Hablando con los Locos: Cómo lidiar con las personas irracionales e imposibles en tu vida

Sinopsis

¿A menudo lidias con acosadores, manipuladores, sabelotodos y otros tipos de "locos" en tu vida profesional? Si razonas con personas irracionales, a menudo se vuelve en tu contra. Sin embargo, existen otras formas de hacerse entender.

En Hablando con los Locos: Cómo lidiar con las personas irracionales e imposibles en tu vida, el Dr. Mark Goulston, un experimentado psiquiatra que asesora a los CEO y gerentes de Fortune 500 en resolución de conflictos, ofrece técnicas probadas para manejar a colegas difíciles, mantener la calma en cualquier circunstancia y siempre cumplir con tu trabajo.

Los 20 mejores consejos

1. Puede ser contraproducente evitar conversaciones difíciles con personas irracionales. Una investigación de VitalSmarts muestra que los empleados desperdician aproximadamente $1500 y una jornada laboral de ocho horas cada vez que evitan una conversación crucial. Además, simplemente refuerza el comportamiento irracional.
2. La mayoría de las personas intentan razonar con personas irracionales con la esperanza de que se den cuenta de su error. Esto no funciona. Los pensamientos y comportamientos irracionales provienen de un desajuste del cerebro que hace que las personas no puedan responder a los hechos o la lógica.
3. Cuando alguien actúa de manera difícil, utiliza el "Ciclo de la Cordura" para evitar tu descenso a un modo de huida o lucha. Reconoce que la persona no puede razonar, luego identifica su Modus Operandi y comprende que su comportamiento no tiene que ver contigo. Escucha con calma y refleja sus emociones. Luego, guíalos suavemente hacia pensamientos más positivos.
4. Los humanos tienen tres cerebros: el cerebro reptiliano inferior responsable de las respuestas instintivas, el cerebro paleomamífero responsable de las emociones y el cerebro neomamífero que apoya los pensamientos lógicos y toma decisiones. En los adultos sanos, los tres cerebros trabajan en sincronía, y el cerebro neomamífero domina.
5. La "Agilidad Triunal" es la capacidad de realinear los tres cerebros para responder dinámicamente a las circunstancias. Hace que una persona sea adaptable y resistente. En contraste, la "Rigidez Triunal" hace que una persona no pueda responder a circunstancias cambiadas. Provoca que sus cerebros se desalineen y resulta en un comportamiento irracional crónico.
6. Las personas irracionales tienen miedo de perder el control. Es por eso que recurren al Modus Operandi de quejas constantes, ataques verbales, sarcasmo o crisis emocionales como armas para desencadenar una respuesta de lucha o huida. Para estar preparado, determina el Modus Operandi particular de una persona irracional antes de la conversación.
7. Antes de involucrarte, pregúntate si vale la pena. Evalúa la relación para ver si has hecho más que tu parte justa de apoyo emocional y ayuda. Recuerda, "no puedes cambiar a las personas que te rodean, pero puedes cambiar a las personas con las que eliges estar".
8. Si decides alejarte de una persona irracional, sigue este método de tres pasos para evitar complicaciones. Primero, convéncete de que no es tu responsabilidad manejar sus problemas. Segundo, no digas nada que pueda ser usado en tu contra. Finalmente, cierra todas las oportunidades para reanudar el contacto.
9. Una forma sencilla de identificar a las personas con trastornos de personalidad en las entrevistas es preguntarles qué les ha frustrado, molestado o decepcionado más en la vida. Si no asumen la responsabilidad y solo culpan a otros o a las circunstancias, podría ser mejor evitar contratarlos.
