Streszczenie
Czy możesz poprawić interakcje z potencjalnymi i obecnymi klientami, opracować nowe, uzależniające produkty, zredukować możliwość rezygnacji i udowodnić swoje zaangażowanie w sukces klienta za pomocą tylko jednego narzędzia? Odpowiedź brzmi tak. Nasza prezentacja Net Promoter Score (Część 1) pozwala wykorzystać wszystkie skuteczne funkcje ramy i prowadzić biznes skoncentrowany na kliencie, który się rozwija.
Najważniejsze punkty slajdu
Użyj tego slajdu do grupowania i analizowania swoich klientów. NPR dzieli ich na Promotorów (wiernych entuzjastów); Pasywnych (zadowolonych, ale nieentuzjastycznych klientów) i Detraktorów (niezadowolonych klientów, którzy mogą potencjalnie zaszkodzić Twojej marce).
Za pomocą tego slajdu, przeprowadź burzę mózgów na temat pytań lub pokaż ankietę NPR i poproś swoich klientów o ocenę Twoich produktów i usług, dowiedz się, jak są zadowoleni z produktu lub usługi i co myślą, że mogłobyś poprawić.
Zastosowanie
Firmy korzystają z Net Promoter Score do mierzenia satysfakcji klientów i zapewnienia wzrostu. Oto jak obliczyć swój Net Promoter Score, według oprogramowania do tworzenia ankiet, SurveyMonkey.
W skrócie, Net Promoter Score dostarcza procent, na podstawie kategorii, do której wpadają respondenci: Detraktorzy, Pasywni i Promotorzy (wyjaśnione powyżej).Aby obliczyć procent:
- Wprowadź wszystkie odpowiedzi z ankiety do arkusza kalkulacyjnego (Excel lub Google Sheets)
- Podziel odpowiedzi według kategorii klientów: Detraktorzy, Pasywni i Promotorzy
- Dodaj łączną liczbę odpowiedzi z każdej kategorii
- Aby uzyskać procent, weź łączną liczbę z kategorii i podziel ją przez łączną liczbę odpowiedzi z ankiety
- Odejmij procentową sumę Detraktorów od procentowej sumy Promotorów i uzyskaj swój Net Promoter Score
Formuła jest następująca:
(Liczba Promotorów – Liczba Detraktorów) / (Liczba Respondentów) x 100
Studia przypadków
Slack
Platforma komunikacyjna dla firm, Slack, korzysta z Net Promoter Score, aby doskonalić interakcje firmy z potencjalnymi klientami i klientami. Slack jest świetnym przykładem, ponieważ osiągnął rekordowy wzrost, zdobywając wycenę na 1 miliard dolarów w zaledwie jeden rok, według HubSpot. Firma była w stanie osiągnąć to dzięki najlepszej technice marketingowej, jaka kiedykolwiek istniała – marketingu szeptanemu; i to właśnie tutaj Net Promoter Score odgrywa kluczową rolę.
Bill Macaitis, Dyrektor Marketingu w Slack, wykorzystuje Net Promoter Score do poprawy każdej interakcji, jaką potencjalni i obecni klienci mają z produktem Slack, kładąc szczególny nacisk na całościowe podejście do doświadczenia użytkownika (UX), co oznacza uwzględnienie nie tylko obsługi klienta i sprzedaży, ale także na przykład wyglądu reklam online i ich prawnych warunków korzystania z usługi.
Macaitis mówi, że idealnie, Dyrektorzy Generalni (CEO) zawsze powinni wiedzieć, jakie są trzy główne powody, dla których ludzie polecają i nie polecają ich marki. Dlatego jednym z ważnych wskaźników efektywności (KPI), których używa Macaitis, nie jest tylko liczba konwersji, ale także to, czy skonwertowani klienci polecają produkt swoim rówieśnikom, przyjaciołom i rodzinie.
USAA
Firma z listy Fortune 500, United Services Automobile Association (USAA), wykorzystuje Net Promoter Score, aby udowodnić, że firma jest zaangażowana w sukces klienta. USAA stworzyło narzędzie o nazwie "Innovation Community for Enterprise," które działa jako centrum pomysłów dla wszystkich pracowników USAA. To interaktywne narzędzie pozwala firmie unikać silosów danych (grup surowych danych, które są dostępne dla jednego działu, ale izolowane od reszty organizacji, zgodnie z definicją HubSpot) i uzyskać perspektywę z różnych działów, które zwykle nie uczestniczą w procesie.
Społeczność Innowacyjności dla Przedsiębiorstw " nie tylko edukuje pracowników, ale również motywuje ich do tworzenia lepszych doświadczeń dla klientów. Firma może wtedy udowodnić swoim klientom, że cała organizacja jest zaangażowana w sukces klienta. Wiceprezes ds. Innowacji Pracowniczych w USAA, Lea Sims, powiedziała kiedyś w wywiadzie dla San Antonio Report, że w USAA, "innowacja jest zadaniem każdego."
