Sinopsis
¿Puede mejorar las interacciones con clientes potenciales y actuales, desarrollar nuevos productos adictivos, reducir la posible rotación de clientes y demostrar su compromiso con el éxito del cliente con solo una herramienta? La respuesta es sí. Nuestra presentación Puntuación de Promotor Neto (Parte 1) le permite utilizar todas las características efectivas del marco y dirigir un negocio centrado en el cliente que prospera.
Destacados de la diapositiva
Utilice esta diapositiva para agrupar y analizar a sus clientes. NPR los divide en Promotores (entusiastas leales); Pasivos (clientes satisfechos pero no entusiastas) y Detractores (clientes insatisfechos que pueden dañar potencialmente su marca).
Con esta diapositiva, haga una lluvia de ideas sobre las preguntas o muestre la encuesta de NPR y pida a sus clientes que califiquen sus productos y servicios, averigüe cuán satisfechos están con el producto o servicio y qué creen que podría mejorar.
Aplicación
Las empresas utilizan la Puntuación Neta de Promotores para medir la satisfacción del cliente y garantizar el crecimiento. Así es cómo calcular su Puntuación Neta de Promotores, según un software de desarrollo de encuestas, SurveyMonkey.
En resumen, la Puntuación Neta de Promotores proporciona un porcentaje, basado en la categoría en la que caen los encuestados: Detractores, Pasivos y Promotores (explicados anteriormente). Para calcular el porcentaje:
- Ingrese todas las respuestas de la encuesta en una hoja de cálculo (Excel o Google Sheets)
- Desglose las respuestas por categoría de cliente: Detractores, Pasivos y Promotores
- Sume las respuestas totales de cada categoría
- Para obtener el porcentaje, tome el total de la categoría y divídalo por el número total de respuestas a la encuesta
- Reste el total porcentual de Detractores del total porcentual de Promotores y obtenga su Puntuación Neta de Promotores
La fórmula es:
(Número de Promotores – Número de Detractores) / (Número de Encuestados) x 100
Estudios de caso
Slack
Una plataforma de comunicación empresarial, Slack, utiliza la Puntuación Neta de Promotores para perfeccionar las interacciones de la empresa con prospectos y clientes. Slack es un gran ejemplo a considerar porque logró un crecimiento récord, obteniendo una valoración de $1 mil millones en solo un año, según HubSpot. La empresa pudo lograr esto a través de la mejor técnica de marketing que jamás existió: el boca a boca; y eso es exactamente donde entra en juego la Puntuación Neta de Promotores.
Bill Macaitis, Director de Marketing de Slack, utiliza la Puntuación Neta de Promotores para mejorar cada interacción que los clientes potenciales y existentes tienen con el producto Slack, poniendo un énfasis extra en una visión holística de la experiencia del usuario (UX), lo que significa tener en cuenta no solo el servicio al cliente y las ventas, sino también, por ejemplo, la apariencia de los anuncios en línea y sus términos legales de servicio.
Macaitis dice que idealmente, los Directores Ejecutivos (CEO) siempre deben saber cuáles son las tres principales razones por las que las personas recomiendan y no recomiendan su marca. Es por eso que uno de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) que Macaitis utiliza no es solo el número de conversiones, sino si los clientes convertidos recomiendan o no el producto a sus pares, amigos y familiares.
USAA
La empresa Fortune 500, United Services Automobile Association (USAA), utiliza la Puntuación Neta de Promotores para demostrar que la empresa está comprometida con el éxito del cliente. USAA creó una herramienta, llamada "Comunidad de Innovación para Empresas", que funciona como un centro de ideas para todos los empleados de USAA. Esta herramienta interactiva permite a la empresa evitar silos de datos (grupos de datos brutos que son accesibles por un departamento pero aislados del resto de la organización, según HubSpot) y obtener perspectivas de varios departamentos que normalmente no participan en el proceso.
La "Comunidad de Innovación para Empresas" no solo educa a los empleados sino que también los motiva a crear experiencias de cliente mejoradas. La empresa entonces puede demostrar a sus clientes que toda la organización está dedicada al éxito del cliente. Lea Sims, Vicepresidenta de Innovación de Empleados de USAA, una vez dijo en una entrevista para el San Antonio Report que en USAA, "la innovación es el trabajo de todos".
