Wie verbessern Designer ihre Produkte, um Mängel in der menschlichen Logik zu umgehen? Wenn man etwas aus der Verhaltensökonomie lernen kann, dann ist es, dass Menschen sich nicht so verhalten, wie sie sich verhalten sollten.
In The Design of Everyday Things argumentiert Don Norman, dass Designer diese Tatsache akzeptieren müssen. Norman lehrt die wichtigsten Rahmenbedingungen hinter diesem "menschzentrierten" Designsystem, die drei wichtigsten Bereiche des Designs und warum Designer neben der Logik auch weitere Prinzipien wie Psychologie, Kognitionswissenschaft und Kunst berücksichtigen müssen, um hervorragende Produkte zu entwerfen, die in jeder Branche besser funktionieren.
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Haben Sie sich jemals gefragt: "Wie zum Teufel funktioniert eigentlich mein Thermostat und warum zum Teufel muss es so verwirrend sein?" Alltägliche Dinge sind oft schlecht gestaltet. Designer setzen oft auf Stil statt auf Substanz - Schönheit statt Nutzen. Unternehmen fügen Produkten unnötige Funktionen hinzu, um den Verkauf zu steigern, tun aber nichts für das Design des Produkts. Pendler sollten nicht Tai Chi ausführen müssen, um Bahnhofshähne zu bedienen.
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In The Design of Everyday Things bietet Donald A. Norman eine dringend benötigte Perspektive auf Design. Das Buch betont die Notwendigkeit eines menschenzentrierten Designs und greift auf verschiedene Themen von Psychologie bis Kunst zurück und bietet nützliche Rahmenbedingungen für Designer, um Dinge mit dem Benutzer im Kopf zu gestalten - mit allen Macken.
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Haben Sie sich jemals einer Tür genähert und wussten nicht, wie man sie benutzt? Sollten Sie drücken oder ziehen? Schieben oder drehen? Winken? So ging es auch Donald A. Norman. So sehr, dass solche Türen jetzt als Norman-Türen bekannt sind. Don Norman ist von Beruf und von Natur aus Ingenieur. Er sieht die Welt so, wie viele Ingenieure es tun: logisch.
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Norman hat einen Freund, der zwischen zwei Türen stecken blieb, weil ihre Scharniere nicht sichtbar waren und er nicht herausfinden konnte, wie er hindurchkommen sollte. Der Eingang des Gebäudes "hat wahrscheinlich einen Designpreis gewonnen", schreibt Norman sarkastisch. Aber weil es Verwirrung stiftet, ist es schlecht gestaltet.
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Für einfache Designs, wie die für eine Tür oder einen Wasserkocher, sollten manuelle Anweisungen zum "Drücken" oder "Ziehen" nicht notwendig sein. Gutes Design sollte die Aktion von selbst anzeigen.Machen Sie einen Pfeiler sichtbar, damit klar ist, welche Seite einer Tür an einem Scharnier befestigt ist. Wenn einfache Dinge übermäßig komplex sind, schreibt Norman, "geht der ganze Zweck des Designs verloren."
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Norman konzentriert sich auf drei Bereiche, die unter die Kategorie Design fallen:
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Entdeckbarkeit ist eine entscheidende Phase des Benutzererlebnisses und umfasst fünf grundlegende psychologische Konzepte:
Die Beziehung zwischen den Eigenschaften eines Objekts und den Fähigkeiten des Agenten, der damit interagiert - also bietet ein Stuhl Unterstützung, und erlaubt somit das Sitzen darauf. Eine Affordanz existiert nur, wenn der Agent angemessen interagieren kann; zum Beispiel, wenn ein Kind nicht stark genug ist, um einen Hocker zu heben, bietet der Hocker kein Heben an. Affordanz ist relativ. Um effektiv zu sein, müssen Affordanzen und Anti-Affordanzen entdeckbar sein.
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Signifikanten sind die Komponenten, die Affordanz signalisieren. Eine flache Platte an einer Tür signalisiert die Notwendigkeit, sie aufzustoßen. Affordanzen bestimmen, welche Aktionen möglich sind. Signifikanten kommunizieren, wo die Aktion stattfinden sollte. "Wenn externe Signifikanten - Zeichen - zu etwas so Einfachem wie einer Tür hinzugefügt werden müssen, deutet dies auf schlechtes Design hin."
