Özet
Anahtar müşterilerinizi yönetmek ve elde tutmak için yeni araçlara mı ihtiyacınız var? Kurumsal müşterileri yönetmek için en iyi araçları içeren Anahtar Müşteri Yönetimi sunum şablonunu indirin. Hesap yöneticileri müşterilerini kazandıktan sonra, üst düzey hesapları elde tutmak ve ek hizmetler satmak için mükemmel ilişki yönetimi kritik öneme sahiptir.
Şablon, Pareto Analizi, ABC Analizi, Puanlama Matrisi, KA Panoları, KA için Karar Verme Süreci, Kâr Matrisi, KAM Tüzüğü, Hesap Tutma, Yayılım Zaman Çizelgesi, Bölüm Haritası, Takım Sorumlulukları ve daha birçok slaytı içermektedir. Sonuna kadar okuyarak, Microsoft'ta bir Anahtar Müşteri Yöneticisinin bu araçları yeni bir hizmeti üst satış yapmak için hedeflenecek doğru paydaşları seçmekte nasıl kullanabileceğini öğrenebilirsiniz.
Araç öne çıkanlar
Pareto analizi
Pareto Analizi, kaynakları sınırlı olan yöneticiler için kritik bir araçtır. Bu görselleştirme, hesap yöneticisinin önemsiz birçok hesap arasından en önemli birkaç hesabı belirlemesine yardımcı olur. Yöneticiler, çabalarını bu önemli birkaç hesaba odaklamak isteyeceklerdir çünkü bu senaryoda, en üstteki müşterilerin %20’si gelirin %80’ini üretmektedir.Bu slaytta, x ekseni bireysel hesapları, Y ekseni ise elde edilen geliri temsil eder. Çizgi grafik, hangi hesapların önceliklendirilmesi gerektiğini belirlemeye yardımcı olan kümülatif etki eğrisidir. Yöneticiler, en yüksek kümülatif etkiye sahip hesap üzerinde en çok çalışırlarsa, en yüksek oranda olumlu Yatırım Getirisi (ROI) elde edebilirler. (Slide 4)
ABC analizi
Aynı mantıkla, Hesap yöneticileri, hesapları gelir etkisine göre önceliklendirmek için bir ABC Analizi kullanarak hesapları katmanlara ayırabilirler. Hatırlatma olarak, bu panellerin tamamı, yöneticilerin kendi verilerini girebildiği Excel tablolarına bağlıdır. Bu şablondaki örnekte üç yıllık veri bulunmaktadır, ancak yöneticiler bu aralığı azaltabilir veya uzatabilirler. (Slide 6)
Skorlama matrisi
Bir skorlama matrisi, anahtar müşteri yöneticilerinin uyum ve büyüme açısından en önemli olan konuları daha ayrıntılı şekilde değerlendirmelerine yardımcı olabilir. İki tablo, tüm anahtar hesapları listeler.İlk tablo büyüme potansiyelini kapsarken, ikinci tablo şirketin stratejik uyumu, kültürü, vizyonu ve genel stratejisiyle olan uyumunu analiz eder. Ortadaki ağırlıklandırma, KAM'lerin her şirketin puanını belirli faktörlere göre değerlendirmesine olanak tanır. Büyüme gelire dayalıyken, uyum daha çok niteliksel bir değerlendirme sistemidir. Müşteri B en yüksek puana sahip olduğu ve yöneticilerin zamanı sınırlı olduğu için, bu değerlendirme zamanın daha verimli tahsis edilmesine ve hesapların Yatırım Getirisi ve sinerjiye göre önceliklendirilmesine yardımcı olabilir. (Slayt 3)
KA gösterge paneli
Hangi hesapların önceliklendirileceğine ek olarak, hesap yönetimi için seçilecek KPI'ların da takip edilmesi gerekir, böylece KAM'ler genel başarılarını değerlendirebilir. Bu görselleştirme, toplam hesap genel bakışını, zamana göre değişimi, onboarding durumunu ve düşük etkileşimli ve iptal riski yüksek olan hesaplar için hesap yöneticilerini uyaran bir tehlike sütununu içerir. Bu örnek görselleştirmede, MRR üç plan arasında listelenmiştir ve premium hizmet upsell fırsatını temsil etmektedir, ancak elbette tüm bu alanlar özelleştirilebilir.