10. Es importante que te enfrentes a tus propios defectos antes de la confrontación con una persona irracional. Escribe los eventos críticos en tu vida, identifica cómo te sentiste y las creencias que formaste sobre ti mismo y los demás. Examina si estas creencias limitan tus respuestas hoy y ve si diferentes creencias te servirían mejor en el futuro.
11. Cuando te enfrentas a una persona irracional, esta escalará y atacará. Esto puede hacer que tu cerebro reptiliano tome el control, lo que lleva al estrés y al comportamiento irracional. La persona irracional ganará porque las personas irracionales se sienten cómodas con su cerebro reptiliano al mando. En cambio, recuérdate a ti mismo que esta es una oportunidad para mantener la compostura hasta que el cerebro lógico recupere el control.
12. Una persona irracional se siente acorralada y actúa más cuando intentas dominar la conversación. Pon a la persona irracional a cargo y pídele que encuentre una solución a tu problema. Esto cambia instantáneamente tu estatus a sus ojos de una posible amenaza a un "miembro del grupo" al que deben cuidar.
13. El "Viaje en el Tiempo" es una técnica efectiva para detener el comportamiento irracional repetido en el lugar de trabajo. Discute pacíficamente cómo les gustaría que se desarrolle la interacción la próxima vez, enumera tus expectativas y acuerda. La próxima vez, recuérdale el acuerdo y sigue adelante.
14. La mayoría de las personas normales que experimentan un episodio irracional tienen una parte de ellas que todavía está "sana". Escucha mientras se desahogan, pregunta qué puedes hacer para ayudar y guíalos suavemente de regreso a la normalidad.
15. Los "divisores" intentan crear discordia entre dos personas porque no pueden manejar el rechazo. Si un "divisor" intenta manipular tu opinión sobre un colega, expresa con calma tu duda para agitar al manipulador. Luego, organiza una reunión para que las partes involucradas aclaren las cosas. Cuando el "divisor" se rinde, sé empático y ayúdalos a lidiar con el rechazo.
16. Si un colega sufre de miedo irracional, no lo descartes. Reconoce que para esta persona, el miedo es genuino. Analiza conjuntamente varios escenarios posibles para ayudar a que los cerebros lógicos del colega recuperen el control y dejar claro que las cosas no son tan malas después de todo.
17. Si tienes que lidiar con un colega que se comporta como un sabelotodo, elógialo por las cosas en las que es realmente bueno. Esto los confundirá y desarmará. Aprovecha esto para hacer valer tu punto.
18. Los colegas que temen el rechazo se negarán a pedir ayuda y actuarán como si tuvieran todo bajo control. Estos "mártires" perjudican al equipo porque no piden ayuda hasta que es demasiado tarde. Una forma sencilla de manejarlos es reconocer sus esfuerzos y ordenarles amablemente que pidan ayuda cuando sea necesario.
19. Los manipuladores intentan hacer que resuelvas sus problemas a través de quejas constantes. No importa cuántas veces ayudes, siempre volverán con otro problema. Escucha con paciencia, pero declara claramente que no puedes ayudar. No hables con ellos hasta que se acerquen para disculparse.
20. Utiliza la "Regla de las Setenta y Dos Horas" si sufres un colapso después de una mala conversación con una persona irracional. Prométete a ti mismo que no tomarás ninguna acción que pueda empeorar la situación durante los próximos tres días. Cuando hayas recuperado la calma, inténtalo de nuevo.

