नेट प्रमोटर स्कोर (भाग 2)

सारांश

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) की गणना ग्राहक संतुष्टि के लिए एक महत्वपूर्ण अभ्यास है और यह एक महत्वपूर्ण ग्राहक निष्ठा मापदंड है। अपनी कंपनी की ग्राहक आधार की जरूरतों को समझने और अपने ब्रांड के पक्ष में समर्थन करने की तत्परता का पता लगाएं हमारे नेट प्रमोटर स्कोर (भाग 2) गणना और सुधार प्रस्तुती डेक के साथ।

स्लाइड की विशेषताएं

सर्वे मंकी या गूगल फॉर्म्स जैसी सेवाओं का उपयोग करके ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण शुरू करें। सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं को "विरोधी," "निष्क्रिय" और "प्रचारक" के रूप में वर्गीकृत करें और प्रत्येक श्रेणी के लिए कुल प्रतिक्रियाओं को भरें।

इन्हें प्रतिशत में गणना करने के लिए, प्रत्येक समूह में प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या को सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या से विभाजित करें। फिर, प्रचारकों के प्रतिशत से विरोधियों के प्रतिशत को घटाएं ताकि NPS प्राप्त हो।

ग्राहक संतुष्टि में हमेशा सुधार की गुंजाइश होती है। आपके पास कंपनी की पसंददीदगी और ग्राहक निष्ठा को बढ़ाने के लिए कदम उठाने की क्षमता होती है, जिसे हम नीचे अधिक विस्तार से समझाएंगे।

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कार्यान्वयन

1. सभी को साथ लें

असंतुष्ट ग्राहकों को खुश करने के लिए एक गांव की जरूरत होती है, इसलिए सुनिश्चित करें कि आपकी पूरी टीम अंतिम लक्ष्य को समझती है और योगदान करने के लिए तत्पर है।

2.अपने ब्रांड को प्रमोट करने योग्य बनाएं

यह आपका काम है कि आप अपने ग्राहक आधार के लिए अपने ब्रांड को प्रमोट करना संभवतः सरल बनाएं। सफल होने के लिए, अपने ग्राहकों को सोशल मीडिया पर उनके सकारात्मक अनुभवों को साझा करने के लिए प्रेरित करें, जैसे कि इंस्टाग्राम स्टोरीज़ सर्वेक्षणों में प्रश्न पूछना, आकर्षक प्रतियोगिताओं का आयोजन करना और उनके साथ ईमानदारी और नियमित रूप से बातचीत करना।

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3. अवज्ञाकारी ग्राहकों की उपेक्षा न करें

आपके प्रमोटर्स बहुत मूल्यवान प्रतिक्रिया दे सकते हैं, इसलिए उन्हें धन्यवाद और उन्हें एक आवाज देने (या अन्य लाभ) से पुरस्कृत करें, लेकिन अपने अवज्ञाकारी ग्राहकों की उपेक्षा न करें। आपकी सर्वश्रेष्ठ रणनीति यह पता लगाने की है कि क्या गलत हुआ और आप इसे ठीक करने के लिए क्या कर सकते हैं। अवज्ञाकारी ग्राहक अक्सर आपको मूल्यवान प्रतिक्रिया देते हैं और सुधार के लिए विचारों को प्रेरित करते हैं। ग्राहक निष्ठा के मामले में संचार राजा होता है, क्योंकि जब आपके ग्राहक आपको एक जिम्मेदार और प्रतिक्रियाशील ब्रांड के रूप में जानते हैं, तो वे संभावना से ठहरने और मुख्य विपणन उपकरण के माध्यम से आपके ब्रांड को प्रमोट करने के लिए प्रवृत्त होते हैं–मुख द्वारा शब्द।

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केस स्टडी

अग्रणी पूर्ण-चक्र स्वचालन समाधान प्रदाता, क्रायोन, ने हाल ही में अपने नवीनतम नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) +68 का खुलासा किया है। नवीनतम क्रायोन NPS स्कोर काफी प्रभावशाली है और कंपनी के पूर्व स्कोर, जो पहले से ही औसत से ऊपर था, +61 को पार करता है।

क्रायोन ने ग्राहक संतुष्टि में तेजी से वृद्धि करने में सक्षम हो सका, धन्यवाद कंपनी के ग्राहक सहायता में उत्साही निवेश और अपने ग्राहकों के साथ उनके अनुभवों को बेहतर बनाने पर खुले और निरंतर संवाद के लिए।

क्रायोन के मुख्य ग्राहक सफलता अधिकारी, ओहद बर्नॉय, ने समझाया: "RPA सतत सुधार के बारे में है, और क्रायोन सिर्फ हमारे उत्पादों में इसे निर्माण नहीं करता है बल्कि हम इसे हमारी कंपनी का मूल मूल्य बनाते हैं। ग्राहक संतुष्टि में सात अंकों की वृद्धि हमारी ग्राहक सफलता और पेशेवर सेवाओं की टीमों के कठिनाई और प्रतिबद्धता का प्रमाण है।" उन्होंने जोड़ा: "वे क्रायोन के पूर्ण-चक्र स्वचालन सुइट के ग्राहक अनुभव को सुधारने के लिए नए तरीके ढूंढ़ने में कभी रुकते नहीं हैं। हम आने वाले महीनों में और अधिक संतुष्टि की कोशिश करते रहेंगे।"

2 questions and answers

An NPS score of 24 was shown in a deck from the product team summarizing the results from an in-app poll for the month of September.

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The Net Promoter Score (NPS) is a measure of customer loyalty and satisfaction. It ranges from -100 to 100. An NPS score of 24, as shown in the product team's deck, indicates a positive customer response but there is still room for improvement. It means that more customers are promoters (those who would recommend the product/service) than detractors (those who wouldn't recommend), but the company should aim to increase this score by improving customer experience and satisfaction.

What are the downsides and recommendations for NPS being measured by different departments rather than a centralized customer experience team?

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When NPS is measured by different departments rather than a centralized customer experience (CX) team, it can lead to inconsistencies in data collection and interpretation. Each department may have different standards and methods for measuring NPS, which can result in skewed or inaccurate results.

Recommendations:

1. Centralize the NPS measurement process: This ensures consistency in data collection and interpretation. A centralized CX team can provide a holistic view of customer satisfaction across all departments.

2. Standardize the measurement process: All departments should follow the same standards and methods for measuring NPS. This ensures that the data collected is comparable and accurate.

3. Regularly review and update the measurement process: The process for measuring NPS should be reviewed and updated regularly to ensure it remains relevant and effective.

4. Train staff on the importance of NPS: All staff should understand the importance of NPS and how it impacts the business. This will ensure that they are committed to improving customer satisfaction.

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