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Sinopse

Uma boa experiência do cliente é necessária para que qualquer produto libere totalmente seu potencial. Então, como saber se a experiência do seu cliente está no caminho certo? Obtenha uma melhor compreensão e aprofunde os insights sobre seus usuários-alvo com nossa coleção de Mapas da Jornada do Cliente (Parte 2). Use esta ferramenta de visualização essencial para aprender com os pontos positivos, identificar os pontos negativos, aliviar os pontos de dor do usuário e melhorar continuamente suas ofertas.

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Some common mistakes to avoid when using a customer journey map include not involving the entire team in the process, not updating the map regularly, focusing too much on touchpoints and not on the overall journey, and not using data to inform the map. It's also important to avoid making assumptions about the customer's journey and instead use real data and feedback to inform the map.

A customer journey map can be effectively used to improve a product in several ways. Firstly, it can help identify the good aspects of the user experience that should be maintained or enhanced. Secondly, it can highlight the bad or problematic areas that need to be addressed or eliminated. Thirdly, it can reveal user pain points that need to be eased. Lastly, it can guide continuous improvement efforts for the product.

A customer journey map can help in developing a better understanding of the customer experience by visualizing the process that a customer goes through when interacting with a product or service. It identifies key interactions that the customer has with the organization, highlights the customer's needs and expectations at each stage, and pinpoints areas where the customer experience can be improved. This tool allows businesses to gain a holistic view of the customer's experience, identify any pain points or areas of friction, and develop strategies to enhance the overall customer experience.

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Destaques do slide

Um mapa típico de percurso do cliente visualiza o que seu cliente passa desde a conscientização da marca até a defesa. (Slide 1)

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Os fluxos e setas de um mapa de percurso podem demonstrar como vários componentes de negócios trabalham juntos para inspirar decisões do cliente. (Slide 7)

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Em formato de tabela, um mapa de percurso do cliente também monitora as necessidades, emoções e barreiras que desencadeiam ou impedem ações para atingir objetivos de negócios. (Slide 8)

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A customer journey map can be used to identify potential areas of dissatisfaction by visualizing the customer's experience from brand awareness to advocacy. It can highlight the needs, emotions, and barriers that trigger or prevent actions. By understanding these elements, businesses can identify areas where the customer experience may be lacking or causing frustration, and thus, dissatisfaction.

The effectiveness of a customer journey map can be measured in several ways. One way is to track the customer's progress through the various stages of the journey, from brand awareness to advocacy. This can be done by monitoring the customer's actions, emotions, and barriers that either trigger or prevent them from moving forward. Another way is to evaluate how well the business components work together to inspire customer decisions. Additionally, feedback from customers can provide valuable insights into the effectiveness of the journey map.

A customer journey map can be used to improve customer service by visualizing the customer's experience from brand awareness to advocacy. It shows how different business components work together to influence customer decisions. It also helps identify the needs, emotions, and barriers that trigger or prevent actions, allowing businesses to address these factors and improve their service.

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Resultado

Os mapas de percurso do cliente aprofundam a compreensão de sua organização sobre como os usuários encontram e se envolvem com sua empresa. Eles são usados para identificar como seus clientes se sentem e quais ações eles tomam em pontos de contato críticos.

Com uma história completa da experiência do cliente, você pode melhorar recursos em vendas, marketing e design de produtos. Identifique pontos de dor e melhore a experiência nesses pontos. Simplifique e esclareça a comunicação. Forneça recursos adicionais. Ou até mesmo detalhe a ponto de redesenhar a aparência de um botão.

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Visualization tools can be used to map out the customer journey, identify patterns and trends, and highlight areas of friction or confusion. They can also be used to simulate different scenarios and predict customer behavior, which can inform strategy and decision-making. Additionally, visualization tools can help communicate complex data in a more understandable way, making it easier for different teams to collaborate and align on customer experience initiatives.

Some ways to continuously improve versions of your offerings include: gathering customer feedback, conducting market research, implementing A/B testing, analyzing performance metrics, and staying updated with industry trends. It's also important to iterate and make improvements based on these insights.

Some other ways to ease user pain points could include conducting user research to understand their needs and challenges better, implementing user feedback, improving customer service, offering personalized solutions, and ensuring the product or service is user-friendly and intuitive. Regularly updating and improving the product based on user feedback can also help in easing their pain points.