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Resumen

Todos conocemos al menos a una persona irracional y muchos darían cualquier cosa por evitar a ciertos colegas porque nos sacan de quicio. Independientemente de cuánto intentemos razonar con ellos, fracasamos y nos sentimos impotentes. Sin embargo, Goulston nos da esperanza al compartir valiosos consejos para situaciones en las que se debe abordar al grupo más irresponsivo: las personas completamente irracionales. La principal conclusión de este libro es que para manejar a las personas irracionales, uno debe "inclinarse hacia su locura" y sentir compasión.

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El ciclo de la cordura

La forma de manejar a las personas locas es inclinarse y encontrarse con ellas en su realidad. Esto no es fácil porque nuestros cerebros instintivamente se mueven hacia un modo de huida, lucha o congelamiento. Ninguna de estas respuestas ayuda si la persona es parte de tu vida profesional. El "Ciclo de la Cordura" ayuda a superar este instinto e inclinarse.

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• Paso 1: Reconoce que la otra persona no puede pensar racionalmente y no puede ser razonada. Su comportamiento tiene raíces en el pasado en lugar del momento presente.
• Paso 2: Identifica el Modus Operandi de la persona, la estrategia específica que utilizan para hacerte sentir culpable, avergonzado, asustado o frustrado. Esto te hace sentir más tranquilo, centrado y en control.
• Paso 3: Date cuenta de que el comportamiento loco no tiene que ver contigo sino con la otra persona. Usa técnicas mentales para mantener el equilibrio.
• Paso 4: Inclínate y empatiza imaginándote experimentando las emociones de la persona de sentirse atacado, incomprendido o a la defensiva.
• Paso 5: Hazte un aliado y no una amenaza escuchando con calma a la persona. Permíteles desahogarse y ponerte de su lado. Escucha amablemente y refleja a la persona para hacer que la otra persona te refleje.
• Paso 6: Guía a la persona hacia formas de pensar más sanas.

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La ciencia detrás de la locura

La irracionalidad no es algo de lo que puedas convencer a las personas para que salgan, ya que no responde a los hechos ni a la lógica. No es que las personas se nieguen a cambiar. La verdad es que no pueden cambiar. El comportamiento loco surge de una desalineación del cerebro que lo hace incapaz de responder a la razón.

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Los Tres Cerebros

La mente humana utiliza tres cerebros interconectados para funcionar. Si bien generalmente trabajan juntos, bajo estrés, se desconectan entre sí y se realinean de formas que hacen que las personas sean irracionales. Los tres cerebros y sus funciones son:

• El Cerebro Reptiliano Inferior es el cerebro inferior primitivo más interno que se enfoca en problemas de supervivencia. Estos incluyen comida, sueño, sexo, respuesta de lucha o huida.
• El Cerebro Paleomamífero Medio procesa emociones como alegría, odio, tristeza y placer. Es responsable de los lazos emocionales con los padres, parejas o hijos.
• El Cerebro Neomamífero Superior es la parte exterior que está altamente evolucionada y te permite mirar una situación objetivamente, tomar decisiones inteligentes, planificar con anticipación y controlar los impulsos.

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Cuando están bien alineados, los tres cerebros sincronizan los instintos, las emociones y los procesos de pensamiento lógico con el cerebro neomamífero generalmente a cargo la mayor parte del tiempo."Agilidad Triunal" es la capacidad de cambiar efectivamente el enfoque de uno al realinear dinámicamente los tres cerebros según sea necesario. Esto hace que la persona sea adaptable y resistente a los cambios dinámicos en las circunstancias.

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En contraste, las difíciles experiencias de la infancia temprana pueden hacer que los cerebros de las personas se bloqueen en "Rigidez Triunal". Cuanto más se desalinean sus cerebros con la realidad, más se sienten desesperados y redoblan su irracionalidad. La única forma de interactuar con ellos es entrar en su mundo y presentar un caso.

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Identificar el modus operandi

Las personas irracionales tienen miedo de perder el control. Para evitar esto, recurren a diferentes Modus Operandi como atacar salvajemente, llorar, retirarse, ser sarcásticos o quejarse para obligarte a desmoronarte o escapar. Identificar el Modus Operandi otorga un considerable poder sobre la otra persona y te hace sentir seguro para inclinarte. Por lo tanto, es esencial hacer esto antes de hablar con una persona "loca".

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Cuándo hablar y cuándo alejarse

Antes de una conversación, es importante preguntarse si hay una buena razón para participar. A veces, puede ser mejor evitar hablar con una persona irracional que perder tiempo tratando de llegar a ella. Si decides alejarte, el método DNR ayuda. Los tres pasos son:

• No Reaccionar – No hagas su problema tu responsabilidad. Convéncete de que es su problema y su responsabilidad manejarlo.
• No Responder – No digas nada que la otra persona pueda usar para hacerlo tu culpa o responsabilidad.
• No Resucitar – No des oportunidades para que la persona se vuelva a involucrar.

