Talking to Crazy: How to Deal with the Irrational and Impossible People in Your Life

Sinopse

Você frequentemente lida com intimidadores, manipuladores, sabe-tudo e outros tipos de "loucos" em sua vida profissional? Se você tenta raciocinar com pessoas irracionais, muitas vezes isso se volta contra você. No entanto, existem outras maneiras de se fazer entender.

Em Talking to Crazy: How to Deal with the Irrational and Impossible People in Your Life, Dr. Mark Goulston, um psiquiatra experiente que treina CEOs e gerentes da Fortune 500 em resolução de conflitos, oferece técnicas comprovadas para lidar com colegas difíceis, manter a calma em qualquer circunstância e sempre realizar seu trabalho.

Top 20 insights

1. Pode ser contraproducente evitar conversas difíceis com pessoas irracionais. Pesquisas da VitalSmarts mostram que os funcionários desperdiçam aproximadamente $1500 e um dia de trabalho de oito horas toda vez que evitam uma conversa crucial. Além disso, isso apenas reforça o comportamento irracional.
2. A maioria das pessoas tenta raciocinar com pessoas irracionais na esperança de que elas se recuperem. Isso não funciona. Pensamentos e comportamentos irracionais decorrem de um desalinhamento do cérebro que torna as pessoas incapazes de responder a fatos ou lógica.
3. Quando alguém age de maneira difícil, use o "Ciclo da Sanidade" para evitar seu descenso em um modo de luta ou fuga. Reconheça que a pessoa não consegue raciocinar, identifique seu Modus Operandi e perceba que o comportamento dela não é sobre você. Ouça com calma e espelhe suas emoções. Em seguida, guie-os suavemente para pensamentos mais positivos.
4. Os humanos têm três cérebros: o cérebro reptiliano inferior responsável por respostas instintivas, o cérebro paleomamífero responsável pelas emoções e o cérebro neomamífero que apoia pensamentos lógicos e toma decisões. Em adultos saudáveis, os três cérebros trabalham em sincronia, e o cérebro neomamífero domina.
5. A "Agilidade Triunal" é a capacidade de realinhar os três cérebros para responder dinamicamente às circunstâncias. Isso torna uma pessoa adaptativa e resiliente. Em contraste, a "Rigidez Triunal" torna uma pessoa incapaz de responder a circunstâncias alteradas. Isso faz com que seus cérebros se desalinhem e resulta em comportamento irracional crônico.
6. Pessoas irracionais têm medo de perder o controle. É por isso que eles recorrem ao Modus Operandi de reclamações constantes, ataques verbais, sarcasmo ou colapsos como armas para desencadear uma resposta de luta ou fuga. Para estar preparado, determine o Modus Operandi particular de uma pessoa irracional antes da conversa.
7. Antes de se envolver, pergunte a si mesmo se vale a pena. Avalie o relacionamento para ver se você fez mais do que sua parte justa de apoio emocional e ajuda. Lembre-se, "você não pode mudar as pessoas ao seu redor, mas pode mudar as pessoas com quem escolhe estar".
8. Se você decidir se afastar de uma pessoa irracional, siga este método de três etapas para evitar bagunça. Primeiro, convença-se de que não é sua responsabilidade gerenciar os problemas deles. Segundo, não diga nada que possa ser usado contra você.Finalmente, feche todas as oportunidades para reengajamento.
9. Uma maneira simples de identificar pessoas com transtornos de personalidade em entrevistas é perguntar a elas o que mais as frustrou, chateou ou decepcionou na vida. Se elas não assumirem a responsabilidade e apenas culparem os outros ou as circunstâncias, pode ser melhor evitar a contratação.
