Net Promoter Score (Parte 2)

Sinopse

O cálculo do Índice de Promotores da Rede (NPS) é uma prática fundamental para a satisfação geral do cliente e uma métrica importante de lealdade do cliente. Meça o entendimento da sua empresa sobre as necessidades da sua base de clientes e determine a sua disposição para servir como defensores da sua marca com a nossa apresentação de cálculo e melhoria do Net Promoter Score (Parte 2).

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Destaques do slide

Use serviços como Survey Monkey ou Google Forms para iniciar uma pesquisa de satisfação do cliente. Categorize as respostas da pesquisa como "Detratores", "Passivos" e "Promotores" e preencha o total de respostas para cada categoria.

Para calcular esses valores em percentagem, divida o número total de respostas em cada grupo pelo número total de respostas à pesquisa. Em seguida, subtraia a percentagem de Detratores da percentagem de Promotores para obter o NPS.

Há sempre espaço para melhorias quando se trata de satisfação do cliente. Existem passos que você pode tomar para aumentar a simpatia da empresa e melhorar a lealdade do cliente, que explicaremos com mais detalhes abaixo.

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Implementação

1. Envolva todos

É preciso uma equipe para tornar os clientes insatisfeitos felizes, portanto, certifique-se de que toda a sua equipe entenda o objetivo final e esteja disposta a contribuir.

2. Torne a sua marca promovível

É seu trabalho tornar o mais fácil possível para a sua base de clientes promover a sua marca. Para ter sucesso, inspire seus clientes a compartilhar suas experiências positivas nas redes sociais fazendo perguntas (em pesquisas de histórias do Instagram, por exemplo), iniciando concursos envolventes e interagindo com eles de forma sincera e regular.

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3. Não desconsidere os detratores

Seus promotores podem oferecer muitos feedbacks valiosos, então recompense-os com gratidão e dando-lhes voz (ou outros benefícios), mas não ignore seus detratores. Sua melhor estratégia é descobrir o que deu errado e o que você pode fazer para corrigir. Os detratores muitas vezes lhe darão feedback valioso e gerarão ideias para melhorias. Lembre-se de que a comunicação é rei quando se trata de lealdade do cliente, porque quando seus clientes conhecem você como uma marca responsável e responsiva, eles provavelmente continuarão e promoverão sua marca através da ferramenta de marketing mais eficaz conhecida pelo homem - o boca a boca.

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Estudo de caso

O principal fornecedor de soluções de automação de ciclo completo, Kryon, revelou recentemente seu mais recente Índice de Promotores da Rede (NPS) de +68. O mais recente score NPS da Kryon é bastante impressionante e supera o score anterior da empresa, que já estava acima da média em +61.

A Kryon conseguiu alcançar o rápido aumento na satisfação do cliente graças ao seu ávido investimento no suporte ao cliente e ao seu diálogo aberto e contínuo com os clientes para melhorar suas experiências.

O Diretor de Sucesso do Cliente na Kryon, Ohad Barnoy, explicou: "RPA é tudo sobre melhoria contínua, e a Kryon não apenas incorpora isso em nossos produtos, mas também faz disso um valor central de nossa empresa. O aumento de sete pontos na satisfação do cliente é um testemunho do trabalho árduo e compromisso de nossas equipes de sucesso do cliente e serviços profissionais." Ele acrescentou: "Eles nunca param de encontrar novas maneiras de melhorar a experiência do cliente com o Full-Cycle Automation Suite da Kryon. Continuaremos a nos esforçar por níveis ainda mais altos de satisfação nos próximos meses."

2 questions and answers

An NPS score of 24 was shown in a deck from the product team summarizing the results from an in-app poll for the month of September.

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The Net Promoter Score (NPS) is a measure of customer loyalty and satisfaction. It ranges from -100 to 100. An NPS score of 24, as shown in the product team's deck, indicates a positive customer response but there is still room for improvement. It means that more customers are promoters (those who would recommend the product/service) than detractors (those who wouldn't recommend), but the company should aim to increase this score by improving customer experience and satisfaction.

What are the downsides and recommendations for NPS being measured by different departments rather than a centralized customer experience team?

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When NPS is measured by different departments rather than a centralized customer experience (CX) team, it can lead to inconsistencies in data collection and interpretation. Each department may have different standards and methods for measuring NPS, which can result in skewed or inaccurate results.

Recommendations:

1. Centralize the NPS measurement process: This ensures consistency in data collection and interpretation. A centralized CX team can provide a holistic view of customer satisfaction across all departments.

2. Standardize the measurement process: All departments should follow the same standards and methods for measuring NPS. This ensures that the data collected is comparable and accurate.

3. Regularly review and update the measurement process: The process for measuring NPS should be reviewed and updated regularly to ensure it remains relevant and effective.

4. Train staff on the importance of NPS: All staff should understand the importance of NPS and how it impacts the business. This will ensure that they are committed to improving customer satisfaction.

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