Cuadros de Mando de KPI (Parte 2)

Sinopsis

El análisis de una sola métrica por sí solo no ofrece tantos conocimientos como cuando se miden varias métricas entre sí, según Mckinsey & Co y otros expertos. Con nuestro Tableros de Indicadores Clave de Rendimiento (Parte 1) y Cuadros de Mando de KPI (Parte 2), puedes tener todos tus indicadores clave de rendimiento, desde financieros hasta de marketing y gestión de proyectos, en un solo lugar, para seguir, cumplir y superar todos los objetivos de tu empresa.

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Destacados de la diapositiva

Utiliza esta diapositiva para comunicar el análisis de tus KPIs de Redes Sociales a tu equipo y/o stakeholders. Estos incluyen impresiones, tasa de conversión, Tasa de Clics (CTR), Costo Por Mil Impresiones (CPM) y otros indicadores.

Con esta diapositiva, comparte tu análisis de datos de KPIs de Medios Publicitarios. Estos incluyen Retorno de la Inversión en Publicidad (ROAS), Costo Por Adquisición, Costo Por Acción, Costo de Adquisición de Clientes (CAC), Conversiones del Sitio Web y otros indicadores.

Diapositivas como esta son excelentes para introducir tus KPIs de rentabilidad. Estos incluyen Ingresos Promedio Por Usuario (ARPU), Costo de Bienes y Servicios Vendidos (COGS), Rentabilidad Bruta, Contribución del Cliente (CC) y otros indicadores.

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Aplicación

Business 2 Community ofrece esta guía paso a paso para un eficaz seguimiento de los KPIs:

1. Identificar los KPIs apropiados – determinar qué métricas reflejan un KPI particular, relevante e importante para el rendimiento general de tu empresa. Un aspecto importante a recordar aquí, dicen los expertos, es que aunque cada marca pueda definir la satisfacción del cliente como KPI, las métricas disponibles para medir ese KPI pueden variar entre marcas y organizaciones.
2. Establecer un proceso (preferiblemente automatizado) – recopilar las métricas necesarias en un solo lugar, porque (una vez más) "analizar una métrica en aislamiento a menudo no proporciona todos los conocimientos que se encuentran al comparar métricas entre sí", dicen los expertos.
3. Visualizar – la visualización es esencial para obtener conocimientos que impulsan la toma de decisiones. Los expertos argumentan que las tablas de datos no son tan poderosas como las visuales. Considera presentar el rendimiento a lo largo del tiempo, y separarlo por divisiones clave: por canal, por demografía, por ubicación geográfica, etc.
4. Crear un tablero – construir un tablero de KPI que contenga tus visualizaciones y conéctalo a los datos brutos para que los tomadores de decisiones puedan dividir los datos según sea necesario.
5. Tomar decisiones – basándose en las métricas y KPIs producidos, crear un Plan de Acción y un mapa de ruta para cumplir y mejorar tus KPIs.

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Consejo de experto

En su artículo para Harvard Business Review (HBR), Gene Cornfield, Líder Global para la Industria de Alta Tecnología en Accenture Interactive, discute importantes KPIs que deberías pero probablemente aún no estás rastreando.

Primero, Cornfield plantea una pregunta: "La mayoría de los líderes dicen que son centrados en el cliente, pero si todo lo que miden es centrado en la empresa, ¿cómo podría ser eso cierto?" Luego pasa a explicar que Los Indicadores de Rendimiento del Cliente (CPIs) son "la nueva moda" en el mundo de los KPIs. En resumen, los CPIs son las métricas que los clientes valoran, en lugar de las que la empresa valora más. Por ejemplo, cuán rápido alguien puede obtener una cotización de precios, una "resolución a la primera" en una llamada de servicio al cliente o tener una entrega de comestibles con "nada roto".

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Para dominar esta métrica, escribe Cornfield, primero, separa los CPIs de los KPIs. Así, muchos asumen que es un CPI. Pero en realidad, solo las empresas realmente se preocupan por su NPS; los clientes típicamente no, explica. A continuación, define tus CPIs. Busca formas de descubrir "frustraciones del cliente, expectativas y resultados objetivo en puntos específicos de sus viajes de cliente, y luego haz una serie de preguntas abiertas para obtener conocimientos que las encuestas no sabrían preguntar, y que los clientes podrían no estar inclinados a responder en una encuesta", escribe Cornfield. Finalmente, impulsa el rendimiento del negocio conectando los CPIs con los KPIs. Una vez determinados los CPIs, mídelos y observa cómo impactan en uno o más de tus KPIs. Cuando se confirman las relaciones entre CPIs y KPIs específicos, comienza a responsabilizar a los equipos por los CPIs que pueden impactar, escribe Cornfield.

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