10. É importante aceitar suas próprias falhas antes do confronto com uma pessoa irracional. Anote eventos críticos em sua vida, identifique como você se sentiu e as crenças que formou sobre si mesmo e os outros. Examine se essas crenças limitam suas respostas hoje e veja se crenças diferentes serviriam melhor para você no futuro.
11. Quando você confronta uma pessoa irracional, ela vai escalar e atacar. Isso pode fazer com que seu cérebro reptiliano assuma o controle, o que leva ao estresse e ao comportamento irracional. A pessoa irracional vencerá porque as pessoas irracionais se sentem confortáveis com o cérebro reptiliano no comando. Em vez disso, lembre-se de que esta é uma oportunidade para manter a calma até que o cérebro lógico retome o controle.
12. Uma pessoa irracional se sente acuada e age mais quando você tenta dominar a conversa. Coloque a pessoa irracional no comando e peça-lhe para encontrar uma solução para o seu problema. Isso muda instantaneamente seu status aos olhos dela de uma ameaça potencial para um "membro do grupo" que ela deve cuidar.
13. "Viagem no Tempo" é uma técnica eficaz para parar o comportamento irracional repetido no local de trabalho. Discuta pacificamente como eles gostariam que essa interação ocorresse na próxima vez, liste suas expectativas e concorde. Na próxima vez, lembre-os do acordo e siga em frente.
14. A maioria das pessoas normais que passam por um episódio irracional tem uma parte delas que ainda é "sã". Ouça enquanto eles desabafam, pergunte o que você pode fazer para ajudar e gentilmente os guie de volta à normalidade.
15. Os "divisores" tentam criar discórdia entre duas pessoas porque não conseguem lidar com a rejeição. Se um "divisor" tentar manipular sua opinião sobre um colega, expresse calmamente sua dúvida para agitar o manipulador. Em seguida, organize uma reunião para as partes envolvidas esclarecerem as coisas. Quando o "divisor" se rende, seja empático e ajude-o a lidar com a rejeição.
16. Se um colega sofre de medo irracional, não o descarte. Reconheça que para essa pessoa, o medo é genuíno. Analise conjuntamente vários cenários possíveis para ajudar o cérebro lógico do colega a retomar o controle e deixar claro que as coisas não são tão ruins assim.
17. Se você tem que lidar com um colega que se comporta como um sabe-tudo, elogie-o nas coisas que ele é realmente bom. Isso irá confundir e desarmá-lo. Aproveite isso para fazer seu ponto.
18. Colegas que temem a rejeição se recusarão a se aproximar e agirão como se tivessem tudo sob controle. Esses "mártires" prejudicam a equipe porque não pedem ajuda até que seja tarde demais.Uma maneira simples de lidar com eles é reconhecer seus esforços e gentilmente ordenar que peçam ajuda quando necessário.
19. Manipuladores tentam fazer você resolver seus problemas através de constantes reclamações. Não importa quantas vezes você ajude, eles sempre voltarão com outro problema. Ouça pacientemente, mas declare claramente que você não pode ajudar. Não fale com eles até que eles peçam desculpas.
20. Use a "Regra das Setenta e Duas Horas" se você sofrer um colapso após uma conversa ruim com uma pessoa irracional. Prometa a si mesmo que não tomará nenhuma ação que possa piorar a situação nos próximos três dias. Quando você recuperar a calma, tente novamente.

