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Synopsis

Le calcul du Score Net Promoteur (NPS) est une pratique clé pour la satisfaction globale du client et un indicateur important de la fidélité du client. Mesurez la compréhension de votre entreprise de ses besoins de base des clients et déterminez leur volonté de servir d'ambassadeurs pour votre marque avec notre présentation de calcul et d'amélioration Score du Promoteur Net (Partie 2).

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Points forts de la diapositive

Utilisez des services comme Survey Monkey ou Google Forms pour lancer une enquête de satisfaction client. Catégorisez les réponses à l'enquête en "Détracteurs", "Passifs" et "Promoteurs" et remplissez le nombre total de réponses pour chaque catégorie.

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Pour calculer ces pourcentages, divisez le nombre total de réponses dans chaque groupe par le nombre total de réponses à l'enquête. Ensuite, soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs pour obtenir le NPS.

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Il y a toujours place à l'amélioration en matière de satisfaction client. Il existe des mesures que vous pouvez prendre pour augmenter la sympathie de l'entreprise et améliorer la fidélité du client, que nous expliquerons plus en détail ci-dessous.

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Mise en œuvre

1. Impliquer tout le monde

Il faut tout un village pour rendre les clients mécontents heureux, alors assurez-vous que toute votre équipe comprend l'objectif final et est prête à contribuer.

2.Rendez votre marque promotable

Votre mission est de faciliter au maximum la promotion de votre marque par votre clientèle. Pour réussir, inspirez vos clients à partager leurs expériences positives sur les réseaux sociaux en posant des questions (dans les sondages des Stories Instagram, par exemple), en initiant des concours engageants et en interagissant avec eux de manière sincère et régulière.

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3. Ne négligez pas les détracteurs

Vos promoteurs peuvent offrir beaucoup de retours précieux, alors récompensez-les avec gratitude et en leur donnant une voix (ou d'autres avantages), mais n'ignorez pas vos détracteurs. Votre meilleure stratégie est de découvrir ce qui a mal tourné et ce que vous pouvez faire pour y remédier. Les détracteurs vous donneront souvent des retours précieux et susciteront des idées d'amélioration. N'oubliez pas que la communication est reine en matière de fidélité des clients, car lorsque vos clients vous connaissent comme une marque responsable et réactive, ils sont susceptibles de rester et de promouvoir votre marque grâce à l'outil de marketing le plus efficace connu des hommes : le bouche à oreille.

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Étude de cas

Le fournisseur leader de solutions d'automatisation complètes, Kryon, a récemment révélé son dernier Score Net Promoteur (NPS) de +68. Le dernier score NPS de Kryon est assez impressionnant et dépasse le score précédent de l'entreprise, qui était déjà au-dessus de la moyenne à +61.

Kryon a pu réaliser une augmentation rapide de la satisfaction client grâce à l'investissement assidu de l'entreprise dans le support client et son dialogue ouvert et continu avec ses clients pour améliorer leurs expériences.

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Le Directeur du succès client chez Kryon, Ohad Barnoy, a expliqué : "L'automatisation des processus robotiques est tout au sujet de l'amélioration constante, et Kryon non seulement intègre cela dans nos produits, mais nous en faisons une valeur fondamentale de notre entreprise. L'augmentation de sept points de la satisfaction client est un témoignage du travail acharné et de l'engagement de nos équipes de succès client et de services professionnels." Il a ajouté : "Ils ne cessent de trouver de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client de la Suite d'Automatisation Complète de Kryon. Nous continuerons à viser des niveaux encore plus élevés de satisfaction dans les mois à venir."

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