Özet
Sadece bir araçla potansiyel ve mevcut müşterilerle olan etkileşimleri geliştirebilir, yeni bağımlılık yaratan ürünler geliştirebilir, olası müşteri kayıplarını azaltabilir ve müşteri başarısına olan bağlılığınızı kanıtlayabilir misiniz? Cevap evet. Net Promoter Skoru (Bölüm 1) sunumumuz, çerçevenin tüm etkili özelliklerini kullanmanıza ve müşteri odaklı bir işletme yürütmenize olanak sağlar.
Slaytın Öne Çıkanları
Bu slaytı, müşterilerinizi gruplandırmak ve analiz etmek için kullanın. NPR onları Promoter (sadık hayranlar); Passives (memnun ancak coşkusuz müşteriler) ve Detractors (markanıza potansiyel olarak zarar verebilecek mutsuz müşteriler) olarak böler.
Bu slaytla, soruları beyin fırtınası yapın veya NPR anketini sergileyin ve müşterilerinizden ürünlerinizi ve hizmetlerinizi değerlendirmelerini, ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduklarını ve neyi iyileştirebileceğinizi düşündüklerini öğrenin.
Uygulama
İşletmeler, müşteri memnuniyetini ölçmek ve büyümeyi sağlamak için Net Promoter Score'u kullanır. İşte SurveyMonkey adlı bir anket geliştirme yazılımına göre Net Promoter Score'unuzu nasıl hesaplayacağınız.
Özünde, Net Promoter Score, yanıt verenlerin hangi kategoriye düştüğüne dayalı bir yüzde sağlar: Detractors, Passives ve Promoters (yukarıda açıklanmıştır).Yüzdeyi hesaplamak için:
- Tüm anket yanıtlarını bir hesap tablosuna (Excel veya Google Sheets) girin
- Yanıtları müşteri kategorisine göre ayırın: Detractors, Passives ve Promoters
- Her kategoriden toplam yanıtları ekleyin
- Yüzdeyi almak için, kategori toplamını alın ve bunu anket yanıtlarının toplam sayısına bölün
- Detractors'ın yüzde toplamını Promoters'ın yüzde toplamından çıkarın ve Net Promoter Score'unuzu alın
Formül şudur:
(Promoters Sayısı – Detractors Sayısı) / (Yanıt Verenlerin Sayısı) x 100
Vaka çalışmaları
Slack
Bir işletme iletişim platformu olan Slack, şirketin potansiyel müşteriler ve müşterilerle olan etkileşimlerini mükemmelleştirmek için Net Promoter Score'u kullanır. Slack, HubSpot'a göre sadece bir yıl içinde 1 milyar dolarlık değerlemeye ulaşarak rekor büyüme gösteren harika bir örnektir. Şirket, bu başarıyı tüm zamanların en iyi pazarlama tekniği olan - ağızdan ağıza; ve işte tam da burada Net Promoter Score devreye girer.
Slack'in Pazarlama Direktörü Bill Macaitis, Net Promoter Score'u kullanarak, müşteri hizmetleri ve satışları, örneğin çevrimiçi reklamların görünümü ve hukuki hizmet şartları gibi unsurları da içerecek şekilde, kullanıcı deneyiminin (UX) bütünsel bir görünümüne ekstra vurgu yaparak, Slack ürünüyle olan potansiyel ve mevcut müşteri etkileşimlerini her seferinde geliştirir.
Macaitis, ideal olarak, İcra Kurulu Başkanlarının (CEO) insanların markalarını neden tavsiye ettikleri ve neden tavsiye etmedikleri konusundaki en üst üç sebebi her zaman bilmeleri gerektiğini belirtiyor. İşte bu yüzden, Macaitis'in kullandığı önemli bir Performans Göstergesi (KPI) sadece dönüşüm sayısı değil, dönüştürülen müşterilerin ürünü akranlarına, arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye edip etmedikleridir.
USAA
Fortune 500 şirketi United Services Automobile Association (USAA), şirketin müşteri başarısına olan bağlılığını kanıtlamak için Net Promoter Score'u kullanır. USAA, "Kurumsal İnovasyon Topluluğu" adında bir araç geliştirdi, bu araç tüm USAA çalışanları için bir fikir merkezi olarak çalışır. Bu interaktif araç, şirketin veri silolarından (HubSpot'a göre, bir bölüm tarafından erişilebilen ancak organizasyonun geri kalanından izole edilmiş ham veri grupları) kaçınmasına ve genellikle sürece katılmayan çeşitli departmanlardan perspektif kazanmasına olanak sağlar.
"Kurumsal İçin Yenilik Topluluğu" sadece çalışanları eğitmekle kalmaz, aynı zamanda onları daha iyi müşteri deneyimleri yaratmaya teşvik eder. Şirket, tüm organizasyonun müşteri başarısına adanmış olduğunu müşterilerine kanıtlayabilir. USAA'nın Çalışan Yenilikleri Başkan Yardımcısı Lea Sims, bir zamanlar San Antonio Raporu için verdiği bir röportajda, USAA'da, "yeniliğin herkesin işi olduğunu söylemiştir."