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Resumo

Todos nós conhecemos pelo menos uma pessoa irracional e muitos dariam qualquer coisa para evitar certos colegas porque eles nos deixam loucos. Independentemente de quão duro tentamos raciocinar com eles, falhamos e nos sentimos impotentes. Goulston, no entanto, nos dá esperança ao compartilhar conselhos valiosos para situações em que o grupo mais irresponsivo - as pessoas absolutamente irracionais - precisa ser abordado. A principal lição deste livro é que, para lidar com pessoas irracionais, é preciso "entrar em sua loucura" e sentir compaixão.

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O ciclo da sanidade

A maneira de lidar com pessoas loucas é se envolver e encontrá-las em sua realidade. Isso não é fácil porque nossos cérebros instintivamente entram em um modo de fuga, luta ou congelamento. Nenhuma dessas respostas ajuda se a pessoa faz parte de sua vida profissional. O "Ciclo da Sanidade" ajuda a superar esse instinto e se envolver.

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• Passo 1: Reconheça que a outra pessoa não consegue pensar racionalmente e não pode ser convencida. Seu comportamento tem raízes no passado e não no momento presente.
• Passo 2: Identifique o Modus Operandi da pessoa, a estratégia específica que eles usam para fazer você se sentir culpado, envergonhado, com medo ou frustrado. Isso faz você se sentir mais calmo, centrado e no controle.
• Passo 3: Perceba que o comportamento louco não é sobre você, mas sobre a outra pessoa. Use técnicas mentais para manter o equilíbrio.
• Passo 4: Envolva-se e empatize imaginando-se passando pelas emoções da pessoa de se sentir atacada, incompreendida ou defensiva.
• Passo 5: Torne-se um aliado e não uma ameaça, ouvindo calmamente a pessoa. Permita que eles desabafem e tome o lado deles. Ouça com bondade e espelhe a pessoa para fazer a outra pessoa espelhar você.
• Passo 6: Guie a pessoa para formas mais sãs de pensar.

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A ciência por trás da loucura

A irracionalidade não é algo que você pode convencer as pessoas a abandonar, pois não responde a fatos ou lógica. Não é que as pessoas se recusem a mudar. A verdade é que elas não conseguem mudar.Comportamento louco surge de um desalinhamento do cérebro que o torna incapaz de responder à razão.

Os Três Cérebros

A mente humana usa três cérebros interconectados para funcionar. Embora geralmente trabalhem juntos, sob estresse, eles se desconectam um do outro e se realinham de maneiras que tornam as pessoas irracionais. Os três cérebros e suas funções são:

• O Cérebro Inferior Reptiliano é o cérebro inferior primitivo mais interno que se concentra em questões de sobrevivência. Estes incluem comida, sono, sexo, resposta de luta ou fuga.
• O Cérebro Médio Paleomamífero processa emoções como alegria, ódio, tristeza e prazer. É responsável pelos laços emocionais com pais, parceiros ou filhos.
• O Cérebro Superior Neomamífero é a parte externa que é altamente evoluída e permite que você olhe para uma situação objetivamente, tome decisões inteligentes, planeje com antecedência e controle impulsos.

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Quando bem alinhados, os três cérebros sincronizam instintos, emoções e processos de pensamento lógico com o cérebro neomamífero geralmente no comando na maior parte do tempo. "Agilidade Triunal" é a capacidade de mudar efetivamente a abordagem ao realinhar dinamicamente os três cérebros conforme necessário. Isso torna a pessoa adaptável e resiliente a mudanças dinâmicas nas circunstâncias.

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Em contraste, experiências difíceis na primeira infância podem fazer com que os cérebros das pessoas fiquem presos em "Rigidez Triunal". Quanto mais seus cérebros se desalinham com a realidade, mais eles se sentem desesperados e redobram sua irracionalidade. A única maneira de se envolver com eles é entrar em seu mundo e fazer um caso.

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Identificar modus operandi

Pessoas irracionais têm medo de perder o controle. Para evitar isso, eles recorrem a diferentes Modus Operandi como atacar selvagemente, chorar, se retirar, ser sarcástico ou choramingar para forçá-lo a derreter ou escapar. Identificar o Modus Operandi dá um poder considerável sobre a outra pessoa e faz você se sentir confiante para se inclinar. Portanto, é essencial fazer isso antes de falar com uma pessoa "louca".

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Quando falar e quando se afastar

Antes de uma conversa, é importante perguntar se há um bom motivo para se envolver. Às vezes, pode ser melhor evitar falar com uma pessoa irracional do que perder tempo tentando se comunicar. Se você decidir se afastar, o método DNR ajuda. As três etapas são:

• Não Reaja – Não faça do problema deles a sua responsabilidade. Convença-se de que é problema deles e deles a responsabilidade de gerenciá-lo.
• Não Responda – Não diga nada que a outra pessoa possa usar para torná-lo sua culpa ou responsabilidade.
• Não Ressuscite – Não dê oportunidades para a pessoa se reenvolver.

