最善の戦略は、何が間違っていたのか、何を修正することができるのかを見つけ出すことです。ディトラクターはよくあなたに価値あるフィードバックを提供し、改善のためのアイデアを生み出します。顧客の忠誠心においてコミュニケーションが王であることを覚えておいてください。なぜなら、あなたの顧客があなたを責任感のある、反応の良いブランドとして知っているとき、彼らはおそらくあなたの周りに留まり、最も効果的なマーケティングツールである口コミを通じてあなたのブランドを推進するでしょう。
ケーススタディ
先進的なフルサイクル自動化ソリューションプロバイダーであるKryonは、最近、最新のNet Promoter Score（NPS）+68を公表しました。最新のKryon NPSスコアは非常に印象的で、すでに平均以上だった同社の前回のスコアを上回っています。
Kryonは、顧客サポートへの熱心な投資と、顧客の経験を向上させるための開かれた継続的な対話のおかげで、顧客満足度の急激な上昇を達成することができました。
KryonのチーフカスタマーサクセスオフィサーであるOhad Barnoyは次のように説明しました："RPAは絶えず改善を追求することが全てであり、Kryonはそれを製品に組み込むだけでなく、我々の会社の中核的な価値としています。顧客満足度の7ポイントの上昇は、我々のカスタマーサクセスチームとプロフェッショナルサービスチームの努力とコミットメントの証です。[/EDQ]彼はさらに、"彼らは常にKryonのフルサイクルオートメーションスイートの顧客体験を改善する新しい方法を見つけ出します。我々は今後も更なる満足度の向上を目指し続けます。"