Kundenerlebniskarten (Teil 2)

Zusammenfassung

Eine gute Kundenerfahrung ist für jedes Produkt erforderlich, um sein volles Potenzial zu entfalten. Wie wissen Sie also, ob Ihre Kundenerfahrung auf dem richtigen Weg ist? Erweitern Sie Ihr Verständnis und vertiefen Sie die Einblicke in Ihre Zielbenutzer mit unserer Sammlung von Kundenerlebniskarten (Teil 2). Nutzen Sie dieses unverzichtbare Visualisierungstool, um aus den Guten zu lernen, die Schlechten zu identifizieren, Benutzerprobleme zu erleichtern und Ihr Angebot kontinuierlich zu verbessern.

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Provide with a digital customer journey

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A digital customer journey refers to the process that a customer goes through when interacting with a company, from the initial discovery phase, through the process of engagement and into a long-term relationship.

It typically starts with the awareness stage, where customers first learn about a product or service. This could be through social media, online advertising, or word of mouth.

Next is the consideration stage, where customers evaluate the product or service. They might visit a company's website, read reviews, or compare it with other options.

The decision stage follows, where customers decide to make a purchase. They might add the product to their online shopping cart and complete the purchase.

After the purchase, there's the retention stage, where companies aim to build a long-term relationship with the customer. This could involve sending them personalized emails, offering loyalty programs, or providing excellent customer service.

Finally, there's the advocacy stage, where satisfied customers become brand advocates. They might leave positive reviews, recommend the product to friends, or share their experiences on social media.

Understanding this journey can help businesses improve their customer experience and increase customer satisfaction.

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Höhepunkte der Präsentation

Eine typische Kundenreisekarte visualisiert, was Ihr Kunde von der Markenbekanntheit bis zur Fürsprache durchläuft. (Folie 1)

Die Flüsse und Pfeile einer Reisekarte können zeigen, wie verschiedene Geschäftskomponenten zusammenarbeiten, um Kundenentscheidungen zu inspirieren. (Folie 7)

In Tabellenform überwacht eine Kundenreisekarte auch die Bedürfnisse, Emotionen und Barrieren, die Aktionen auslösen oder verhindern, um Geschäftsziele zu erreichen. (Folie 8)

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Ergebnis

Kundenreisekarten vertiefen das Verständnis Ihrer Organisation dafür, wie Benutzer Ihr Unternehmen finden und damit interagieren. Sie werden verwendet, um zu ermitteln, wie Ihre Kunden sich fühlen und welche Aktionen sie an kritischen Kontaktpunkten unternehmen.

Mit einer vollständigen Geschichte der Kundenerfahrung können Sie Funktionen im Vertrieb, Marketing und Produktdesign verbessern. Identifizieren Sie Schmerzpunkte und verbessern Sie das Erlebnis an diesen Punkten. Vereinfachen und klären Sie die Kommunikation. Stellen Sie zusätzliche Ressourcen zur Verfügung. Oder gehen Sie sogar so ins Detail, dass Sie das Aussehen einer Schaltfläche neu gestalten.

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Anwendung

Einführung

Kundenreisen werden heutzutage häufig für digitale Produkte oder Funktionen innerhalb von Produkten verwendet. Während die hier vorgestellten Beispiele mehr auf Vertrieb und Marketing ausgerichtet sind, geht es bei der Reise nicht immer nur um einen Kauf. Bearbeiten Sie diese Karten für jeden Prozess, den Sie verbessern möchten. Beispielsweise könnten Sie eine Reisekarte für ein Kundenempfehlungsprogramm erstellen. Wie können sie motiviert werden, den Prozess zu starten? Welche Belohnungen erhalten sie?

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Phasen der Kundenreise

Wir beginnen mit einer einfachen Kundenreisekarte mit sechs Phasen. Jede Phase hat zugrunde liegende Komponenten, die zu ihrem Erfolg beitragen. Zum Beispiel können Sie zur Schaffung von Bewusstsein Online-Anzeigen schalten, SEO verbessern oder Mundpropaganda-Anerkennung erwerben. Um Fürsprache zu schaffen, können Sie Empfehlungen durch Kundenbewertungen verdienen, eine Freigabefunktion hinzufügen oder Empfehlungen auf der Grundlage früherer Käufe machen (Folie 1). Alternativ können Sie die Schlüsselaktionen auf einer physischen Strecke darstellen, um zu zeigen, wie jede Aktivität zur nächsten führt. (Folie 2)

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Mit dieser Visualisierung konzentrieren wir uns auf Entdeckbarkeit, Reputation und Konversion. Unter jeder Phase sind die Aktionen aufgeführt, die Ihr Unternehmen unternehmen sollte.Unten befindet sich die Aktion, die der Kunde ausführt. Zum Beispiel ist während der Entdeckungsphase die Kundenaktion "Suche". In der Mitte befinden sich Ressourcen, die der Kunde zur Durchführung der Aktion nutzen kann. In diesem Beispiel können sie Verzeichnisse oder mobile Apps verwenden, um von Ihrem Unternehmen zu hören. (Folie 3-4)

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Diese Visualisierung teilt die Kundenreise in Phasen ein, um "Kunden zu gewinnen" und "Kunden zu entwickeln". Hier ist die Bindung das Schlüsselereignis, das zur Markentreue führt. (Folie 6)

Stellen Sie dar, was der Kunde durchmacht und was Sie ihnen in den Phasen des Kaufs, der Implementierung und der Befürwortung bieten. Die untere Hälfte ist die Geschäftstätigkeit, die zur Erreichung jedes Schlüsselschritts dieser Kundenreise erforderlich ist. (Folie 7)

Kundenemotionen

Gefühle und Barrieren sind qualitative Messungen, die für Kundenreisekarten üblich sind. Diese Tabelle beschreibt die emotionalen Höhen und Tiefen des Kunden, während er jeden Schritt durchläuft. Zum Beispiel kann ein komplexer Checkout-Prozess beim Kunden Gefühle von Frustration, Ungeduld, Angst oder Unentschlossenheit hervorrufen. Negative Empfindungen wie diese können identifiziert und verbessert werden. (Folie 8-9)

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Ebenso basiert eine Reisekarte mit Höhen und Tiefen auf den Höhen und Tiefen der Kundenemotionen. Teilen Sie Erfahrungen in "negativ" und "positiv" auf, um Produktprobleme zu spezifizieren, die mit den negativen Emotionen eines Kunden zusammenhängen. Zum Beispiel kann eine mühsame Überlegungsphase mit einer komplizierten Website ein negatives Tief erreichen. Separat kann ein Entdeckungsanruf, der den Prozess erleuchtet und vereinfacht, ein positives Hoch hervorrufen. Kundenreisekarten können verwendet werden, um unendliche Feedback-Schleifen zwischen Kauf- und Empfehlungsphasen zu erstellen. (Folie 11-13)

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Für mehr in dieser Sammlung, schauen Sie sich unser Customer Journey Maps an.