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Mantenha-se longe de transtornos de personalidade

Embora a irracionalidade comum possa ser gerenciada usando as técnicas descritas neste livro, é essencial manter-se longe de pessoas com transtornos de personalidade graves. Aqui está uma maneira simples de identificar se uma pessoa tem um transtorno de personalidade em uma entrevista de emprego:

• Pergunte a eles o que os frustrou, chateou ou decepcionou no passado recente.
• Observe onde eles colocam a culpa por seus problemas. Se houver um padrão claro de culpar os outros em vez de assumir a responsabilidade, o candidato pode não ser uma pessoa que você deseja contratar.

Lide com sua própria loucura

Todos têm suas irracionalidades favoritas que surgem da infância e influenciam a maneira como se relacionam com as pessoas. Para gerenciar essas irracionalidades, anote os principais eventos de sua vida desde a infância. Para cada um deles, identifique seus sentimentos sobre o incidente, a quem você procurou apoio e as crenças que formou sobre si mesmo e os outros. Examine se essas crenças limitam como você vive hoje e preparam suas respostas. Examine se uma nova resposta ou uma crença diferente serviria melhor para você no futuro. Para mudar a maneira como você percebe o mundo, identifique as qualidades negativas nas pessoas que mais o incomodam e aja como se elas exibissem as qualidades positivas opostas. Por exemplo, se você tende a pensar que a maioria das pessoas é confiável, pense nelas como confiáveis. Como resultado, aqueles que você percebeu erroneamente responderão a este novo comportamento com gratidão e calor.

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Não reaja

Geralmente, quando uma pessoa louca é confrontada, ela parte para o ataque e te estressa. Se isso acontecer, a pessoa irracional sempre vencerá, e você perderá. Use esses três métodos para manter a sanidade quando a loucura te atacar.

Reenquadre o Ataque como uma Oportunidade

Quando uma pessoa irracional ataca, faça uma pausa e lembre-se de que esta é uma oportunidade para manter a calma até que o cérebro superior retome o controle.

Imagine seus Mentores

Quando as coisas se intensificam, respire fundo e lembre-se de seus mentores a quem você admira. Sinta gratidão e pense no que eles pediriam que você fizesse. A gratidão neutraliza a raiva, e mesmo quando o cérebro não consegue pensar logicamente, pelo menos pode lembrar conselhos sensatos de mentores.

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A Pausa de Oito Passos

1. Consciência Física – Identifique as sensações físicas que você está experimentando, como tensão na cabeça.
2. Consciência Emocional – Associe emoções a cada sensação física, como raiva.
3. Consciência do Impulso – Verbalize o que o sentimento faz você querer fazer.
4. Consciência das Consequências – Lembre-se das consequências de seguir o impulso.
5. Consciência de Percepção – Entenda o que faz você levar essa confrontação para o lado pessoal.
6. Consciência de Solução – Venha com uma solução melhor do que a impulsiva.
7. Consciência de Benefício – Lembre-se dos vários benefícios da sua nova solução.
8. Vamos Lá – Comprometa-se com a ação.

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Táticas para falar com loucos

1. Submissão Assertiva

Tentar dominar uma situação traz à tona o pior em pessoas irracionais, pois elas se sentem acuadas. Em vez disso, admita fraqueza e coloque a pessoa irracional no comando, pedindo-lhes para ajudá-lo. De repente, você não é uma ameaça, mas um membro de seu "bando" a quem eles têm a responsabilidade de proteger como líder do bando.

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Seja um Mentor, Não um Bully

Brian, um desenvolvedor de software sênior que havia desenvolvido muitos produtos emblemáticos, teve dificuldade em lidar com muitos colegas mais jovens. Ele os via como crianças, e eles sentiam que ele estava desatualizado. Isso levou a conflitos raivosos e emocionalmente voláteis nas reuniões. Por sugestão de Goulston, Brian fez uma submissão assertiva. Ele pediu desculpas por agir como um bully, apresentou as preocupações que importavam para ele e pediu aos outros membros para ajudá-lo. Instantaneamente, a tensão na sala se dissipou, e seus colegas chegaram a compromissos. Eventualmente, seus colegas começaram a valorizar a vasta experiência de Brian, e alguns até o viam como um mentor.