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Es gibt vier Arten von Einschränkungen.Physisch, die Eigenschaften der physischen Welt nutzen, um Handlungen zu suggerieren; kulturell, die auf kulturellen Normen basieren, weil "jede Kultur einen Satz von zulässigen Handlungen für soziale Situationen hat"; semantisch, die sich auf die Bedeutung einer gegebenen Situation verlassen, um die Menge der möglichen Handlungen zu steuern; und logisch, die gute alte Logik nutzen, um die logischen Beziehungen zwischen "der räumlichen oder funktionalen Anordnung von Komponenten und den Dingen, die sie beeinflussen oder von denen sie beeinflusst werden" zu nutzen.
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Zuordnungen zeigen die Beziehung zwischen zwei Mengen von Dingen. Wenn es zum Beispiel Reihen von Scheinwerfern in einer Decke gibt, könnte eine Reihe von Schaltern an der Wand angeben, welcher Schalter für welches Licht ist, abhängig von ihrer Reihenfolge. Dies würde eine Zuordnung darstellen: die Schalter sind entsprechend den Lichtern zugeordnet. Ein weiteres Beispiel könnte ein Autolenkrad sein: wenn es nach rechts dreht, bewegt sich die Oberseite des Lenkrads zusammen mit dem Auto nach rechts. Das Auto nutzt räumliche Übereinstimmungen, um die Bedienung des Autos einfach und offensichtlich zu machen.
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Rückmeldung im Design ist entscheidend und sollte sofort erfolgen. Es ist die Kommunikation einer Handlung. Wenn ein Radfahrer an einer roten Ampel steht, die länger rot bleibt als erwartet, hat sie vielleicht die Anwesenheit des Radfahrers nicht registriert, weil sein Fahrzeug kleiner ist als ein Auto. Dem System fehlt die Rückmeldung.
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Es gibt ein sechstes Prinzip guten Designs: das konzeptuelle Modell des Systems. Einfach gesagt, ist dies eine Erklärung, wie etwas funktioniert. Dateien und Ordner auf dem Computer sind keine Dateien oder Ordner; sie sind konzeptuelle Modelle dieser Objekte, weil Menschen gewohnt sind, wie diese Objekte eine ähnliche Funktion im wirklichen Leben erfüllen. Dies ist ein nützliches konzeptuelles Modell.
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"Wir überbrücken den Ausführungsgolf [wo ein Benutzer versucht herauszufinden, wie eine Sache funktioniert] mit Signifikanten, Einschränkungen, Zuordnungen und einem konzeptuellen Modell. Wir überbrücken den Bewertungsgolf [wo ein Benutzer versucht herauszufinden, was passiert ist] durch die Verwendung von Rückmeldungen und einem konzeptuellen Modell."
Wenn etwas schief geht, wie wenn Informationen, die in der Cloud gespeichert sind, verloren gehen, muss das konzeptuelle Modell eine Lösung anbieten oder es ist in seiner Qualität eingeschränkt. Dateien könnten für Benutzer zugänglich erscheinen, aber unberührbar sein. "Vereinfachte Modelle sind nur so lange wertvoll, wie die Annahmen, die sie unterstützen, wahr sind."
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"Emotion wird stark unterschätzt", schreibt Norman. "Tatsächlich ist das emotionale System ein leistungsfähiges Informationssystem, das Hand in Hand mit der Kognition arbeitet. Kognition versucht, die Welt zu verstehen: Emotion weist Wert zu. Es ist das emotionale System, das bestimmt, ob eine Situation sicher oder bedrohlich ist, ob etwas, das passiert, gut oder schlecht, wünschenswert oder nicht ist.Kognition bietet Verständnis: Emotion bietet Werturteile. Vielleicht ein weiterer Grund für Ingenieure, ihren auf harter Logik basierenden Ansatz zu mildern: Menschen sind emotionale Wesen und müssen als solche akzeptiert werden.
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In diesem Zusammenhang schlägt Norman vor, dass Designer drei Verarbeitungsebenen berücksichtigen: 1. viszerale oder automatische Reaktionen, Verhaltensweisen oder gut erlernte Aktionen, die durch Situationen ausgelöst werden, und reflektierende oder bewusste Meinungen im Nachhinein. Das Design muss auf allen Ebenen stattfinden. Schlechtes Design kann Frustration und Ärger hervorrufen; gutes Design kann Stolz, Freude und Ruhe hervorrufen.
