Como os designers melhoram seus produtos para contornar as falhas na lógica humana? Se há algo a ser aprendido com a economia comportamental, é que como as pessoas deveriam se comportar não é como elas se comportam.
Em The Design of Everyday Things, Don Norman argumenta que os designers devem aceitar esse fato. Norman ensina os principais frameworks por trás desse sistema de design "centrado no humano", as três áreas mais importantes do design, e por que os designers devem considerar princípios adicionais além da lógica, como psicologia, ciência cognitiva e arte, para projetar excelentes produtos que funcionam melhor em qualquer indústria.
Ask follow up
Ask follow up
Já se perguntou, "Como diabos meu termostato realmente funciona, e por que na terra verde de Deus deve ser tão confuso?" As coisas cotidianas são frequentemente mal projetadas. Os designers muitas vezes optam pelo estilo em vez da substância — beleza em vez de utilidade. As empresas adicionam recursos desnecessários aos produtos para aumentar as vendas, mas não fazem nada pelo design do produto. Os passageiros não deveriam ter que realizar tai chi para operar as torneiras da estação de trem.
Ask follow up
Em The Design of Everyday Things, Donald A. Norman oferece uma perspectiva desesperadamente necessária sobre o design. O livro enfatiza a necessidade de um design centrado no ser humano e recorre a vários assuntos, desde psicologia até arte, e oferece estruturas úteis para os designers criarem coisas com o usuário em mente — com todos os seus defeitos.
Ask follow up
Já se aproximou de uma porta e não soube como usá-la? Deveria empurrar ou puxar? Deslizar ou girar? Acenar? Donald A. Norman também. Tanto que tais portas são agora conhecidas como Portas Norman. Don Norman é um engenheiro de profissão e por natureza. Ele vê o mundo como muitos engenheiros: logicamente.
Ask follow up
Norman tem um amigo que ficou preso entre dois conjuntos de portas porque suas dobradiças não eram visíveis e ele não conseguia descobrir como passar. A entrada do edifício "provavelmente ganhou um prêmio de design", escreve Norman sarcasticamente. Mas porque causa confusão, é mal projetado.
Para designs simples, como os de uma porta ou chaleira, instruções manuais para "empurrar" ou "puxar" não deveriam ser necessárias. Um bom design deve indicar a ação por si só. Torne um pilar visível para que fique claro de que lado da porta está anexada uma dobradiça. Quando coisas simples são excessivamente complexas, escreve Norman, "todo o propósito do design é perdido."
Ask follow up
Norman se concentra em três áreas que se enquadram na categoria de design:
Ask follow up
A descoberta é uma etapa crucial da experiência do usuário e compreende cinco conceitos psicológicos fundamentais:
A relação entre as propriedades de um objeto e as capacidades do agente que interage com ele - por exemplo, uma cadeira permite apoio, então, por sua vez, permite a capacidade de sentar-se nela. Uma affordance só existe se o agente puder interagir adequadamente; por exemplo, se uma criança não é forte o suficiente para levantar um banquinho, o banquinho não permite levantá-lo. A affordance é relativa. Para ser eficaz, as affordances e anti-affordances têm que ser descobertas.
Ask follow up
Os significantes são os componentes que sinalizam a affordance. Um painel plano em uma porta significa a necessidade de empurrá-la para abri-la. As affordances determinam quais ações são possíveis. Os significantes comunicam onde a ação deve ocorrer. "Quando significantes externos - sinais - têm que ser adicionados a algo tão simples quanto uma porta, isso indica um mau design."
Ask follow up
Existem quatro tipos de restrições. Físicas, que utilizam propriedades do mundo físico para sugerir ação; culturais, que se baseiam em normas culturais, porque "cada cultura tem um conjunto de ações permitidas para situações sociais"; semânticas, que dependem do significado de uma determinada situação para controlar o conjunto de ações possíveis; e lógicas, que utilizam a boa e velha lógica para aproveitar as relações lógicas entre "o layout espacial ou funcional dos componentes e as coisas que eles afetam ou são afetadas por eles."