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2. Viagem no Tempo

Esta é uma das melhores estratégias para lidar com colegas ou clientes desafiadores ou abusivos. Se você vê alguém repetindo um padrão irracional, mude o foco de estar obcecado com o passado para criar um futuro compartilhado que funcione para ambos. Pergunte à pessoa o que ela espera especificamente que você faça melhor da próxima vez. Faça uma nota, adicione suas condições e chegue a um acordo mútuo sobre o que parece razoável. Na próxima vez que uma situação semelhante surgir, lembre-os das sugestões específicas que ambos concordaram e siga esse roteiro.

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Como Gerenciar Clientes Abusivos

Gordon e sua equipe, que cuidavam do suporte de TI para advogados de litígios, se encontravam repetidamente verbalmente abusados sempre que surgiam pequenos problemas. Os advogados estavam descontando seu estresse de trabalho na equipe. Em uma reunião com o cliente, Gordon usou uma variante de "Viagem no Tempo" perguntando a maneira específica pela qual eles gostariam que sua equipe comunicasse os problemas a eles no futuro. Ele anotou as preferências dos advogados e as repetiu para confirmar. Mais tarde, quando surgiu um problema no servidor, Gordon lembrou o cliente de seu acordo anterior e, para sua surpresa, os advogados se comportaram civilmente.

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Uma versão mais potente da técnica é formular unilateralmente consequências específicas para o comportamento que ocorre e comunicar isso calmamente à outra pessoa.A chave para o sucesso é ser intransigente em relação aos itens de ação.

3. O Olho do Furacão

Quando uma pessoa sã tem um episódio irracional, deixe-a desabafar e observe pacificamente. Concentre-se no olho esquerdo dela para se conectar com o cérebro direito. Uma vez que o desabafo acabou, guie-a suavemente de volta ao normal perguntando qual é uma coisa que você poderia fazer por ela para ajudar. Embora você possa não querer lidar com emoções intensas no local de trabalho, a técnica permite que as pessoas liberem sua negatividade acumulada em vez de levar a resultados drásticos como desistir ou agir fisicamente. Isso prepara o cenário para resultados mais positivos.

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4. Lidar com Divisores

Os "divisores" são aqueles que colocam uma pessoa contra a outra porque não conseguem lidar com a rejeição. Quando você ouve uma reclamação, faça uma pausa e pergunte à pessoa por que a outra pessoa a recusou. Se eles são um "divisor", eles podem ficar agitados e acusar você. Calmamente chame a primeira pessoa e coloque a chamada no viva-voz. Neste ponto, o "divisor" provavelmente desistirá. Seja empático e compartilhe suas preocupações sobre se sentir rejeitado e ajude o "divisor" a se tornar mais resiliente diante da rejeição.

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5. Três "L's" para Acalmar o Medo Extremo

Quando uma pessoa sofre de medo extremo, tentar tranquilizá-la de outra forma pode sair pela culatra. Tente a técnica dos "Três L's".

• Incline-se – Reconheça que para a pessoa, o medo dela parece razoável.
• Olhe para a Realidade – A pessoa pode não considerar soluções, mas pode estar disposta a examinar vários cenários futuros. Examine se o cenário que a pessoa antecipa é o resultado provável ou se há uma boa chance de que as coisas darão certo. Lembre-os de situações semelhantes que deram certo. Isso os ajudará a se recuperar e pensar racionalmente.
• Lidere a pessoa para uma solução – Ajude-os a pensar à frente. Se eles estão presos em um pensamento, pode ser uma boa ideia fazê-los agir ou emote. Se eles estão presos com uma ação, pode ser bom fazê-los sentir falando sobre sua família, por exemplo, ou pensar perguntando sua opinião sobre um problema no local de trabalho.