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Norman empfiehlt Designern, ihre Wahrnehmung des Scheiterns zu ändern - dass sie mehr positive Psychologie in ihre Arbeit einbeziehen. Wenn man etwas Neues entwirft, sollte man sich keine Sorgen um das Scheitern machen. Darüber hinaus:
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"Ein Freund ließ mich freundlicherweise sein Auto ausleihen, einen älteren, klassischen Saab. Kurz bevor ich losfahren wollte, fand ich einen Zettel für mich: 'Ich hätte erwähnen sollen, dass man den Schlüssel aus dem Zündschloss ziehen muss, wenn das Auto im Rückwärtsgang ist.' Das Auto muss im Rückwärtsgang sein! Hätte ich den Zettel nicht gesehen, hätte ich das nie herausfinden können. Im Auto gab es keinen sichtbaren Hinweis: Das Wissen für diesen Trick musste im Kopf vorhanden sein. Wenn dem Fahrer dieses Wissen fehlt, bleibt der Schlüssel für immer im Zündschloss." Norman nutzt dies als Warnung: Designer müssen offensichtlich machen, was getan werden muss, um die Dinge, die sie entwerfen, zu benutzen.
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Es gibt zwei Arten von Wissen, die Menschen im Alltag nutzen: Wissen über - von Psychologen als deklaratives Wissen bezeichnet (denken Sie daran, bei roten Ampeln anzuhalten) - und Wissen, wie - auch bekannt als prozedurales Wissen (Wissen, wie man ein Musikinstrument spielt). Man muss sich nicht genau daran erinnern, wie eine Münze aussieht, um damit zu bezahlen; das Wissen, dass es eine Münze ist, reicht aus.
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Wie schafft es ein Pilot, sich so viel zu merken? Sie erhalten unzählige komplexe Anweisungen, bevor sie abheben. Die Antwort ist, dass sie es nicht tun. Sie überlassen das unzuverlässige Kurzzeit- oder Arbeitsgedächtnis nicht solch wichtigen Entscheidungen.Es gibt zu viel zu merken. Daher nutzen Piloten die Ausrüstung ihres Flugzeugs, um wichtige Informationen zu 'merken'. Dies ist die Designimplikation: Um das Risiko eines Versagens zu mindern, müssen Designer die Grenzen des menschlichen Gedächtnisses berücksichtigen.
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Das 'prospektive Gedächtnis' bezeichnet die Aufgabe, sich an etwas zu erinnern, das in der Zukunft getan werden muss. Dafür benötigt man eine Erinnerung daran. Eine Erinnerung besteht aus zwei Hauptkomponenten: einem Signal und einer Nachricht. Ein Signal lässt einen wissen, dass etwas erinnert werden muss; eine Nachricht informiert einen darüber, was eigentlich erinnert werden soll.
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Da die räumliche Anordnung von Schaltern (wie Lichtschaltern) nicht immer angemessen ist, sind aktivitätszentrierte Steuerungen manchmal eine gute Lösung. Viele Auditorien verfügen beispielsweise über aktivitätsbasierte Schalter; ein Schalter könnte mit 'Vortrag' beschriftet sein, der bei Betätigung das richtige Gleichgewicht von Licht (näher am hinteren Teil des Saals) und Dunkelheit (in der Nähe eines Projektors oder Bildschirms, damit das Publikum die Präsentation besser sehen kann) aktiviert.
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Norman schreibt über die Bedeutung von Klang im Design, um positives oder negatives Feedback zu geben. Denken Sie an das blecherne Geräusch, das zu hören ist, wenn eine Autotür nicht richtig schließt. Vergleichen Sie das dann mit dem befriedigenden Einrastgeräusch, wenn sie richtig schließt.
Für blinde Menschen ist das Fehlen von Geräuschen, die von neuen Elektrofahrzeugen ausgehen, ein Problem. Die Fähigkeit, auf das Motorengeräusch eines Autos zu hören, ist oft die Art und Weise, wie blinde Menschen wissen, ob es sicher ist, eine Straße zu überqueren. Aus diesem Grund werden nun Geräusche zu Elektrofahrzeugen hinzugefügt, um sie sicherer zu machen.