Ask follow up
Os mapeamentos indicam a relação entre dois conjuntos de coisas. Por exemplo, se houver fileiras de holofotes no teto, uma série de interruptores na parede pode especificar qual interruptor é para qual luz, dependendo da ordem deles. Isso constituiria um mapeamento: os interruptores são mapeados de acordo com as luzes. Outro exemplo pode ser um volante de carro: quando ele vira à direita, o topo do volante se move para a direita junto com o próprio carro. O carro usa correspondência espacial para tornar o uso do carro simples e óbvio.
Ask follow up
O feedback no design é crucial e deve ser imediato. É a comunicação de uma ação.Se um ciclista está em um semáforo vermelho que permanece vermelho por mais tempo do que o esperado, talvez não tenha registrado a presença do ciclista, porque seu veículo é menor que um carro. O sistema carece de feedback.
Ask follow up
Existe um sexto princípio de bom design: o modelo conceitual do sistema. Simplesmente, esta é uma explicação de como algo funciona. Arquivos e pastas no computador de alguém não são arquivos ou pastas; eles são modelos conceituais desses objetos porque os humanos estão acostumados com o desempenho desses objetos em uma função semelhante na vida real. Este é um modelo conceitual útil.
Ask follow up
"Nós preenchemos o Abismo da Execução [onde um usuário tenta descobrir como uma coisa opera] com signos, restrições, mapeamentos e um modelo conceitual. Nós preenchemos o Abismo da Avaliação [onde um usuário tenta descobrir o que aconteceu] através do uso de feedback e um modelo conceitual."
Quando algo dá errado, como quando informações armazenadas na nuvem desaparecem, o modelo conceitual deve oferecer uma solução ou é limitado em sua qualidade. Arquivos podem parecer acessíveis aos usuários, mas ser intocáveis. "Modelos simplificados são valiosos apenas enquanto as suposições que os sustentam se mantêm verdadeiras."
Ask follow up
"A emoção é altamente subestimada", escreve Norman. "Na verdade, o sistema emocional é um poderoso sistema de processamento de informações que trabalha em conjunto com a cognição.A cognição tenta fazer sentido do mundo: a emoção atribui valor. É o sistema emocional que determina se uma situação é segura ou ameaçadora, se algo que acontece é bom ou ruim, desejável ou não. A cognição fornece entendimento: a emoção fornece julgamentos de valor. "Talvez mais razão para os engenheiros suavizarem sua abordagem baseada em lógica rígida: as pessoas são criaturas emocionais e devem ser aceitas como tal.
Ask follow up
Relacionado a isso, Norman sugere que os designers considerem três níveis de processamento: 1. visceral, ou respostas automáticas, comportamental, ou ações bem aprendidas desencadeadas por situações, e reflexivo, ou opinião consciente em retrospectiva. O design deve ocorrer em todos os níveis. Designs ruins podem induzir frustração e raiva; bons designs podem induzir orgulho, prazer e calma.
Ask follow up
Norman recomenda que os designers mudem sua percepção de fracasso - que eles incorporem mais psicologia positiva em seu trabalho. Quando se projeta algo novo, não se deve preocupar com o fracasso. Além disso:
Ask follow up
"Um amigo gentilmente me emprestou seu carro, um Saab clássico e antigo. Justo antes de eu partir, encontrei um bilhete me esperando: 'Eu deveria ter mencionado que para tirar a chave da ignição, o carro precisa estar em marcha à ré.' O carro precisa estar em marcha à ré! Se eu não tivesse visto o bilhete, nunca poderia ter descoberto isso. Não havia nenhuma dica visível no carro: o conhecimento necessário para este truque tinha que residir na cabeça. Se o motorista não tem esse conhecimento, a chave fica na ignição para sempre." Norman usa isso como um alerta: os designers devem tornar óbvio o que deve ser feito para usar as coisas que eles projetam.
Ask follow up
Existem dois tipos de conhecimento que as pessoas usam no dia a dia: conhecimento de—referido pelos psicólogos como conhecimento declarativo (lembre-se de parar nos semáforos vermelhos)—e conhecimento como—também conhecido como conhecimento procedural (conhecimento de como tocar um instrumento musical). Não é necessário lembrar exatamente como uma moeda se parece para pagar por coisas; o conhecimento de que é uma moeda é suficiente.