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Manténgase alejado de los trastornos de personalidad

Si bien la irracionalidad común y corriente puede manejarse utilizando las técnicas descritas en este libro, es esencial mantenerse alejado de las personas con trastornos de personalidad graves. Aquí hay una forma sencilla de identificar si una persona tiene un trastorno de personalidad en una entrevista de trabajo:

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• Pregúntales qué les ha frustrado, molestado o decepcionado en el pasado reciente.
• Observa a quién culpan por sus problemas. Si hay un patrón claro de culpar a los demás en lugar de asumir la responsabilidad, es posible que el candidato no sea una persona que desees contratar.

Maneja tu propia locura

Todos tienen sus irracionalidades favoritas que surgen de su infancia que influyen en cómo interactúan con las personas. Para manejar estas irracionalidades, escribe los eventos clave en tu vida desde la infancia. Para cada uno de ellos, identifica tus sentimientos sobre el incidente, a quién buscaste para obtener apoyo y las creencias que formaste sobre ti mismo y los demás. Examina si estas creencias limitan cómo vives hoy y preparan tus respuestas. Examina si una nueva respuesta o una creencia diferente te serviría mejor en el futuro. Para cambiar la forma en que percibes el mundo, identifica las cualidades negativas en las personas que más te molestan y actúa como si exhibieran las cualidades positivas opuestas. Por ejemplo, si tiendes a pensar que la mayoría de las personas son poco confiables, piensa en ellas como confiables. Como resultado, aquellos a quienes percibiste mal responderán a este nuevo comportamiento con gratitud y calidez.

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No contraataques

Por lo general, cuando se confronta a una persona loca, se ponen a la ofensiva y te estresan. Si esto sucede, la persona irracional siempre ganará y tú perderás. Utiliza estos tres métodos para mantenerte cuerdo cuando la locura te ataque.

Reencuadra el Ataque como una Oportunidad

Cuando una persona irracional ataca, haz una pausa y recuérdate a ti mismo que esta es una oportunidad para la compostura hasta que el cerebro superior recupere el control.

Imagina a tus Mentores

Cuando las cosas se intensifican, respira profundamente y recuerda a tus mentores a quienes admiras. Siéntete agradecido y piensa en lo que te pedirían que hicieras. La gratitud difumina la ira, y aunque el cerebro no pueda pensar lógicamente, al menos puede recordar el consejo sensato de los mentores.

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La Pausa de Ocho Pasos

1. Conciencia Física – Identifica las sensaciones físicas que estás experimentando, como tensión en la cabeza.
2. Conciencia Emocional – Asocia emociones a cada sensación física, como la ira.
3. Conciencia del Impulso – Verbaliza lo que te hace querer hacer el sentimiento.
4. Conciencia de las Consecuencias – Recuérdese a ti mismo las consecuencias de seguir el impulso.
5. Conciencia de la Perspicacia – Comprende lo que te hace tomar esta confrontación personalmente.
6. Conciencia de la Solución – Propone una solución mejor que la impulsiva.
7. Conciencia del Beneficio – Recuérdese a ti mismo los diversos beneficios de tu nueva solución.
8. Vamos – Comprométete con la acción.

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Tácticas para hablar con locos

1. Sumisión Asertiva

Tratar de dominar una situación saca lo peor de las personas irracionales ya que se sienten acorraladas. En cambio, admite la debilidad y pon a la persona irracional a cargo pidiéndoles que te ayuden. De repente, no eres una amenaza sino un miembro de su "manada" a quien tienen la responsabilidad de proteger como líder de la manada.

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Sé un Mentor, No un Intimidador

Brian, un desarrollador de software senior que había desarrollado muchos productos insignia, tenía dificultades para tratar con muchos colegas más jóvenes. Los veía como niños, y ellos sentían que estaba desactualizado. Esto llevó a conflictos emocionalmente volátiles en las reuniones. Por sugerencia de Goulston, Brian hizo una sumisión asertiva. Se disculpó por actuar como un intimidador, presentó las preocupaciones que le importaban y pidió a los demás miembros que le ayudaran. De repente, la tensión en la sala se disipó, y sus colegas llegaron a compromisos. Con el tiempo, sus colegas comenzaron a valorar la vasta experiencia de Brian, y algunos incluso lo consideraban un mentor.