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Skeuomorph ist der Name für etwas Neues, das etwas Altes nachahmt, wie frühe Kunststoffe, die Holz ähnelten. Skeuomorphe Designs können nützliche konzeptuelle Modelle sein, die das Lernen unterstützen; denken Sie an das Beispiel von 'Ordnern' und 'Dateien' auf der Festplatte Ihres Computers. Dies macht es den Benutzern leicht zu verstehen, was passiert ist.
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Wenn eine Person ihr Heizthermostat nicht versteht, wer ist schuld, die Technologie oder die Person? Norman glaubt, dass es oft die Technologie ist.
Technologien, die Menschen jeden Tag nutzen müssen, sollten nicht so komplex sein, wie sie oft sind. Anstatt uns selbst die Schuld zu geben, sollten wir mehr von unseren Alltagsgegenständen erwarten.
Die meisten Industrieunfälle - zwischen 75% und 95% - werden durch menschliches Versagen verursacht. Norman stellt daher die Frage: Wie kommt es, dass Menschen so inkompetent sind? Seine Antwort: Sie sind es nicht. Es ist ein Designproblem.
"Wir entwerfen Ausrüstung, die von den Menschen verlangt, stundenlang voll wach und aufmerksam zu sein oder sich an archaische Verfahren zu erinnern, auch wenn sie nur selten, manchmal nur einmal im Leben, verwendet werden.Wir setzen Menschen in langweilige Umgebungen mit nichts zu tun für Stunden am Ende, bis plötzlich sie müssen schnell und genau reagieren. Oder wir unterwerfen sie komplexen, hochbelastenden Umgebungen, in denen sie ständig unterbrochen werden, während sie mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen müssen. Dann fragen wir uns, warum es einen Fehler gibt."
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Fehler treten aus vielen Gründen auf: Menschen werden gebeten, stundenlang wachsam zu sein, sie müssen multitasken, sie müssen Maschinen bedienen, die es schwierig machen, den Betrieb nach einer Ablenkung wieder aufzunehmen (trotz der sehr menschlichen Neigung, sich von Dingen ablenken zu lassen), und so weiter. Aber für Norman ist vielleicht das Schlimmste die Einstellung der Menschen zum Fehler.
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"Wenn das System Ihnen erlaubt, einen Fehler zu machen, ist es schlecht gestaltet. Und wenn das System Sie dazu verleitet, den Fehler zu machen, dann ist es wirklich schlecht gestaltet. Wenn ich den falschen Herdbrenner einschalte, liegt das nicht an meinem mangelnden Wissen: Es liegt an der schlechten Zuordnung zwischen Bedienelementen und Brennern. Mir die Beziehung beizubringen, wird den Fehler nicht verhindern: Das Umdesignen des Herdes wird es tun."
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Es gibt zwei Arten von Fehlern: Ausrutscher und Fehler. Ein Ausrutscher tritt auf, wenn jemand beabsichtigt, eine Aktion auszuführen, aber etwas anderes tut. Es gibt zwei Arten von Ausrutschern: aktionsbasiert, wie wenn jemand Milch in den Kaffee gießt und dann die Kaffeetasse zurück in den Kühlschrank stellt; und Gedächtnislücken, wie wenn jemand vergisst, das Gas nach dem Kochen abzudrehen.
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Ein Fehler tritt auf, wenn das falsche Ziel von Anfang an festgelegt wird. Es gibt drei Arten von Fehlern: regelbasiert, wie wenn die richtige Diagnose gestellt wird, aber der falsche Handlungsverlauf geplant wird; wissensbasiert, wie wenn ein Problem aufgrund von fehlerhaftem oder unvollständigem Wissen falsch diagnostiziert wird; und Gedächtnislücken, wenn Stufen von Zielen, Plänen oder Bewertungen vergessen werden.