KAM'lerin bildiği gibi, bir kurumsal müşterinin onboarding süreci oldukça önemlidir. Yöneticiler, iyileştirme yapılabilecek alanları belirlemek için müşterilerin memnuniyet skorlarını ölçebilirler. Risk altındaki hesaplar ve aylık yinelenen gelir (MRR), yöneticilerin en fazla değerin nerede tehlikede olduğunu anlamalarına yardımcı olur. Risk altındaki hesaplar, önem derecesine ve kuyrukta geçirdikleri süreye göre sıralanır; ancak yöneticiler, müşterilerinin risk seviyesini izlemek için en uygun ölçülebilir KPI'yı seçerek bu sıralamayı düzenleyebilirler. (Slide 24)
Karar Verme Süreci
Beyaz eldiven hizmeti olarak, kurumsal müşteri yönetimi titiz bir yaklaşım gerektirir. Bu nedenle KAM'lerin, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve satın alma kararlarında yer alan ilgili paydaşları çok iyi anlaması gerekir. Bu slaytta, her bir paydaşla olan ilişki kalitesini renk kodlarıyla gösteren ve kimin kime rapor verdiğini, karar verme gücünü belirten bir organizasyon şeması görselleştirmesi kullanılmıştır. Böylece KAM'ler, kaynaklarını hangi noktalara odaklamaları gerektiğini net şekilde görebilirler. Noktalı çizgi, hiyerarşik olmayan herhangi bir etkiyi göstermek için herhangi bir yere uygulanabilirken, "0" ana temas noktalarını işaretler.Karar verme gücü, yüksekten düşüğe doğru sıralanır. Satın Alma Başkan Yardımcısı tarafsız bir görüşe sahip olsa da, karar verme gücü yüksekse, yönetilmesi ve kazanılması gereken kilit paydaş budur. (Slide 14)
Vaka çalışması: Microsoft
Bu araçları bir bağlama oturtalım. Diyelim ki Microsoft'un Sağlık Hizmetleri bulut bölümünde anahtar müşteri yöneticisisiniz. Microsoft kısa süre önce Nuance'ı 19 milyar dolara satın aldı. Bu satın alma, şirketin müşteri tabanını genişletti çünkü Nuance zaten ABD hastanelerinin %77'sine ve en büyük 20 finans kuruluşunun 19'una hizmet veriyordu. Anahtar müşteri yöneticisi olarak ana KPI'nız, mevcut ve artık yeni müşterilerinizin aylık yinelenen gelirini (MRR) artırmaktır. Nuance ile, yeni anahtar müşterilere Azure, Teams ve Dynamic 365 hizmetlerini çapraz satabilir, mevcut müşterilere ise Nuance'ın yeni sesli transkripsiyon ve dolandırıcılık önleme araçlarını sunabilirsiniz.
Microsoft ile Mount Sinai Sağlık Sistemi arasındaki anlaşmayı hayal edin. KAM, Mount Sinai'deki irtibatlarıyla iyi bir ilişkiye sahip, ancak onları tam Azure bulut geçişine ikna edemiyor. İcra Başkan Yardımcısının ikna edilmesi gerekiyor.Microsoft ve bulut hakkında tarafsız bir görüşe sahipler. Ancak yönetici, Sinai için danışmanlık yapan Accenture'ın, VP ile pozitif ve hiyerarşik olmayan bir ilişkiye sahip olduğunu ve sistemin bakımına geri dönebilecek ek maliyet tasarrufları sayesinde onu Azure'a ikna edebileceğini biliyor. Anlaşma imzalandıktan sonra, New York'un en büyük sağlık sistemi olarak bu büyük bir hesaptır, bu nedenle KAM bundan sonra dikkatini Sinai'ye yönlendirerek onboarding sürecinin mümkün olduğunca sorunsuz geçmesini sağlamalıdır. Bu süreçte sunumdaki araçların nasıl kullanılabileceğini görmek için yukarıdaki açıklayıcı videoyu izleyin.
Sonuç
Kendi anahtar müşteri yönetiminizde bu araçlardan faydalanmak ister misiniz? Bu sunuma ihtiyacınız var. Karar Verme Süreci, Kâr Matrisi, KAM Tüzüğü, Hesap Tutundurma, Yayılım Zaman Çizelgesi, Bölüm Haritası, Ekip Sorumlulukları ve daha fazlası hakkında daha fazla slayt için Anahtar Müşteri Yönetimi şablonunu indirerek zamandan ve iş gücünden tasarruf edin.