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6. A Manteiga Para Cima

Os sabichões tentam te colocar para baixo, menosprezando ou diminuindo você, mas estão confiantes de que você não pode fazer isso com eles por causa de sua inteligência. Identifique áreas onde eles são realmente inteligentes e elogie-os nessas habilidades. Isso os desarma porque eles sentem que você está do lado deles. Use isso para entregar a mensagem. Para um sabichão mais velho e sarcástico, você poderia dizer algo como: "Nossos engenheiros mais jovens podem aprender muito com você. Infelizmente, quando você é sarcástico, eles se desligam e não se beneficiam do seu conhecimento. Se você se aproximar deles como um mentor, eles aprenderão com você".

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7.Ordem Executiva

Algumas pessoas têm uma obsessão por martírio que as faz recusar a pedir ajuda. Isso pode impedir as organizações de atingir metas porque os "mártires" nunca pedem ajuda até que seja tarde demais. A melhor maneira de lidar com eles é ordenar gentilmente que peçam ajuda. Isso transforma a dinâmica de pedir ajuda para apenas seguir ordens.

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Incentive um Colega a Pedir Ajuda

Dana assumia todos os projetos que seu chefe Joel solicitava e nunca concordava com sua oferta de adicionar mais pessoas à equipe. Quando as coisas começaram a escorregar, ela minimizou os atrasos até que Joel eventualmente percebeu que ela perderia dois prazos de projeto. Joel estava furioso. Mas ele falou gentilmente com Dana, dizendo que notou sua dificuldade em pedir ajuda. Ele lembrou a ela que estava prejudicando sua produtividade e a equipe ao recusar-se a pedir ajuda. Joel encerrou a conversa ordenando gentilmente que ela pedisse ajuda. Ele passou sistematicamente por cada projeto e fez Dana listar a ajuda de que precisava para os projetos. Todo mês, ele faria um check-in perguntando a ela quais solicitações ela havia feito durante aquele período.

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8. O Desprezo para Manipuladores

Manipuladores querem transformar seus problemas nos seus, deixando você emocionalmente e às vezes até financeiramente esgotado. Não importa quantas vezes você ajude, eles voltam com um novo problema. Para lidar com manipuladores, deixe-os reclamar. Depois diga a eles que pode melhorar, piorar ou permanecer o mesmo. Chateado que sua manipulação não funcionou, a outra pessoa vai desabafar novamente. Responda gentilmente, mas firmemente, que você pode não ser de nenhuma ajuda, deseje-lhes bem e encerre a conversa. Não entre em contato com eles até que eles procurem você.

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Quando o alcance falha

Às vezes, você pode não ter sucesso em alcançar uma pessoa irracional, e sentir-se impotente pode levar a um colapso. Siga este processo de cinco etapas para recuperar a calma e evitar fazer algo de que se arrependa.

1. A Fase de Reação - Não negue que você está chateado. Respire fundo e use palavras para descrever seus sentimentos.
2. A Fase de Liberação - Respire profundamente e lentamente pelo nariz com os olhos fechados. Deixe a emoção ir lentamente.
3. A Fase de Recentramento - Repita as duas primeiras etapas enquanto presta atenção à sua respiração até começar a ganhar equilíbrio.
4. A Fase de Refocalização - Pense no que você pode fazer para controlar os danos e decida como tirar o melhor proveito da situação.
5. A Fase de Reengajamento - Abra os olhos e siga a decisão.

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Isso é difícil de fazer durante um colapso porque não é instintivo alternar entre o cérebro reptiliano e o cérebro lógico. Com a prática repetida, você ganhará controle sobre suas emoções rapidamente.Se este exercício não for suficiente para restaurar a calma, aplique a "Regra das Setenta e Duas Horas". Diga a si mesmo que não fará nada para piorar a situação por três dias. A "Regra das Setenta e Duas Horas" pode poupar-lhe de culpa, constrangimento e vergonha.

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Em última análise, a chave para lidar com pessoas irracionais é empatizar e evitar uma luta de poder. Independentemente da técnica utilizada, mantenha a compostura e mantenha seu cérebro lógico no controle. Identifique o Modus Operandi da outra pessoa e use métodos comprovados para transformar-se de uma ameaça para um aliado. O objetivo não é vencer uma confrontação, mas levar a pessoa a um lugar onde ambos possam ter uma conversa produtiva e avançar as coisas.

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