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2. Viaje en el Tiempo

Esta es una de las mejores estrategias para manejar a colegas o clientes desafiantes o abusivos. Si ves a alguien repitiendo un patrón irracional, cambia el enfoque de estar obsesionado con el pasado a crear un futuro compartido que funcione para ambos. Pregunta a la persona qué esperan específicamente que hagas mejor la próxima vez. Toma nota, agrega tus condiciones y llega a un acuerdo mutuo sobre lo que parece razonable. La próxima vez que surja una situación similar, recuérdale las sugerencias específicas que ambos acordaron y sigue ese guión.

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Cómo Manejar a Clientes Abusivos

Gordon y su equipo, que manejaban el soporte de TI para abogados litigantes, se encontraban repetidamente verbalmente abusados ​​cada vez que surgían problemas menores. Los abogados estaban desahogando su estrés laboral en el equipo. En una reunión con el cliente, Gordon utilizó una variante de "Viaje en el Tiempo" al preguntar la forma específica en que les gustaría que su equipo les comunicara los problemas en el futuro. Anotó las preferencias de los abogados y las repitió para verificar. Más tarde, cuando surgió un problema con el servidor, Gordon recordó al cliente su acuerdo anterior y, para su sorpresa, los abogados se comportaron civilmente.

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Una versión más potente de la técnica es formular unilateralmente consecuencias específicas para el comportamiento que ocurre y comunicar esto calmadamente a la otra persona. La clave del éxito es ser innegociable en los puntos de acción.

3. El Ojo del Huracán

Cuando una persona cuerda tiene un episodio irracional, déjala desahogarse y observa pacíficamente. Enfócate en su ojo izquierdo para conectarte con su cerebro derecho. Una vez que termine el desahogo, guíalos suavemente de regreso a la normalidad preguntándoles qué es lo que podrías hacer por ellos para ayudar. Aunque es posible que no quieras lidiar con emociones fuertes en el lugar de trabajo, la técnica permite a las personas liberar su negatividad acumulada en lugar de llevar a resultados drásticos como renunciar o actuar físicamente. Prepara el escenario para resultados más positivos.

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4. Manejar a los Divisores

Los "divisores" son aquellos que enfrentan a una persona contra la otra porque no pueden soportar el rechazo. Cuando escuchas una queja, haz una pausa y pregunta a la persona por qué la otra persona los rechazó. Si son un "divisor", es posible que se agiten y te acusen. Llama con calma a la primera persona y pon la llamada en altavoz. En este punto, es probable que el "divisor" se rinda. Sé empático y comparte sus preocupaciones sobre sentirse rechazado y ayuda al "divisor" a ser más resistente frente al rechazo.

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5. Tres "L's" para calmar el miedo extremo

Cuando una persona sufre de un miedo extremo, tratar de tranquilizarla de lo contrario podría salir mal. Prueba la técnica de las "Tres L's".

• Inclínate – Reconoce que para la persona, su miedo parece razonable.
• Mira la Realidad – La persona puede que no considere soluciones, pero puede estar dispuesta a examinar múltiples escenarios futuros. Examina si el escenario que la persona anticipa es el resultado probable o si hay una buena posibilidad de que las cosas salgan bien. Recuérdale situaciones similares que salieron bien. Esto les ayudará a recuperarse y pensar racionalmente.
• Lleva a la persona a una solución – Ayúdales a pensar en el futuro. Si están atrapados en un pensamiento, podría ser una buena idea hacer que actúen o emitan. Si están atrapados con una acción, podría ser bueno hacer que sientan hablando sobre su familia, por ejemplo, o pensar pidiendo su opinión sobre un problema laboral.

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6.El halago

Los sabelotodos intentan menospreciarte o humillarte, pero están seguros de que tú no puedes hacerles lo mismo debido a su inteligencia. Identifica las áreas en las que realmente son inteligentes y elógialos por esas habilidades. Esto los desarma porque sienten que estás de su lado. Utiliza esto para transmitir el mensaje. A un sabelotodo mayor y sarcástico, podrías decirle algo como, "Nuestros ingenieros más jóvenes pueden aprender mucho de ti. Desafortunadamente, cuando eres sarcástico, ellos se desconectan y no se benefician de tus conocimientos. Si te acercas a ellos como un mentor, aprenderán de ti".

