Score du Promoteur Net (Partie 2)

Synopsis

Le calcul du Score Net Promoteur (NPS) est une pratique clé pour la satisfaction globale du client et un indicateur important de la fidélité du client. Mesurez la compréhension de votre entreprise de ses besoins de base des clients et déterminez leur volonté de servir d'ambassadeurs pour votre marque avec notre présentation de calcul et d'amélioration Score du Promoteur Net (Partie 2).

Ask follow up

Points forts de la diapositive

Utilisez des services comme Survey Monkey ou Google Forms pour lancer une enquête de satisfaction client. Catégorisez les réponses à l'enquête en "Détracteurs", "Passifs" et "Promoteurs" et remplissez le nombre total de réponses pour chaque catégorie.

Pour calculer ces pourcentages, divisez le nombre total de réponses dans chaque groupe par le nombre total de réponses à l'enquête. Ensuite, soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs pour obtenir le NPS.

Il y a toujours place à l'amélioration en matière de satisfaction client. Il existe des mesures que vous pouvez prendre pour augmenter la sympathie de l'entreprise et améliorer la fidélité du client, que nous expliquerons plus en détail ci-dessous.

Ask follow up

Mise en œuvre

1. Impliquer tout le monde

Il faut tout un village pour rendre les clients mécontents heureux, alors assurez-vous que toute votre équipe comprend l'objectif final et est prête à contribuer.

2.Rendez votre marque promotable

Votre mission est de faciliter au maximum la promotion de votre marque par votre clientèle. Pour réussir, inspirez vos clients à partager leurs expériences positives sur les réseaux sociaux en posant des questions (dans les sondages des Stories Instagram, par exemple), en initiant des concours engageants et en interagissant avec eux de manière sincère et régulière.

Ask follow up

3. Ne négligez pas les détracteurs

Vos promoteurs peuvent offrir beaucoup de retours précieux, alors récompensez-les avec gratitude et en leur donnant une voix (ou d'autres avantages), mais n'ignorez pas vos détracteurs. Votre meilleure stratégie est de découvrir ce qui a mal tourné et ce que vous pouvez faire pour y remédier. Les détracteurs vous donneront souvent des retours précieux et susciteront des idées d'amélioration. N'oubliez pas que la communication est reine en matière de fidélité des clients, car lorsque vos clients vous connaissent comme une marque responsable et réactive, ils sont susceptibles de rester et de promouvoir votre marque grâce à l'outil de marketing le plus efficace connu des hommes : le bouche à oreille.

Ask follow up

Étude de cas

Le fournisseur leader de solutions d'automatisation complètes, Kryon, a récemment révélé son dernier Score Net Promoteur (NPS) de +68. Le dernier score NPS de Kryon est assez impressionnant et dépasse le score précédent de l'entreprise, qui était déjà au-dessus de la moyenne à +61.

Kryon a pu réaliser une augmentation rapide de la satisfaction client grâce à l'investissement assidu de l'entreprise dans le support client et son dialogue ouvert et continu avec ses clients pour améliorer leurs expériences.

Le Directeur du succès client chez Kryon, Ohad Barnoy, a expliqué : "L'automatisation des processus robotiques est tout au sujet de l'amélioration constante, et Kryon non seulement intègre cela dans nos produits, mais nous en faisons une valeur fondamentale de notre entreprise. L'augmentation de sept points de la satisfaction client est un témoignage du travail acharné et de l'engagement de nos équipes de succès client et de services professionnels." Il a ajouté : "Ils ne cessent de trouver de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client de la Suite d'Automatisation Complète de Kryon. Nous continuerons à viser des niveaux encore plus élevés de satisfaction dans les mois à venir."

2 questions and answers

An NPS score of 24 was shown in a deck from the product team summarizing the results from an in-app poll for the month of September.

View answer

The Net Promoter Score (NPS) is a measure of customer loyalty and satisfaction. It ranges from -100 to 100. An NPS score of 24, as shown in the product team's deck, indicates a positive customer response but there is still room for improvement. It means that more customers are promoters (those who would recommend the product/service) than detractors (those who wouldn't recommend), but the company should aim to increase this score by improving customer experience and satisfaction.

What are the downsides and recommendations for NPS being measured by different departments rather than a centralized customer experience team?

View answer

When NPS is measured by different departments rather than a centralized customer experience (CX) team, it can lead to inconsistencies in data collection and interpretation. Each department may have different standards and methods for measuring NPS, which can result in skewed or inaccurate results.

Recommendations:

1. Centralize the NPS measurement process: This ensures consistency in data collection and interpretation. A centralized CX team can provide a holistic view of customer satisfaction across all departments.

2. Standardize the measurement process: All departments should follow the same standards and methods for measuring NPS. This ensures that the data collected is comparable and accurate.

3. Regularly review and update the measurement process: The process for measuring NPS should be reviewed and updated regularly to ensure it remains relevant and effective.

4. Train staff on the importance of NPS: All staff should understand the importance of NPS and how it impacts the business. This will ensure that they are committed to improving customer satisfaction.

Ask follow up