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Der britische Forscher James Reason verglich Fehler erstmals mit Schweizer Käse. Er argumentierte, dass wenn Systeme schlimm schief gehen, wie wenn ein Kernkraftwerk explodiert, mehrere Dinge schief gehen müssen und sich somit in einem düsteren Cocktail aus Fehlern ausrichten. Denken Sie an Löcher in verschiedenen Stücken Schweizer Käse, die sich so ausrichten, dass eine einzige gerade Linie durch jedes von ihnen hindurchgehen könnte. Norman sagt, dass dies der Grund ist, warum die meisten Analysen von Fehlern zum Scheitern verurteilt sind: Die Stakeholder beenden in der Regel ihre Untersuchung, wenn sie eine Sache finden, die schief gelaufen ist. Die Antwort ist jedoch weiter vorne zu finden, da Katastrophen in der Regel durch mehrere Dinge verursacht werden, die schief laufen, und nicht nur durch eines.
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Design Thinking fordert Designer auf, ein Problem nur dann zu lösen, wenn sie sicher sind, dass es das richtige Problem ist, das gelöst werden muss.Man sollte ein Problem bis ins kleinste Detail prüfen, bevor man versucht, es zu lösen. So funktioniert Design Thinking.
"Design Thinking ist zum Markenzeichen der modernen Designfirma geworden", schreibt Norman. Es gibt zwei Schlüsselarten des Design Thinking: das Double-Diamond Diverge-Converge Modell des Designs und das menschenzentrierte Design. Dieses Modell hat zwei Phasen: Problem und Lösung, die, um es einfach zu halten, die beiden Phasen des Designs sind. Jede Phase beinhaltet Divergenz und Konvergenz.
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Um die 'Problem'-Phase als Beispiel zu nehmen, muss man zunächst die Herangehensweise divergieren und verschiedene Möglichkeiten in Betracht ziehen, um das eigentliche Problem zu ermitteln. Dann müssen sie konvergieren, wenn sie das Gefühl haben, das richtige Problem identifiziert zu haben. Divergenz bedeutet, Möglichkeiten in Betracht zu ziehen; Konvergenz bedeutet, den nächsten Handlungskurs zu bestimmen. Diese Divergenz/Konvergenz tritt in beiden Phasen, Problem und Lösung, auf.
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Das menschenzentrierte Design findet tatsächlich innerhalb des Double-Diamond-Modells statt. Menschenzentriertes Design bezieht sich auf wie genau Probleme und Lösungen entdeckt werden. Es ist, laut Norman: "Der Prozess, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Menschen erfüllt werden, dass das resultierende Produkt verständlich und nutzbar ist, dass es die gewünschten Aufgaben erfüllt und dass die Nutzungserfahrung positiv und angenehm ist." Es gibt vier verschiedene Aktivitäten des menschenzentrierten Designprozesses.
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Wenn man Produkte entwickelt, die von Menschen auf der ganzen Welt genutzt werden sollen, wie Kühlschränke, Kameras und Computer, ist das aktivitätszentrierte Design eine hervorragende Ergänzung zum menschenzentrierten Design. Hier ist es wichtig, "das konzeptuelle Modell des Produkts um das konzeptuelle Modell der Aktivität herum zu gestalten."
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Zum Beispiel sind die Kernkomponenten von Autos in jedem Land ziemlich identisch.Wenn das Ziel also darin besteht, effektivere und effizientere Autos zu entwerfen, sollten Designer die Prinzipien des Fahrens berücksichtigen. Ein Head-up-Display bedeutet, dass kritische Instrumenten- und Navigationsinformationen im Raum vor dem Fahrer angezeigt werden, sodass er nicht den Blick von der Straße nehmen muss, um sie zu sehen; automatische Funktionalität bedeutet, dass kein Kupplungspedal benötigt wird; und so weiter.
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Wir nehmen standardisierte Technologie oft als selbstverständlich hin. Uhren sind standardisiert, aber wenn Sie das Bild einer Uhr von dem, was die meisten Menschen kennen, ändern, wird es viel schwieriger zu lesen. Selbst wenn die neue Uhr logischer ist, je weiter sie von der standardisierten Version abweicht, desto schwieriger ist es für Menschen, sie zu lesen.
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Aber nicht alles sollte leicht zu bedienen sein. Wenn etwas unzugänglich oder schwierig sein sollte, sollte es so gestaltet werden. Denken Sie an einen Hochsicherheitstresor. Wenn der Tresor schwierig zu bedienen ist, aber so konzipiert wurde, ist er nach den Prinzipien des guten Designs gut gestaltet. Es hängt alles vom Zweck des Objekts ab.
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