Net Promoter Score (Parte 2)

Sinossi

Il calcolo del Net Promoter Score (NPS) è una pratica chiave per la soddisfazione complessiva del cliente e un importante indicatore di fedeltà del cliente. Misura la comprensione della tua azienda delle esigenze della sua base di clienti e determina la loro disponibilità a fungere da sostenitori del tuo marchio con la nostra presentazione di calcolo e miglioramento Net Promoter Score (Parte 2).

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Punti salienti della diapositiva

Utilizza servizi come Survey Monkey o Google Forms per avviare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Categorizza le risposte al sondaggio come "Detrattori," "Passivi" e "Promotori" e compila il totale delle risposte per ogni categoria.

Per calcolare queste percentuali, dividi il numero totale di risposte in ogni gruppo per il numero totale di risposte al sondaggio. Quindi, sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori per ottenere l'NPS.

C'è sempre spazio per migliorare quando si tratta di soddisfazione del cliente. Ci sono passi che puoi fare per aumentare la simpatia dell'azienda e migliorare la fedeltà del cliente, che spiegheremo in modo più dettagliato di seguito.

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Implementazione

1. Coinvolgi tutti

Ci vuole un villaggio per rendere felici i clienti insoddisfatti, quindi assicurati che tutto il tuo team capisca l'obiettivo finale e sia disposto a contribuire.

2.Rendi il tuo marchio promuovibile

È tuo compito rendere il più semplice possibile per la tua base di clienti promuovere il tuo marchio. Per avere successo, ispira i tuoi clienti a condividere le loro esperienze positive sui social media facendo domande (ad esempio nei sondaggi delle Storie di Instagram), avviando concorsi coinvolgenti e interagendo con loro in modo sincero e regolare.

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3. Non trascurare i detrattori

I tuoi promotori possono offrire molti feedback preziosi, quindi ricompensali con gratitudine e dandogli una voce (o altri vantaggi), ma non ignorare i tuoi detrattori. La tua migliore strategia è scoprire cosa è andato storto e cosa puoi fare per risolverlo. I detrattori spesso ti daranno feedback preziosi e stimoleranno idee per il miglioramento. Ricorda che la comunicazione è fondamentale quando si tratta di fedeltà del cliente, perché quando i tuoi clienti ti conoscono come un marchio responsabile e reattivo, è probabile che rimangano e promuovano il tuo marchio attraverso lo strumento di marketing più efficace conosciuto agli uomini: il passaparola.

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Studio di caso

Il fornitore leader di soluzioni di automazione a ciclo completo, Kryon, ha recentemente rivelato il suo ultimo Net Promoter Score (NPS) di +68. L'ultimo punteggio NPS di Kryon è piuttosto impressionante e supera il punteggio precedente dell'azienda, che era già sopra la media a +61.

Kryon è stata in grado di raggiungere il rapido aumento della soddisfazione del cliente grazie all'investimento appassionato dell'azienda nel supporto al cliente e al suo dialogo aperto e continuo con i suoi clienti per migliorare le loro esperienze.

Il Chief Customer Success Officer di Kryon, Ohad Barnoy, ha spiegato: "L'RPA riguarda il miglioramento incessante, e Kryon non solo lo incorpora nei nostri prodotti, ma lo rende un valore fondamentale della nostra azienda. L'aumento di sette punti nella soddisfazione del cliente è una testimonianza del duro lavoro e dell'impegno dei nostri team di successo del cliente e dei servizi professionali." Ha aggiunto: "Non smettono mai di trovare nuovi modi per migliorare l'esperienza del cliente con la Suite di Automazione Full-Cycle di Kryon. Continueremo a puntare a livelli di soddisfazione ancora più alti nei mesi a venire."

2 questions and answers

An NPS score of 24 was shown in a deck from the product team summarizing the results from an in-app poll for the month of September.

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The Net Promoter Score (NPS) is a measure of customer loyalty and satisfaction. It ranges from -100 to 100. An NPS score of 24, as shown in the product team's deck, indicates a positive customer response but there is still room for improvement. It means that more customers are promoters (those who would recommend the product/service) than detractors (those who wouldn't recommend), but the company should aim to increase this score by improving customer experience and satisfaction.

What are the downsides and recommendations for NPS being measured by different departments rather than a centralized customer experience team?

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When NPS is measured by different departments rather than a centralized customer experience (CX) team, it can lead to inconsistencies in data collection and interpretation. Each department may have different standards and methods for measuring NPS, which can result in skewed or inaccurate results.

Recommendations:

1. Centralize the NPS measurement process: This ensures consistency in data collection and interpretation. A centralized CX team can provide a holistic view of customer satisfaction across all departments.

2. Standardize the measurement process: All departments should follow the same standards and methods for measuring NPS. This ensures that the data collected is comparable and accurate.

3. Regularly review and update the measurement process: The process for measuring NPS should be reviewed and updated regularly to ensure it remains relevant and effective.

4. Train staff on the importance of NPS: All staff should understand the importance of NPS and how it impacts the business. This will ensure that they are committed to improving customer satisfaction.

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