Ask follow up
Como um piloto consegue lembrar de tantas coisas? Eles recebem inúmeras instruções complexas antes de decolar. A resposta é que eles não lembram. Eles não deixam a memória de curto prazo ou de trabalho, que é pouco confiável, responsável por decisões tão importantes. Há muita coisa para lembrar para fazer. Portanto, os pilotos aproveitam o equipamento de seu avião para 'lembrar' informações importantes. Esta é a implicação do design: para que o risco de falha seja mitigado, os designers devem considerar as limitações da memória humana.
Ask follow up
A 'memória prospectiva' denota a tarefa de lembrar de fazer algo no futuro. Para isso, é necessário um lembrete. Um lembrete é composto por dois componentes principais: um sinal e uma mensagem. Um sinal permite que se saiba que algo precisa ser lembrado; uma mensagem informa o que é a coisa a ser lembrada.
Ask follow up
Dado que o mapeamento espacial de interruptores (como interruptores de luz) nem sempre é apropriado, os controles centrados na atividade são às vezes uma boa solução. Por exemplo, muitos auditórios têm interruptores baseados em atividades; um interruptor pode ser rotulado como 'palestra', que quando pressionado ativa o equilíbrio correto de luz (mais próximo do fundo do salão) e escuridão (perto de um projetor ou tela, para que seja mais fácil para o público ver a apresentação).
Ask follow up
Norman escreve sobre a importância do som usado no design para oferecer feedback positivo ou negativo. Pense no som metálico ouvido quando a porta de um carro não fecha corretamente. Em seguida, compare isso com o som satisfatório de encaixe quando fecha corretamente.
Para pessoas cegas, a falta de som que vem dos novos veículos elétricos é um problema. A capacidade de ouvir o ronco de um carro é muitas vezes como as pessoas cegas sabem se é seguro atravessar uma rua. Por causa disso, sons agora são adicionados aos veículos elétricos para torná-los mais seguros.
Esqueuomórfico é o nome dado a algo novo que se assemelha a algo antigo, como os primeiros plásticos que se assemelhavam à madeira. Os designs esqueuomórficos podem ser modelos conceituais úteis que auxiliam no aprendizado; lembre-se do exemplo de 'pastas' e 'arquivos' no disco rígido do seu computador. Isso facilita para os usuários saberem o que aconteceu.
Ask follow up
Se uma pessoa não consegue entender o termostato de sua casa, quem está em falta, a tecnologia ou a pessoa? Norman acredita que muitas vezes é a tecnologia.
As tecnologias que as pessoas devem usar todos os dias não deveriam ser tão complexas quanto muitas vezes são. Em vez de nos culparmos, deveríamos esperar mais das nossas coisas cotidianas.
A maioria dos acidentes industriais - entre 75% e 95% - são causados por erro humano.Norman, portanto, faz a pergunta: Como é que as pessoas são tão incompetentes? Sua resposta: elas não são. É um problema de design.
"Nós projetamos equipamentos que exigem que as pessoas estejam totalmente alertas e atentas por horas ou que se lembrem de procedimentos arcaicos, mesmo que sejam usados raramente, às vezes apenas uma vez na vida. Colocamos as pessoas em ambientes monótonos, sem nada para fazer por horas a fio, até que de repente elas devem responder rapidamente e com precisão. Ou as submetemos a ambientes complexos e de alta carga de trabalho, onde são constantemente interrompidas enquanto precisam realizar várias tarefas simultaneamente. Então nos perguntamos por que há uma falha."
Ask follow up
Os erros ocorrem por muitos motivos: as pessoas são solicitadas a ficar alertas por horas a fio, devem realizar várias tarefas ao mesmo tempo, devem operar maquinário que dificulta a retomada da operação após a distração (apesar da inclinação muito humana de se distrair com coisas), e assim por diante. Mas para Norman, talvez o pior de tudo seja a atitude das pessoas em relação ao erro.
Ask follow up
"Se o sistema permite que você cometa um erro, ele é mal projetado. E se o sistema induz você a cometer o erro, então ele é realmente mal projetado. Quando ligo o queimador errado do fogão, não é devido à minha falta de conhecimento: é devido ao mapeamento ruim entre controles e queimadores. Ensinar-me a relação não impedirá que o erro se repita: redesenhar o fogão vai."
Ask follow up
Existem dois tipos de erros: deslizes e enganos. Um deslize ocorre quando alguém pretende fazer uma ação, mas faz outra coisa. Existem dois tipos de deslizes: baseados em ação, como quando alguém despeja leite no café e depois coloca a xícara de café de volta na geladeira; e de lapso de memória, como quando alguém esquece de desligar o gás após cozinhar.
