Net Promoter Score (Teil 2)

Zusammenfassung

Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) ist eine Schlüsselpraxis für die allgemeine Kundenzufriedenheit und eine wichtige Metrik für die Kundenloyalität. Messen Sie das Verständnis Ihres Unternehmens für die Bedürfnisse seiner Kundenbasis und bestimmen Sie deren Bereitschaft, als Befürworter Ihrer Marke zu fungieren, mit unserer Net Promoter Score (Teil 2) Berechnungs- und Verbesserungspräsentation.

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Höhepunkte der Präsentation

Nutzen Sie Dienste wie Survey Monkey oder Google Forms, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu starten. Kategorisieren Sie die Umfrageantworten als "Kritiker", "Passive" und "Befürworter" und füllen Sie die Gesamtantworten für jede Kategorie aus.

Um diese prozentual zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der Antworten in jeder Gruppe durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten. Ziehen Sie dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab, um den NPS zu erhalten.

Es gibt immer Raum für Verbesserungen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Es gibt Schritte, die Sie unternehmen können, um die Beliebtheit des Unternehmens zu steigern und die Kundenloyalität zu verbessern, die wir unten ausführlicher erklären werden.

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Umsetzung

1. Holen Sie alle an Bord

Es braucht ein ganzes Dorf, um unzufriedene Kunden glücklich zu machen, also stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team das Endziel versteht und bereit ist, mitzuhelfen.

2. Machen Sie Ihre Marke bewerbbar

Es ist Ihre Aufgabe, es Ihren Kunden so einfach wie möglich zu machen, Ihre Marke zu bewerben. Um erfolgreich zu sein, inspirieren Sie Ihre Kunden, ihre positiven Erfahrungen in sozialen Medien zu teilen, indem Sie Fragen stellen (in Instagram Stories Umfragen, zum Beispiel), ansprechende Wettbewerbe initiieren und regelmäßig und aufrichtig mit ihnen interagieren.

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3. Ignorieren Sie Kritiker nicht

Ihre Befürworter können viel wertvolles Feedback geben, also belohnen Sie sie mit Dankbarkeit und indem Sie ihnen eine Stimme (oder andere Vorteile) geben, aber ignorieren Sie Ihre Kritiker nicht. Ihre beste Strategie besteht darin, herauszufinden, was schief gelaufen ist und was Sie tun können, um es zu beheben. Kritiker geben Ihnen oft wertvolles Feedback und regen Verbesserungsideen an. Denken Sie daran, dass Kommunikation der Schlüssel zur Kundenloyalität ist, denn wenn Ihre Kunden Sie als verantwortungsbewusste und reaktive Marke kennen, bleiben sie wahrscheinlich dabei und bewerben Ihre Marke durch das effektivste Marketinginstrument, das es gibt – Mundpropaganda.

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Fallstudie

Der führende Anbieter von Automatisierungslösungen für den gesamten Zyklus, Kryon, hat kürzlich seinen neuesten Net Promoter Score (NPS) von +68 bekannt gegeben. Der neueste Kryon NPS-Score ist ziemlich beeindruckend und übertrifft den vorherigen Score des Unternehmens, der bereits überdurchschnittlich bei +61 lag.

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Kryon konnte den schnellen Anstieg der Kundenzufriedenheit dank der leidenschaftlichen Investition des Unternehmens in den Kundensupport und seinem offenen und kontinuierlichen Dialog mit seinen Kunden zur Verbesserung ihrer Erfahrungen erreichen.

Der Chief Customer Success Officer bei Kryon, Ohad Barnoy, erklärte: "RPA handelt von unermüdlicher Verbesserung, und Kryon baut dies nicht nur in unsere Produkte ein, sondern wir machen es zu einem Kernwert unseres Unternehmens. Der sieben Punkte Anstieg in der Kundenzufriedenheit ist ein Zeugnis für die harte Arbeit und das Engagement unserer Kundenerfolgs- und professionellen Serviceteams." Er fügte hinzu: "Sie hören nie auf, neue Wege zu finden, um das Kundenerlebnis der Kryon Full-Cycle Automation Suite zu verbessern. Wir werden weiterhin nach noch höheren Zufriedenheitsgraden in den kommenden Monaten streben."

2 questions and answers

An NPS score of 24 was shown in a deck from the product team summarizing the results from an in-app poll for the month of September.

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The Net Promoter Score (NPS) is a measure of customer loyalty and satisfaction. It ranges from -100 to 100. An NPS score of 24, as shown in the product team's deck, indicates a positive customer response but there is still room for improvement. It means that more customers are promoters (those who would recommend the product/service) than detractors (those who wouldn't recommend), but the company should aim to increase this score by improving customer experience and satisfaction.

What are the downsides and recommendations for NPS being measured by different departments rather than a centralized customer experience team?

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When NPS is measured by different departments rather than a centralized customer experience (CX) team, it can lead to inconsistencies in data collection and interpretation. Each department may have different standards and methods for measuring NPS, which can result in skewed or inaccurate results.

Recommendations:

1. Centralize the NPS measurement process: This ensures consistency in data collection and interpretation. A centralized CX team can provide a holistic view of customer satisfaction across all departments.

2. Standardize the measurement process: All departments should follow the same standards and methods for measuring NPS. This ensures that the data collected is comparable and accurate.

3. Regularly review and update the measurement process: The process for measuring NPS should be reviewed and updated regularly to ensure it remains relevant and effective.

4. Train staff on the importance of NPS: All staff should understand the importance of NPS and how it impacts the business. This will ensure that they are committed to improving customer satisfaction.

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