KPI Dashboards (Part 2)

Sinopse

A análise de uma única métrica por si só não oferece tantos insights quanto quando várias métricas são medidas umas contra as outras, de acordo com a Mckinsey & Co e outros especialistas. Com nosso KPI Dashboards (Part 1) e KPI Dashboards (Part 2), você pode ter todos os seus indicadores chave de desempenho - desde financeiros até marketing e gestão de projetos - em um só lugar, para acompanhar, atingir e superar todos os objetivos da sua empresa.

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Destaques do slide

Use este slide para comunicar a análise de seus KPIs de Mídias Sociais para sua equipe e/ou stakeholders. Estes incluem impressões, taxa de conversão, Taxa de Cliques (CTR), Custo Por Mil Impressões (CPM) e outros indicadores.

Com este slide, compartilhe a análise de dados dos seus KPIs de Mídia Publicitária. Estes incluem Retorno sobre o Gasto com Anúncios (ROAS), Custo Por Aquisição, Custo Por Ação, Custo de Aquisição de Cliente (CAC), Conversões do Site e outros indicadores.

Slides como este são ótimos para introduzir seus KPIs de lucratividade. Estes incluem Receita Média Por Usuário (ARPU), Custo dos Bens e Serviços Vendidos (COGS), Lucratividade Bruta, Contribuição do Cliente (CC) e outros indicadores.

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Aplicação

Business 2 Community oferece este guia passo a passo para um efetivo monitoramento de KPIs:

1. Identifique os KPIs apropriados – determine quais métricas refletem um determinado KPI, relevante e importante para o desempenho geral do seu empreendimento. Uma coisa importante a lembrar aqui, dizem os especialistas, é que embora cada marca possa definir a satisfação do cliente como KPI, as métricas disponíveis para medir esse KPI podem variar entre marcas e organizações.
2. Estabeleça um processo (preferencialmente automatizado) – reúna as métricas necessárias em um só lugar, porque (mais uma vez) "analisar uma métrica isoladamente muitas vezes não fornece todos os insights que você encontra ao comparar métricas entre si", dizem os especialistas.
3. Visualize – a visualização é essencial para obter insights que direcionam a tomada de decisões. Os especialistas argumentam que tabelas de dados não são tão poderosas quanto visuais. Considere apresentar o desempenho ao longo do tempo, e separá-lo por divisões chave: por canal, por demografia, por localização geográfica, etc.
4. Crie um painel – construa um painel de KPI contendo suas visualizações e conecte-o aos dados brutos para que os tomadores de decisão possam dividir os dados conforme necessário.
5. Tome decisões – com base nas métricas e KPIs produzidos, crie um Plano de Ação e um roteiro para atender e melhorar seus KPIs.

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Conselho de especialista

Em seu artigo para a Harvard Business Review (HBR), Gene Cornfield, Líder Global para a Indústria de Alta Tecnologia na Accenture Interactive, discute importantes KPIs que você deveria, mas provavelmente ainda não está acompanhando.

Primeiramente, Cornfield faz uma pergunta: "A maioria dos líderes diz que são centrados no cliente, mas se tudo o que medem é centrado na empresa, como isso poderia ser verdade?" Ele então passa a explicar que Indicadores de Desempenho do Cliente (IDCs) são "a nova tendência" no mundo dos KPIs. Em resumo, IDCs são as métricas que os clientes valorizam, ao invés das que a empresa valoriza mais. Por exemplo, quão rápido alguém pode obter uma cotação de preço, uma "resolução na primeira vez" em uma chamada de serviço ao cliente ou ter uma entrega de supermercado com "nada quebrado."

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Para dominar esta métrica, Cornfield escreve, primeiro, separe os IDCs dos KPIs. Assim, muitos assumem que é um IDC. Mas na verdade, apenas as empresas realmente se importam com seu NPS; os clientes normalmente não, ele explica. Em seguida, defina seus IDCs. Procure maneiras de descobrir "frustrações do cliente, expectativas e resultados alvo em pontos específicos de suas jornadas de cliente, e então faça uma série de perguntas abertas para obter insights que pesquisas não saberiam perguntar, e que os clientes podem não estar inclinados a responder em uma pesquisa", escreve Cornfield. Finalmente, impulsione o desempenho dos negócios conectando IDCs a KPIs. Uma vez que os IDCs são determinados, meça-os e veja como eles impactam um ou mais de seus KPIs. Quando as relações entre IDCs específicos e KPIs são confirmadas, comece a responsabilizar as equipes pelos IDCs que podem impactar, escreve Cornfield.

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