Краткое содержание
Можете ли вы улучшить взаимодействие с потенциальными и текущими клиентами, разработать новые захватывающие продукты, снизить возможное отток клиентов и доказать свою приверженность успеху клиентов с помощью всего одного инструмента? Ответ - да. Наша Индекс лояльности клиентов (Часть 1) презентация позволяет вам использовать все эффективные функции этой системы и вести бизнес, ориентированный на клиента, который процветает.
Основные моменты слайда
Используйте этот слайд для группировки и анализа ваших клиентов. NPR делит их на Промоутеров (лояльные энтузиасты); Пассивы (довольные, но не восторженные клиенты) и Детракторы (недовольные клиенты, которые потенциально могут нанести ущерб вашему бренду).
С помощью этого слайда вы можете обсудить вопросы или продемонстрировать опрос NPR и попросить ваших клиентов оценить ваши продукты и услуги, узнать, насколько они довольны продуктом или услугой, и что, по их мнению, вы могли бы улучшить.
Применение
Компании используют Net Promoter Score для измерения удовлетворенности клиентов и обеспечения роста. Вот как рассчитать ваш Net Promoter Score, согласно программному обеспечению для разработки опросов, SurveyMonkey.
Вкратце, Net Promoter Score предоставляет процент, основанный на категории, в которую попадают респонденты: Детракторы, Пассивы и Промоутеры (объяснено выше).Чтобы рассчитать процент:
- Введите все ответы на опрос в электронную таблицу (Excel или Google Sheets)
- Разбейте ответы по категориям клиентов: Критики, Пассивные и Промоутеры
- Суммируйте общее количество ответов из каждой категории
- Чтобы получить процент, возьмите общее количество по категории и разделите его на общее количество ответов на опрос
- Вычтите из общего процента Промоутеров общий процент Критиков и получите ваш Net Promoter Score
Формула такова:
(Количество Промоутеров – Количество Критиков) / (Количество Респондентов) x 100
Кейс-стадии
Slack
Бизнес-платформа для общения, Slack, использует Net Promoter Score для совершенствования взаимодействия компании с потенциальными клиентами и клиентами. Slack - отличный пример для рассмотрения, потому что он показал рекордный рост, достигнув оценки в $1 миллиард всего за один год, согласно HubSpot. Компания смогла достичь этого с помощью лучшей маркетинговой техники, которая когда-либо существовала – сарафанного радио; и вот где вступает в игру Net Promoter Score.
Билл Макайтис, главный маркетинговый директор Slack, использует индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score) для улучшения каждого контакта потенциальных и существующих клиентов с продуктом Slack, уделяя особое внимание комплексному подходу к пользовательскому опыту (UX), что подразумевает учет не только обслуживания клиентов и продаж, но и, например, внешний вид онлайн-рекламы и их юридические условия обслуживания.
Макайтис говорит, что идеально генеральные директора (CEO) всегда должны знать три основные причины, по которым люди рекомендуют и не рекомендуют их бренд. Вот почему одним из важных показателей эффективности (KPI), которые использует Макайтис, является не просто количество конверсий, но и то, рекомендуют ли привлеченные клиенты продукт своим коллегам, друзьям и семье.
USAA
Компания из списка Fortune 500, United Services Automobile Association (USAA), использует индекс лояльности клиентов для доказательства приверженности компании успеху клиентов. USAA разработала инструмент, называемый "Innovation Community for Enterprise", который работает как идеи-хаб для всех сотрудников USAA. Этот интерактивный инструмент позволяет компании избегать данных, изолированных от остальной организации (группы необработанных данных, доступных одному отделу, но изолированных от остальной организации, по данным HubSpot), и получать мнения из различных отделов, которые обычно не участвуют в процессе.
"Инновационное сообщество для предприятий" не только обучает сотрудников, но и мотивирует их создавать улучшенные клиентские впечатления. Таким образом, компания может доказать своим клиентам, что вся организация посвящена успеху клиентов. Вице-президент USAA по вопросам инноваций среди сотрудников, Леа Симс, однажды сказала в интервью для San Antonio Report, что в USAA "инновация - это работа каждого".n
