Mapas del Viaje del Cliente (Parte 2)

Sinopsis

Una buena experiencia del cliente es necesaria para que cualquier producto despliegue completamente su potencial. Entonces, ¿cómo sabes si tu experiencia del cliente está en el camino correcto? Obtén una mejor comprensión y profundiza los conocimientos sobre tus usuarios objetivo con nuestra colección de Mapas del Viaje del Cliente (Parte 2). Utiliza esta herramienta de visualización esencial para aprender de los aspectos positivos, identificar los negativos, aliviar los puntos de dolor del usuario y mejorar continuamente tus ofertas.

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Provide with a digital customer journey

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A digital customer journey refers to the process that a customer goes through when interacting with a company, from the initial discovery phase, through the process of engagement and into a long-term relationship.

It typically starts with the awareness stage, where customers first learn about a product or service. This could be through social media, online advertising, or word of mouth.

Next is the consideration stage, where customers evaluate the product or service. They might visit a company's website, read reviews, or compare it with other options.

The decision stage follows, where customers decide to make a purchase. They might add the product to their online shopping cart and complete the purchase.

After the purchase, there's the retention stage, where companies aim to build a long-term relationship with the customer. This could involve sending them personalized emails, offering loyalty programs, or providing excellent customer service.

Finally, there's the advocacy stage, where satisfied customers become brand advocates. They might leave positive reviews, recommend the product to friends, or share their experiences on social media.

Understanding this journey can help businesses improve their customer experience and increase customer satisfaction.

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Destacados de la diapositiva

Un mapa típico de viaje del cliente visualiza lo que atraviesa su cliente desde el conocimiento de la marca hasta la defensa. (Diapositiva 1)

Los flujos y flechas de un mapa de viaje pueden demostrar cómo varios componentes de negocio trabajan juntos para inspirar las decisiones del cliente. (Diapositiva 7)

En forma de tabla, un mapa de viaje del cliente también monitorea las necesidades, emociones y barreras que desencadenan o previenen acciones para cumplir con los objetivos empresariales. (Diapositiva 8)

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Resultado

Los mapas de viaje del cliente profundizan la comprensión de su organización sobre cómo los usuarios encuentran y se comprometen con su empresa. Se utilizan para identificar cómo se sienten sus clientes y qué acciones toman en puntos de contacto críticos.

Con una historia completa de la experiencia del cliente, puedes mejorar las características en ventas, marketing y diseño de productos. Identifica los puntos de dolor y mejora la experiencia en esos puntos. Simplifica y aclara la comunicación. Proporciona recursos adicionales. O incluso llegar a ser tan detallado como rediseñar la apariencia de un botón.

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Aplicación

Introducción

Los recorridos del cliente se utilizan comúnmente hoy en día para productos digitales o características dentro de los productos. Aunque los ejemplos presentados aquí se centran más en ventas y marketing, el recorrido no siempre se trata solo de una compra. Edite estos mapas para cualquier proceso que desee mejorar. Por ejemplo, podría crear un mapa de recorrido para un programa de referencias de clientes. ¿Cómo pueden sentirse motivados para iniciar el proceso? ¿Qué recompensas obtienen?

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Etapas del recorrido del cliente

Comenzamos con un mapa sencillo del recorrido del cliente con seis etapas. Cada etapa tiene componentes subyacentes que contribuyen a su éxito. Por ejemplo, para crear conciencia, puedes pagar por anuncios en línea, mejorar el SEO, o ganar reconocimiento de boca en boca. Para crear defensores, puedes ganar referencias a través de las reseñas de los clientes, agregar una función de compartir, o hacer recomendaciones basadas en compras anteriores (Diapositiva 1). Alternativamente, traza las acciones clave en una pista física para mostrar cómo cada actividad conduce a la siguiente. (Diapositiva 2)

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Con esta visualización, nos enfocamos en la Descubrimiento, Reputación y Conversión. Debajo de cada etapa se encuentran las acciones que su negocio debería tomar. En la parte inferior está la acción que el cliente realiza. Por ejemplo, durante la etapa de Descubrimiento, la acción del cliente es "buscar". En el medio están los recursos que el cliente puede utilizar para realizar la acción. En este ejemplo, pueden usar directorios o aplicaciones móviles para conocer su negocio. (Diapositiva 3-4)

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Esta visualización divide el viaje del cliente en etapas para "conseguir clientes" y etapas para "hacer crecer a los clientes". Aquí, la retención es el evento clave que conduce a la lealtad de la marca. (Diapositiva 6)

Trace lo que el cliente atraviesa y lo que usted proporciona para ellos a través de las etapas de compra, implementación y defensa. La mitad inferior es la operación comercial necesaria para lograr cada paso clave de este recorrido del cliente. (Diapositiva 7)

Emociones del cliente

Los sentimientos y las barreras son mediciones cualitativas comunes en los mapas de recorrido del cliente. Esta tabla describe los altibajos emocionales del cliente a medida que atraviesan cada paso. Por ejemplo, un proceso de pago complejo puede hacer que un cliente se sienta frustrado, impaciente, ansioso o indeciso. Sentimientos negativos como estos pueden ser identificados y mejorados. (Diapositiva 8-9)

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Del mismo modo, un mapa de viaje con picos y valles se basa en los altibajos de las emociones del cliente. Divida las experiencias en "negativas" y "positivas" para especificar los problemas del producto que corresponden con las emociones negativas de un cliente. Por ejemplo, una etapa de consideración tediosa con un sitio web complicado puede alcanzar un punto bajo negativo. Por otro lado, una llamada de descubrimiento que ilumina y simplifica el proceso puede provocar un punto alto positivo. Los mapas de viaje del cliente se pueden utilizar para crear bucles de retroalimentación infinitos entre las etapas de compra y referencia. (Diapositiva 11-13)

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Para más en esta colección, consulte nuestra Mapas del Viaje del Cliente.