Özet
Net Promoter Score (NPS) hesaplama, genel müşteri memnuniyeti için anahtar bir uygulamadır ve önemli bir müşteri sadakati ölçütüdür. Şirketinizin müşteri tabanının ihtiyaçlarını anlama ve markanız için savunucu olmaya hazır olup olmadıklarını belirlemek için Net Promoter Score (Bölüm 2) hesaplama ve iyileştirme sunum setimizi kullanın.
Slayt öne çıkanlar
Survey Monkey veya Google Forms gibi hizmetleri kullanarak bir müşteri memnuniyeti anketi başlatın. Anket yanıtlarını "Eleştirmenler," "Pasifler" ve "Promotörler" olarak kategorize edin ve her kategori için toplam yanıtları doldurun.
Bunları yüzde olarak hesaplamak için, her grupdaki toplam yanıt sayısını anket yanıtlarının toplam sayısına bölün. Ardından, Promotörlerin yüzdesinden Eleştirmenlerin yüzdesini çıkarın ve NPS'yi elde edin.
Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda her zaman iyileştirme alanı vardır. Şirketin beğenilirliğini artırmak ve müşteri sadakatini iyileştirmek için atabileceğiniz adımlar vardır, bunları aşağıda daha ayrıntılı olarak açıklayacağız.
Uygulama
1. Herkesi dahil edin
Mutsuz müşterileri mutlu etmek bir köy gerektirir, bu yüzden tüm ekibinizin son hedefi anladığından ve katkıda bulunmaya istekli olduğundan emin olun.
2.Markanızı tanıtılabilir hale getirin
Müşteri tabanınızın markanızı tanıtmasını mümkün olduğunca kolaylaştırmanız gerekiyor. Başarılı olmak için, müşterilerinizi sosyal medyada olumlu deneyimlerini paylaşmaya teşvik edin. Bunun için sorular sorun (örneğin Instagram Hikayeleri Anketleri), ilgi çekici yarışmalar başlatın ve onlarla düzenli ve samimi bir şekilde etkileşimde bulunun.
3. Eleştirenleri görmezden gelmeyin
Tanıtıcılarınız değerli geri bildirimler sunabilir, bu yüzden onları minnettarlıkla ve bir ses (veya diğer ayrıcalıklar) vererek ödüllendirin, ancak eleştirenlerinizi görmezden gelmeyin. En iyi stratejiniz, neyin yanlış gittiğini ve bunu nasıl düzeltebileceğinizi bulmaktır. Eleştirenler genellikle size değerli geri bildirimler verir ve iyileştirme fikirleri oluşturur. Müşteri sadakati söz konusu olduğunda iletişimin kral olduğunu unutmayın, çünkü müşterileriniz sizi sorumlu ve duyarlı bir marka olarak bildiğinde, muhtemelen etrafta kalır ve markanızı erkeklerin bildiği en etkili pazarlama aracı olan ağızdan ağıza reklam yoluyla tanıtırlar.
Vaka çalışması
Önde gelen tam döngü otomasyon çözüm sağlayıcısı Kryon, son Net Promoter Score (NPS) puanını +68 olarak açıkladı. Son Kryon NPS puanı oldukça etkileyici ve şirketin önceki puanını, zaten ortalamanın üzerinde olan +61'i aşıyor.
Kryon, müşteri desteğine olan yoğun yatırımı ve müşterileriyle sürekli ve açık bir diyalog içinde olması sayesinde müşteri memnuniyetinde hızlı bir artış elde edebildi.
Kryon'da Baş Müşteri Başarısı Sorumlusu Ohad Barnoy şunları açıkladı: "RPA, durmaksızın iyileştirme hakkındadır ve Kryon bunu sadece ürünlerimize dahil etmekle kalmaz, aynı zamanda şirketimizin temel değeri haline getirir. Müşteri memnuniyetindeki yedi puanlık artış, müşteri başarısı ve profesyonel hizmetler ekibimizin sıkı çalışmasının ve taahhüdünün bir kanıtıdır.[/EDQ] Ekledi: "Onlar, Kryon'un Tam Döngü Otomasyon Paketi'nin müşteri deneyimini iyileştirmek için yeni yollar bulmayı asla bırakmazlar. Önümüzdeki aylarda daha yüksek memnuniyet seviyeleri için çabalamaya devam edeceğiz."