امتیاز ترویج کننده شبکه (بخش 2)

خلاصه

محاسبه امتیاز ترویج کننده شبکه (NPS) یک روش کلیدی برای رضایت کلی مشتری و یک معیار مهم وفاداری مشتری است. درک شرکت خود از نیازهای پایه مشتریان خود را اندازه گیری کنید و آمادگی آنها را برای خدمت به عنوان طرفداران برند خود با ارائه ما امتیاز ترویج کننده شبکه (بخش 2) محاسبه و ارائه بهبود ما بررسی کنید.

برجسته های اسلاید

از خدماتی مانند Survey Monkey یا Google Forms برای شروع یک نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کنید. پاسخ های نظرسنجی را به عنوان "مخالفان"، "خنثی ها" و "ترویج کنندگان" دسته بندی کنید و کل پاسخ ها را برای هر دسته پر کنید.

برای محاسبه این موارد به صورت درصد، تعداد کل پاسخ ها در هر گروه را تقسیم بر تعداد کل پاسخ های نظرسنجی کنید. سپس، درصد مخالفان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید تا NPS را بدست آورید.

همیشه فضایی برای بهبود در رضایت مشتری وجود دارد. مراحلی وجود دارد که می توانید برای افزایش دوست داشتنی شرکت و بهبود وفاداری مشتری انجام دهید، که در زیر با جزئیات بیشتری توضیح خواهیم داد.

Ask follow up

پیاده سازی

1. همه را درگیر کنید

برای رضایت بخشیدن به مشتریان ناراضی، نیاز است که تمام تیم شما اهداف نهایی را درک کند و آماده مشارکت باشد.

2. برند خود را قابل ترویج کنید

وظیفه شما است که برای پایه مشتریان خود ترویج برند خود را تا حد ممکن آسان کنید. برای موفقیت، مشتریان خود را با پرسیدن سوالات (برای مثال، در نظرسنجی های داستان های اینستاگرام)، شروع مسابقات جذاب و تعامل با آنها به صورت صادقانه و منظم، به اشتراک گذاری تجربیات مثبت خود در شبکه های اجتماعی تشویق کنید.

3. مخالفان را نادیده نگیرید

ترویج کنندگان شما می توانند بازخورد بسیار ارزشمندی ارائه دهند، بنابراین آنها را با سپاس و اعطای صدا (یا سایر مزایا) پاداش دهید، اما مخالفان خود را نادیده نگیرید. بهترین استراتژی شما این است که بفهمید چه اشتباهی رخ داده و چه می توانید برای رفع آن انجام دهید. مخالفان اغلب بازخورد ارزشمندی به شما می دهند و ایده هایی برای بهبود را روشن می کنند. به یاد داشته باشید که ارتباط برای وفاداری مشتری حاکم است، زیرا وقتی مشتریان شما شما را به عنوان یک برند مسئول و پاسخگو می شناسند، احتمالاً باقی می مانند و برند شما را از طریق ابزار بازاریابی موثرترین معروف به مردم–کلمه از دهان به دهان ترویج می کنند.

Ask follow up

مطالعه موردی

ارائه دهنده راه حل اتوماسیون کامل چرخه، Kryon، اخیراً آخرین امتیاز ترویج کننده شبکه (NPS) خود را با +68 اعلام کرده است. آخرین امتیاز NPS Kryon بسیار چشمگیر است و امتیاز قبلی شرکت را که در حال حاضر بالاتر از میانگین بود با +61 سورپرایز می کند.

کریون توانست به دلیل سرمایه گذاری فراوان خود در پشتیبانی مشتری و گفتگوی باز و مداوم با مشتریان خود درباره بهبود تجربیات آنها، به افزایش سریع در رضایت مشتری دست یابد.

مدیر کل موفقیت مشتری در کریون، اوهاد بارنوی، توضیح داد: "RPA درباره بهبود بی وقفه است و کریون نه تنها این موضوع را در محصولات خود ایجاد می کند بلکه آن را یک ارزش اصلی شرکت خود می کند. افزایش هفت نقطه ای در رضایت مشتری یک شاهد بر کار سخت و تعهد تیم های موفقیت مشتری و خدمات حرفه ای ما است." او افزود: "آنها هرگز از پیدا کردن راه های جدید برای بهبود تجربه مشتری از مجموعه اتوماسیون کامل چرخه کریون دست نمی کشند. ما همچنان به دنبال سطوح بالاتری از رضایت در ماه های آینده خواهیم بود."

2 questions and answers

An NPS score of 24 was shown in a deck from the product team summarizing the results from an in-app poll for the month of September.

View answer

The Net Promoter Score (NPS) is a measure of customer loyalty and satisfaction. It ranges from -100 to 100. An NPS score of 24, as shown in the product team's deck, indicates a positive customer response but there is still room for improvement. It means that more customers are promoters (those who would recommend the product/service) than detractors (those who wouldn't recommend), but the company should aim to increase this score by improving customer experience and satisfaction.

What are the downsides and recommendations for NPS being measured by different departments rather than a centralized customer experience team?

View answer

When NPS is measured by different departments rather than a centralized customer experience (CX) team, it can lead to inconsistencies in data collection and interpretation. Each department may have different standards and methods for measuring NPS, which can result in skewed or inaccurate results.

Recommendations:

1. Centralize the NPS measurement process: This ensures consistency in data collection and interpretation. A centralized CX team can provide a holistic view of customer satisfaction across all departments.

2. Standardize the measurement process: All departments should follow the same standards and methods for measuring NPS. This ensures that the data collected is comparable and accurate.

3. Regularly review and update the measurement process: The process for measuring NPS should be reviewed and updated regularly to ensure it remains relevant and effective.

4. Train staff on the importance of NPS: All staff should understand the importance of NPS and how it impacts the business. This will ensure that they are committed to improving customer satisfaction.

Ask follow up