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Sinossi

Un'ottima esperienza del cliente è necessaria per sfruttare appieno il potenziale di qualsiasi prodotto. Quindi, come si sa se l'esperienza del cliente è sulla giusta strada? Approfondisci la comprensione e le intuizioni sui tuoi utenti target con la nostra raccolta di Mappe del Percorso del Cliente (Parte 2). Utilizza questo strumento di visualizzazione essenziale per apprendere dai punti di forza, identificare i punti deboli, alleviare i punti di dolore degli utenti e migliorare continuamente le tue offerte.

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Some common mistakes to avoid when using a customer journey map include not involving the entire team in the process, not updating the map regularly, focusing too much on touchpoints and not on the overall journey, and not using data to inform the map. It's also important to avoid making assumptions about the customer's journey and instead use real data and feedback to inform the map.

A customer journey map can be effectively used to improve a product in several ways. Firstly, it can help identify the good aspects of the user experience that should be maintained or enhanced. Secondly, it can highlight the bad or problematic areas that need to be addressed or eliminated. Thirdly, it can reveal user pain points that need to be eased. Lastly, it can guide continuous improvement efforts for the product.

A customer journey map can help in developing a better understanding of the customer experience by visualizing the process that a customer goes through when interacting with a product or service. It identifies key interactions that the customer has with the organization, highlights the customer's needs and expectations at each stage, and pinpoints areas where the customer experience can be improved. This tool allows businesses to gain a holistic view of the customer's experience, identify any pain points or areas of friction, and develop strategies to enhance the overall customer experience.

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Punti salienti della presentazione

Una tipica mappa del percorso del cliente visualizza ciò che il tuo cliente attraversa dalla consapevolezza del marchio alla promozione. (Diapositiva 1)

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I flussi e le frecce di una mappa del percorso possono dimostrare come vari componenti aziendali lavorano insieme per ispirare le decisioni dei clienti. (Diapositiva 7)

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In forma di tabella, una mappa del percorso del cliente monitora anche i bisogni, le emozioni e le barriere che innescano o impediscono azioni per raggiungere gli obiettivi aziendali. (Diapositiva 8)

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A customer journey map can be used to identify potential areas of dissatisfaction by visualizing the customer's experience from brand awareness to advocacy. It can highlight the needs, emotions, and barriers that trigger or prevent actions. By understanding these elements, businesses can identify areas where the customer experience may be lacking or causing frustration, and thus, dissatisfaction.

The effectiveness of a customer journey map can be measured in several ways. One way is to track the customer's progress through the various stages of the journey, from brand awareness to advocacy. This can be done by monitoring the customer's actions, emotions, and barriers that either trigger or prevent them from moving forward. Another way is to evaluate how well the business components work together to inspire customer decisions. Additionally, feedback from customers can provide valuable insights into the effectiveness of the journey map.

A customer journey map can be used to improve customer service by visualizing the customer's experience from brand awareness to advocacy. It shows how different business components work together to influence customer decisions. It also helps identify the needs, emotions, and barriers that trigger or prevent actions, allowing businesses to address these factors and improve their service.

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Risultato

Le mappe del percorso del cliente approfondiscono la comprensione della tua organizzazione su come gli utenti trovano e interagiscono con la tua azienda. Vengono utilizzate per individuare come si sentono i tuoi clienti e quali azioni intraprendono nei momenti critici di contatto.

Con una storia completa dell'esperienza del cliente, puoi migliorare le funzionalità in vendite, marketing e progettazione del prodotto.Identifica i punti di dolore e migliora l'esperienza in quei punti. Semplifica e chiarisci la comunicazione. Fornisci risorse aggiuntive. O vai anche nel dettaglio come ridisegnare l'aspetto di un pulsante.

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Visualization tools can be used to map out the customer journey, identify patterns and trends, and highlight areas of friction or confusion. They can also be used to simulate different scenarios and predict customer behavior, which can inform strategy and decision-making. Additionally, visualization tools can help communicate complex data in a more understandable way, making it easier for different teams to collaborate and align on customer experience initiatives.

Some ways to continuously improve versions of your offerings include: gathering customer feedback, conducting market research, implementing A/B testing, analyzing performance metrics, and staying updated with industry trends. It's also important to iterate and make improvements based on these insights.

Some other ways to ease user pain points could include conducting user research to understand their needs and challenges better, implementing user feedback, improving customer service, offering personalized solutions, and ensuring the product or service is user-friendly and intuitive. Regularly updating and improving the product based on user feedback can also help in easing their pain points.

