Sammanfattning
Kan du förbättra interaktioner med potentiella och nuvarande kunder, utveckla nya beroendeframkallande produkter, minska eventuell kundavfall och bevisa ditt engagemang för kundframgång med bara ett verktyg? Svaret är ja. Vår Net Promoter Score (Del 1) presentation låter dig utnyttja alla de effektiva funktionerna i ramverket och driva ett kundcentrerat företag som blomstrar.
Bildens höjdpunkter
Använd denna bild för att gruppera och analysera dina kunder. NPR delar upp dem i Promoters (lojala entusiaster); Passives (nöjda men oentusiastiska kunder) och Detractors (missnöjda kunder som potentiellt kan skada ditt varumärke).
Med denna bild, brainstorma frågorna eller visa NPR-undersökningen och be dina kunder att betygsätta dina produkter och tjänster, ta reda på hur nöjda de är med produkten eller tjänsten och vad de tror att du kan förbättra.
Tillämpning
Företag använder Net Promoter Score för att mäta kundnöjdhet och säkerställa tillväxt. Så här beräknar du ditt Net Promoter Score, enligt en undersökningsutvecklingsprogramvara, SurveyMonkey.
I ett nötskal ger Net Promoter Score en procentandel, baserat på den kategori som respondenterna faller in i: Detractors, Passives och Promoters (förklarade ovan).För att beräkna procenten:
- Ange alla undersökningsresultat i ett kalkylblad (Excel eller Google Sheets)
- Bryt ner svaren efter kundkategori: Kritiker, Passiva och Promotorer
- Summera de totala svaren från varje kategori
- För att få procenten, ta kategoritotalen och dela det med det totala antalet undersökningssvar
- Subtrahera procentandelen av Kritiker från procentandelen av Promotorer och få ditt Net Promoter Score
Formeln är:
(Antal Promotorer – Antal Kritiker) / (Antal Respondenter) x 100
Fallstudier
Slack
En affärskommunikationsplattform, Slack, använder Net Promoter Score för att perfektionera företagets interaktioner med prospekter och kunder. Slack är ett utmärkt exempel att titta på eftersom det uppnådde rekordtillväxt, med en värdering på 1 miljard dollar på bara ett år, enligt HubSpot. Företaget kunde uppnå detta genom den bästa marknadsföringstekniken som någonsin funnits - mun-till-mun; och det är precis där Net Promoter Score kommer in i bilden.
Bill Macaitis, marknadschef för Slack, använder Net Promoter Score för att förbättra varje enskild interaktion potentiella och befintliga kunder har med Slack-produkten, med extra betoning på en helhetssyn på användarupplevelse (UX), vilket innebär att ta hänsyn inte bara till kundservice och försäljning, men också till exempel utseendet på onlineannonser och deras juridiska användarvillkor.
Macaitis säger att idealiskt sett bör verkställande direktörer (VD:er) alltid veta vilka de tre främsta skälen är till varför människor rekommenderar och inte rekommenderar deras varumärke. Det är därför en av de viktiga nyckeltal (KPI) som Macaitis använder inte bara är antalet konverteringar, utan om de konverterade kunderna rekommenderar produkten till sina kollegor, vänner och familj.
USAA
Fortune 500-företaget, United Services Automobile Association (USAA), använder Net Promoter Score för att bevisa företagets engagemang för kundframgång. USAA kom upp med ett verktyg, kallat "Innovation Community for Enterprise," som fungerar som en idé-hub för alla USAAs anställda. Detta interaktiva verktyg gör att företaget kan undvika data silos (grupper av rådata som är tillgängliga för en avdelning men isolerade från resten av organisationen, enligt HubSpot) och få perspektiv från olika avdelningar som vanligtvis inte deltar i processen.
"Innovationsgemenskapen för företag" utbildar inte bara de anställda utan också motiverar dem att skapa förbättrade kundupplevelser. Företaget kan sedan bevisa för sina kunder att hela organisationen är dedikerad till kundens framgång. USAAs vice VD för anställd innovation, Lea Sims, sa en gång i en intervju för San Antonio Report att på USAA, "innovation är allas jobb."