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7. Orden Ejecutiva

Algunas personas tienen una obsesión de mártir que les hace rechazar la ayuda. Esto puede impedir que las organizaciones alcancen sus objetivos porque los "mártires" nunca piden ayuda hasta que es demasiado tarde. La mejor manera de manejarlos es ordenarles suavemente que pidan ayuda. Esto transforma la dinámica de pedir ayuda a simplemente seguir órdenes.

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Anima a un Colega a Pedir Ayuda

Dana asumía cada proyecto que su jefe Joel solicitaba y nunca aceptaba su oferta de agregar más personas al equipo. Cuando las cosas comenzaron a deslizarse, ella minimizó los retrasos hasta que Joel finalmente se dio cuenta de que ella no cumpliría con dos fechas límite de proyectos. Joel estaba furioso. Pero habló suavemente con Dana, diciéndole que había notado su dificultad para pedir ayuda. Le recordó que estaba perjudicando su productividad y al equipo al negarse a pedir ayuda. Joel cerró la conversación ordenándole suavemente que pidiera ayuda. Pasó sistemáticamente por cada proyecto e hizo que Dana enumerara la ayuda que necesitaba para los proyectos. Cada mes, él se pondría en contacto con ella preguntándole qué solicitudes había hecho durante ese período.

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8. El Adiós para los Manipuladores

Los manipuladores quieren convertir sus problemas en los tuyos, dejándote emocional y a veces incluso financieramente agotado. No importa cuántas veces les ayudes, vuelven con un nuevo problema. Para manejar a los manipuladores, déjalos quejarse. Luego diles que podría mejorar, empeorar o quedarse igual. Molesto porque su manipulación no funcionó, la otra persona se desahogará de nuevo. Responde suavemente pero con firmeza que quizás no puedas ser de ninguna ayuda, deséales lo mejor y cierra la conversación. No te pongas en contacto con ellos hasta que ellos te busquen.

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Cuando el acercamiento falla

A veces es posible que no tengas éxito en acercarte a una persona irracional, y sentirte impotente puede llevar a un colapso. Sigue este proceso de cinco pasos para recuperar la calma y evitar hacer algo de lo que te arrepientas.

1. La Fase de Reacción - No niegues que estás molesto. Respira profundamente y usa palabras para describir tus sentimientos.
2. La Fase de Liberación - Respira profundamente y lentamente por la nariz con los ojos cerrados. Deja ir lentamente la emoción.
3. La Fase de Recentrado - Repite los dos primeros pasos mientras prestas atención a tu respiración hasta que comiences a recuperar el equilibrio.
4. La Fase de Refocalización - Piensa en lo que puedes hacer para controlar el daño y decide cómo sacar el mejor provecho de la situación.
5. La Fase de Reenganche - Abre los ojos y sigue adelante con la decisión.

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Esto es difícil de hacer durante un colapso porque no es instintivo cambiar entre el cerebro reptiliano y el cerebro lógico. Con la práctica repetida, ganarás control sobre tus emociones rápidamente. Si este ejercicio no es suficiente para restaurar la calma, aplica la "Regla de las Setenta y Dos Horas". Dite a ti mismo que no harás nada para empeorar la situación durante tres días. La "Regla de las Setenta y Dos Horas" puede ahorrarte culpa, vergüenza y humillación.

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En última instancia, la clave para interactuar con personas irracionales es empatizar y evitar una lucha de poder. Independientemente de la técnica utilizada, mantén la compostura y mantén tu cerebro lógico en control. Identifica el Modus Operandi de la otra persona y utiliza métodos probados para transformarte de una amenaza a un aliado. El objetivo no es ganar una confrontación, sino llevar a la persona a un lugar donde ambos puedan tener una conversación productiva y avanzar.

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