Net Promoter Score (Parte 2)

Sinopse

O cálculo do Índice de Promotores da Rede (NPS) é uma prática fundamental para a satisfação geral do cliente e uma métrica importante de lealdade do cliente. Meça o entendimento da sua empresa sobre as necessidades da sua base de clientes e determine a sua disposição para servir como defensores da sua marca com a nossa apresentação de cálculo e melhoria do Net Promoter Score (Parte 2).

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Destaques do slide

Use serviços como Survey Monkey ou Google Forms para iniciar uma pesquisa de satisfação do cliente. Categorize as respostas da pesquisa como "Detratores", "Passivos" e "Promotores" e preencha o total de respostas para cada categoria.

Para calcular esses valores em percentagem, divida o número total de respostas em cada grupo pelo número total de respostas à pesquisa. Em seguida, subtraia a percentagem de Detratores da percentagem de Promotores para obter o NPS.

Há sempre espaço para melhorias quando se trata de satisfação do cliente. Existem passos que você pode tomar para aumentar a simpatia da empresa e melhorar a lealdade do cliente, que explicaremos com mais detalhes abaixo.

Implementação

1. Envolva todos

É preciso uma equipe para tornar os clientes insatisfeitos felizes, portanto, certifique-se de que toda a sua equipe entenda o objetivo final e esteja disposta a contribuir.

2. Torne a sua marca promovível

É seu trabalho tornar o mais fácil possível para a sua base de clientes promover a sua marca. Para ter sucesso, inspire seus clientes a compartilhar suas experiências positivas nas redes sociais fazendo perguntas (em pesquisas de histórias do Instagram, por exemplo), iniciando concursos envolventes e interagindo com eles de forma sincera e regular.

3. Não desconsidere os detratores

Seus promotores podem oferecer muitos feedbacks valiosos, então recompense-os com gratidão e dando-lhes voz (ou outros benefícios), mas não ignore seus detratores. Sua melhor estratégia é descobrir o que deu errado e o que você pode fazer para corrigir. Os detratores muitas vezes lhe darão feedback valioso e gerarão ideias para melhorias. Lembre-se de que a comunicação é rei quando se trata de lealdade do cliente, porque quando seus clientes conhecem você como uma marca responsável e responsiva, eles provavelmente continuarão e promoverão sua marca através da ferramenta de marketing mais eficaz conhecida pelo homem - o boca a boca.

Estudo de caso

O principal fornecedor de soluções de automação de ciclo completo, Kryon, revelou recentemente seu mais recente Índice de Promotores da Rede (NPS) de +68. O mais recente score NPS da Kryon é bastante impressionante e supera o score anterior da empresa, que já estava acima da média em +61.

A Kryon conseguiu alcançar o rápido aumento na satisfação do cliente graças ao seu ávido investimento no suporte ao cliente e ao seu diálogo aberto e contínuo com os clientes para melhorar suas experiências.

O Diretor de Sucesso do Cliente na Kryon, Ohad Barnoy, explicou: "RPA é tudo sobre melhoria contínua, e a Kryon não apenas incorpora isso em nossos produtos, mas também faz disso um valor central de nossa empresa. O aumento de sete pontos na satisfação do cliente é um testemunho do trabalho árduo e compromisso de nossas equipes de sucesso do cliente e serviços profissionais." Ele acrescentou: "Eles nunca param de encontrar novas maneiras de melhorar a experiência do cliente com o Full-Cycle Automation Suite da Kryon. Continuaremos a nos esforçar por níveis ainda mais altos de satisfação nos próximos meses."