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Applicazione

Introduzione

Le mappe del percorso del cliente sono comunemente utilizzate oggi per prodotti digitali o funzionalità all'interno dei prodotti. Mentre gli esempi presentati qui sono più focalizzati sulle vendite e il marketing, il percorso non riguarda sempre solo un acquisto. Modifica queste mappe per qualsiasi processo tu voglia migliorare. Ad esempio, potresti creare una mappa del percorso per un programma di riferimento del cliente. Come possono sentirsi motivati a iniziare il processo? Quali ricompense ottengono?

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Customer journey maps can be used to improve customer loyalty by identifying key touchpoints in the customer's interaction with the product or service. By understanding these touchpoints, businesses can enhance the customer experience, address pain points, and provide value at each stage of the journey. This can lead to increased customer satisfaction, repeat business, and referrals, all of which contribute to customer loyalty.

Customer journey maps can be used in various ways in business strategy. They can be used to understand the customer's experience with your product or service, identify areas of improvement, and create a more customer-centric approach. For instance, you could create a journey map for a customer referral program to understand how customers are motivated to start the process and what rewards they get. This can help you improve the program and increase customer engagement.

Customer journey maps can be used to improve customer engagement by identifying the key touchpoints where customers interact with your product or service. By understanding these touchpoints, you can optimize them to provide a better customer experience, which in turn can lead to increased engagement. For example, if you notice that customers are dropping off at a certain point in the journey, you can investigate why this is happening and make necessary improvements. Additionally, journey maps can help you understand what motivates your customers to start the process and what rewards they get, which can be used to enhance your customer referral program.

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Fasi del percorso del cliente

Iniziamo con una semplice mappa del percorso del cliente con sei fasi. Ogni fase ha componenti sottostanti che contribuiscono al suo successo. Ad esempio, per creare consapevolezza, puoi pagare per annunci online, migliorare il SEO, o guadagnare riconoscimento dal passaparola. Per creare advocacy, puoi guadagnare riferimenti attraverso recensioni dei clienti, aggiungere una funzione di condivisione, o fare raccomandazioni basate su acquisti precedenti (Slide 1). In alternativa, traccia le azioni chiave su una pista fisica per mostrare come ogni attività porta alla successiva. (Slide 2)

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Con questa visualizzazione, ci concentriamo su Scopribilità, Reputazione e Conversione. Sotto ogni fase ci sono le azioni che la tua azienda dovrebbe intraprendere.In fondo c'è l'azione che il cliente intraprende. Ad esempio, durante la fase di Scoperta, l'azione del cliente è "ricerca". Al centro ci sono le risorse che il cliente può utilizzare per eseguire l'azione. In questo esempio, possono utilizzare directory o applicazioni mobili per sentire parlare della tua attività. (Slide 3-4)

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Questa visualizzazione divide il percorso del cliente in fasi per "ottenere clienti" e fasi per "far crescere i clienti". Qui, la ritenzione è l'evento chiave che porta alla fedeltà al marchio. (Slide 6)

Traccia ciò che il cliente attraversa e ciò che fornisci per loro attraverso le fasi di acquisto, implementazione, promozione. La metà inferiore è l'operazione aziendale necessaria per raggiungere ogni passaggio chiave di questo percorso del cliente. (Slide 7)

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Emozioni del cliente

Sentimenti e barriere sono misurazioni qualitative comuni alle mappe del percorso del cliente. Questa tabella descrive gli alti e bassi emotivi del cliente mentre attraversano ogni passaggio. Ad esempio, un processo di pagamento complesso può far sentire un cliente frustrato, impaziente, ansioso o indeciso. Sentimenti negativi come questo possono essere individuati e migliorati. (Slide 8-9)

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Allo stesso modo, una mappa del percorso con picchi e valli si basa sugli alti e bassi delle emozioni del cliente.Dividere le esperienze in negative" e "positive" per specificare i problemi del prodotto che corrispondono alle emozioni negative del cliente. Ad esempio, una fase di considerazione noiosa con un sito web complicato può raggiungere un punto basso negativo. Separatamente, una chiamata di scoperta che illumina e semplifica il processo può portare a un punto alto positivo. Le mappe del percorso del cliente possono essere utilizzate per creare cicli di feedback infiniti tra le fasi di acquisto e di riferimento. (Diapositiva 11-13)

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Per ulteriori informazioni in questa collezione, consulta il nostro Customer Journey Maps.

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