Ask follow up
Um engano ocorre quando o objetivo errado é estabelecido em primeiro lugar. Existem três tipos de enganos: baseados em regras, como quando o diagnóstico correto é feito, mas o curso de ação planejado está errado; baseados em conhecimento, como quando um problema é diagnosticado erroneamente devido a conhecimento errôneo ou incompleto; e de lapso de memória, quando as etapas de objetivos, planos ou avaliações são esquecidas.
Ask follow up
O pesquisador britânico James Reason foi o primeiro a comparar o erro ao queijo suíço. Ele argumentou que quando os sistemas dão muito errado, como quando uma usina nuclear explode, várias coisas devem dar errado e, assim, se alinham em um sombrio coquetel de erro. Pense em buracos em diferentes pedaços de queijo suíço que se alinham de forma que uma única linha reta possa passar por cada um deles. Norman diz que é por isso que a maioria das análises de erro estão fadadas ao fracasso: os interessados geralmente interrompem sua investigação quando encontram uma coisa que deu errado.No entanto, a resposta deve ser encontrada mais adiante, pois as catástrofes geralmente são causadas por várias coisas que dão errado, em vez de apenas uma.
Ask follow up
O pensamento de design pede aos designers que resolvam um problema apenas se tiverem certeza de que é o problema certo a ser resolvido. Deve-se analisar um problema até o mais alto céu antes de tentar resolvê-lo. É assim que funciona o pensamento de design.
"O pensamento de design tornou-se a marca registrada da moderna empresa de design", escreve Norman. Existem dois tipos principais de pensamento de design: o modelo de divergência-convergência de duplo diamante e o design centrado no ser humano. Existem duas etapas deste modelo: problema e solução, que são, para simplificar, as duas fases do design. Cada etapa envolve divergência e convergência.
Ask follow up
Para usar a etapa 'problema' como exemplo, deve-se primeiro divergir a abordagem e considerar várias possibilidades para determinar qual é o verdadeiro problema. Em seguida, eles devem convergir quando sentem que o problema certo foi identificado. Divergência é considerar possibilidades; convergência é decidir o próximo curso de ação. Esta divergência/convergência ocorre em ambas as fases do problema e da solução.
Ask follow up
O design centrado no ser humano ocorre dentro do modelo de duplo diamante. O design centrado no ser humano refere-se a como exatamente os problemas e soluções são descobertos.É, segundo Norman: "O processo de garantir que as necessidades das pessoas sejam atendidas, que o produto resultante seja compreensível e utilizável, que realize as tarefas desejadas e que a experiência de uso seja positiva e agradável." Existem quatro atividades diferentes do processo de design centrado no ser humano.
Ask follow up
Ask follow up
Quando se desenvolve produtos que serão usados por pessoas em todo o mundo, como geladeiras, câmeras e computadores, o design centrado na atividade é um método de destaque para o design centrado no ser humano.Aqui, é importante "permitir que o modelo conceitual do produto seja construído em torno do modelo conceitual da atividade."
Ask follow up
Por exemplo, os componentes principais dos carros são praticamente idênticos em todos os países. Portanto, quando o objetivo é projetar carros mais eficazes e eficientes, os designers devem considerar os princípios de como dirigir. Um display de cabeça para cima significa que informações críticas de instrumentos e navegação são exibidas no espaço à frente do motorista para que eles não precisem tirar os olhos da estrada para vê-lo; a funcionalidade automática significa que não há necessidade do pedal da embreagem; e assim por diante.
Ask follow up
Muitas vezes, damos a tecnologia padronizada como garantida. Os relógios são padronizados, mas se você mudar a imagem de um relógio da que a maioria das pessoas conhece, ele se torna muito mais difícil de ler. Mesmo que o novo relógio seja mais lógico, quanto mais ele se desvia da versão padronizada, mais difícil é para os humanos lerem.
Ask follow up
Mas nem tudo deve ser fácil de usar. Se algo deve ser inacessível ou difícil, deve ser projetado dessa maneira. Pense em um cofre de alta segurança. Se o cofre é difícil de operar, mas foi projetado dessa maneira, sob os princípios do bom design, ele é bem projetado. Tudo depende do propósito do objeto.
Ask follow up