الملخص
هل يمكنك تحسين التفاعلات مع العملاء المحتملين والحاليين، تطوير منتجات جديدة تسبب الإدمان، تقليل الانسحاب المحتمل وإثبات التزامك بنجاح العملاء باستخدام أداة واحدة فقط؟ الجواب هو نعم. يتيح لك عرضنا مؤشر الداعي الصافي (الجزء 1) استخدام جميع الميزات الفعالة للإطار العمل وتشغيل نشاط تجاري مركزي للعملاء يزدهر.
ملخص الشرائح
استخدم هذه الشريحة لتجميع وتحليل عملائك. يقسم NPR العملاء إلى مروجين (متحمسين مخلصين)؛ سلبيات (عملاء راضون ولكنهم غير متحمسين) ومحبطين (عملاء غير سعداء يمكن أن يضرروا بعلامتك التجارية).
مع هذه الشريحة، قم بعمل جلسة عصف ذهني للأسئلة أو عرض استبيان NPR واطلب من عملائك تقييم منتجاتك وخدماتك، واكتشف مدى رضاهم عن المنتج أو الخدمة وما يعتقدون أنك يمكن أن تحسنه.
التطبيق
تستخدم الشركات نتيجة المروج الصافية لقياس رضا العملاء وضمان النمو. إليك كيفية حساب نتيجة المروج الصافية الخاصة بك، وفقًا لبرنامج تطوير الاستبيانات، SurveyMonkey.
باختصار، توفر نتيجة المروج الصافية نسبة مئوية، بناءً على الفئة التي يقع فيها المستجيبون: المحبطون، السلبيون والمروجون (موضح أعلاه).لحساب النسبة المئوية:
- أدخل جميع ردود الاستبيان في جدول بيانات (Excel أو Google Sheets)
- قسم الردود حسب فئة العملاء: المحبطين، المتحفظين والمروجين
- أضف مجموع الردود من كل فئة
- للحصول على النسبة المئوية، خذ المجموع الكلي للفئة وقسمه على العدد الإجمالي لردود الاستبيان
- اطرح مجموع النسبة المئوية للمحبطين من مجموع النسبة المئوية للمروجين واحصل على نتيجة Net Promoter Score الخاصة بك
الصيغة هي:
(عدد المروجين - عدد المحبطين) / (عدد المستجيبين) x 100
دراسات الحالة
Slack
منصة الاتصالات التجارية، Slack، تستخدم Net Promoter Score لتحسين تفاعلات الشركة مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين. Slack هو مثال رائع للنظر فيه لأنه حقق نمواً قياسياً، حيث حصل على تقييم بمليار دولار في سنة واحدة فقط، وفقاً لـ HubSpot. تمكنت الشركة من تحقيق هذا من خلال أفضل تقنية تسويقية موجودة على الإطلاق - الكلام من فم لفم؛ وهذا بالضبط هو الدور الذي يلعبه Net Promoter Score.
يستخدم بيل ماكايتيس، كبير مسؤولي التسويق في Slack، مؤشر الداعي الصافي لتحسين كل تفاعل محتمل وموجود للعملاء مع منتج Slack، مع التركيز الإضافي على النظرة الشاملة لتجربة المستخدم (UX)، وهذا يعني أخذ بعين الاعتبار ليس فقط خدمة العملاء والمبيعات ولكن أيضا، على سبيل المثال، مظهر الإعلانات عبر الإنترنت وشروط الخدمة القانونية الخاصة بهم.
يقول ماكايتيس أن الرؤساء التنفيذيين ideal يجب أن يعرفوا دائمًا ما هي الأسباب الثلاثة الأولى التي تجعل الناس يوصون ولا يوصون بعلامتهم التجارية. لذلك، أحد المؤشرات الرئيسية للأداء (KPI) التي يستخدمها ماكايتيس ليست فقط عدد التحويلات، ولكن ما إذا كان العملاء المحولون يوصون بالمنتج لأقرانهم وأصدقائهم وعائلاتهم أم لا.
USAA
تستخدم الشركة المدرجة في فورتشن 500، الجمعية الأمريكية لخدمات السيارات المتحدة (USAA)، مؤشر الداعي الصافي لإثبات التزام الشركة بنجاح العملاء. جاءت USAA بأداة تسمى "مجتمع الابتكار للمؤسسة،" والتي تعمل كمركز أفكار لجميع موظفي USAA. تسمح هذه الأداة التفاعلية للشركة بتجنب الجزر البيانات (مجموعات من البيانات الخام التي يمكن الوصول إليها من قبل قسم واحد ولكنها معزولة عن بقية المنظمة، حسب HubSpot) والحصول على منظور من أقسام مختلفة عادة ما لا تشارك في العملية.
ليس فقط أن "مجتمع الابتكار للمؤسسات" يعلم الموظفين، ولكنه أيضًا يحفزهم على خلق تجارب أفضل للعملاء. يمكن للشركة بعد ذلك أن تثبت لعملائها أن المنظمة بأكملها ملتزمة بنجاح العميل. قالت نائبة الرئيس للابتكار في USAA، ليا سيمز، في مقابلة لتقرير سان أنطونيو أن في USAA، "الابتكار هو وظيفة الجميع."
