الملخص
حساب الدرجة النهائية للمروج الصافي (NPS) هو ممارسة رئيسية للرضا العام للعملاء ومقياس مهم للولاء للعملاء. قيس فهم شركتك لاحتياجات قاعدة عملائها وتحديد استعدادهم للعمل كدعاة لعلامتك التجارية مع عرض العرض لدينا للحساب والتحسين.
ملامح الشريحة
استخدم خدمات مثل Survey Monkey أو Google Forms لبدء استطلاع رضا العملاء. قم بتصنيف استجابات الاستطلاع كـ "محبطين"، "متراجحين" و "مروجين" واملأ الاستجابات الكلية لكل فئة.
لحساب هذه بالنسبة المئوية، قسم العدد الإجمالي للاستجابات في كل مجموعة على العدد الإجمالي لاستجابات الاستطلاع. ثم، اطرح نسبة المحبطين من نسبة المروجين للحصول على الـ NPS.
هناك دائمًا مجال للتحسين عندما يتعلق الأمر برضا العملاء. هناك خطوات يمكنك اتخاذها لزيادة جاذبية الشركة وتحسين ولاء العملاء، والتي سنشرحها بمزيد من التفصيل أدناه.
التنفيذ
1. جمع الجميع على متن
يستغرق الأمر قرية لجعل العملاء غير السعداء سعداء، لذا تأكد من أن فريقك بأكمله يفهم الهدف النهائي ومستعد للمساهمة.
2.اجعل علامتك التجارية قابلة للترويج
من مسؤولياتك تسهيل الأمور قدر الإمكان لقاعدة عملائك للترويج لعلامتك التجارية. لتحقيق النجاح، ألهم عملائك لمشاركة تجاربهم الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال طرح الأسئلة (في استطلاعات قصص Instagram، على سبيل المثال)، وبدء مسابقات جذابة والتفاعل معهم بصدق وبانتظام.
3. لا تتجاهل المحبطين
يمكن أن يقدم المروجون لك الكثير من التعليقات القيمة، لذا قدم لهم الشكر وأعطهم صوتًا (أو مزايا أخرى)، ولكن لا تتجاهل المحبطين. أفضل استراتيجية لك هي معرفة ما الذي ذهب على نحو خاطئ وما يمكنك القيام به لإصلاحه. غالبًا ما يقدم المحبطون لك تعليقات قيمة ويشعلون أفكارًا للتحسين. تذكر أن الاتصال هو الملك عندما يتعلق الأمر بالولاء للعملاء، لأنه عندما يعرف عملاؤك أنك علامة تجارية مسؤولة ومتجاوبة، فمن المرجح أن يستمروا في الترويج لعلامتك التجارية من خلال أكثر أدوات التسويق فعالية المعروفة للرجال - الكلام من فم لفم.
دراسة حالة
كشفت Kryon، المزود الرائد لحلول الأتمتة الكاملة للدورة، مؤخرًا عن أحدث نتيجة لها في مؤشر Net Promoter Score (NPS) والتي بلغت +68. النتيجة الأخيرة لـ Kryon في مؤشر NPS مثيرة للإعجاب وتتجاوز النتيجة السابقة للشركة، التي كانت بالفعل أعلى من المتوسط وبلغت +61.
تمكنت Kryon من تحقيق الزيادة السريعة في رضا العملاء بفضل الاستثمار الشديد للشركة في دعم العملاء وحوارها المفتوح والمستمر مع عملائها لتحسين تجاربهم.
وأوضح رئيس قسم نجاح العملاء في Kryon، أوهاد بارنوي: "تتعلق RPA بالتحسين المستمر، وتضمن Kryon ذلك في منتجاتنا ولكننا نجعله قيمة أساسية لشركتنا. الزيادة البالغة سبع نقاط في رضا العملاء هي شهادة على العمل الشاق والالتزام من فرق نجاح العملاء والخدمات المهنية لدينا.[/EDQ] وأضاف: "إنهم لا يتوقفون عن العثور على طرق جديدة لتحسين تجربة العملاء لمجموعة Kryon's Full-Cycle Automation Suite. سنواصل السعي لتحقيق مستويات أعلى من الرضا في الأشهر المقبلة."