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Aplicação

Introdução

Os percursos do cliente são comumente usados atualmente para produtos digitais ou recursos dentro de produtos. Embora os exemplos apresentados aqui estejam mais focados em vendas e marketing, o percurso nem sempre é apenas sobre uma compra. Edite esses mapas para qualquer processo que você deseja melhorar. Por exemplo, você pode criar um mapa de percurso para um programa de indicação de clientes. Como eles podem se sentir motivados para iniciar o processo? Quais recompensas eles recebem?

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Customer journey maps can be used to improve customer loyalty by identifying key touchpoints in the customer's interaction with the product or service. By understanding these touchpoints, businesses can enhance the customer experience, address pain points, and provide value at each stage of the journey. This can lead to increased customer satisfaction, repeat business, and referrals, all of which contribute to customer loyalty.

Customer journey maps can be used in various ways in business strategy. They can be used to understand the customer's experience with your product or service, identify areas of improvement, and create a more customer-centric approach. For instance, you could create a journey map for a customer referral program to understand how customers are motivated to start the process and what rewards they get. This can help you improve the program and increase customer engagement.

Customer journey maps can be used to improve customer engagement by identifying the key touchpoints where customers interact with your product or service. By understanding these touchpoints, you can optimize them to provide a better customer experience, which in turn can lead to increased engagement. For example, if you notice that customers are dropping off at a certain point in the journey, you can investigate why this is happening and make necessary improvements. Additionally, journey maps can help you understand what motivates your customers to start the process and what rewards they get, which can be used to enhance your customer referral program.

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Estágios do percurso do cliente

Começamos com um mapa simples de percurso do cliente com seis estágios. Cada estágio tem componentes subjacentes que contribuem para seu sucesso. Por exemplo, para criar consciência, você pode pagar por anúncios online, melhorar o SEO ou ganhar reconhecimento boca a boca. Para criar defesa, você pode ganhar indicações por meio de avaliações de clientes, adicionar um recurso de compartilhamento ou fazer recomendações com base em compras anteriores (Slide 1). Alternativamente, trace as ações-chave em uma trilha física para mostrar como cada atividade leva à próxima. (Slide 2)

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Com esta visualização, focamos em Descoberta, Reputação e Conversão. Abaixo de cada estágio estão as ações que sua empresa deve tomar. Na parte inferior está a ação que o cliente toma. Por exemplo, durante o estágio de Descoberta, a ação do cliente é "pesquisar". No meio estão os recursos que o cliente pode usar para realizar a ação. Neste exemplo, eles podem usar diretórios ou aplicativos móveis para ouvir sobre o seu negócio. (Slide 3-4)

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Esta visualização divide o percurso do cliente em estágios para "conseguir clientes" e estágios para "crescer clientes". Aqui, a retenção é o evento-chave que leva à lealdade à marca. (Slide 6)

Trace o que o cliente passa e o que você fornece para eles nos estágios de compra, implantação e defesa. A metade inferior é a operação de negócios necessária para alcançar cada etapa-chave deste percurso do cliente. (Slide 7)

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Emoções do cliente

Sentimentos e barreiras são medidas qualitativas comuns aos mapas de percurso do cliente. Esta tabela descreve os altos e baixos emocionais do cliente à medida que passam por cada etapa. Por exemplo, um processo de checkout complexo pode fazer um cliente se sentir frustrado, impaciente, ansioso ou indeciso. Sentimentos negativos como este podem ser identificados e melhorados. (Slide 8-9)

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Da mesma forma, um mapa de percurso com picos e vales é baseado nos altos e baixos das emoções do cliente. Divida as experiências em "negativas" e "positivas" para especificar problemas de produto que correspondem às emoções negativas do cliente. Por exemplo, um estágio de consideração tedioso com um site complicado pode atingir um ponto baixo negativo. Separadamente, uma chamada de descoberta que esclarece e simplifica o processo pode trazer um ponto alto positivo. Os mapas de percurso do cliente podem ser usados para criar loops de feedback infinitos entre as etapas de compra e indicação. (Slide 11-13)

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Para mais nesta coleção, confira nosso Customer Journey Maps.

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